Телеграм канал перекресток впрок - Перекрёсток Впрок

Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений?

«Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok. ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников.

Что такое чат-центр edna?

Это единое окно для всех обращений клиентов в цифровых каналах: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Обращения из всех каналов поступают в единый интерфейс оператора. Решение предназначено для бизнеса с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: работа с первым обращением, поддержка, создание и управление заказом, прием платежей и оплата.

Vprok. ru Перекрёсток выступил партнёром второго московского гастрофестиваля Chefs Team Fest, который собрал более 1500 шеф-поваров со всей России. Онлайн-гипермаркет предоставил продукты для мастер-классов фестиваля и помог установить рекорд по приготовлению самой большой шакшуки.

Компания привезла гигантскую сковороду, в которой и приготовили блюдо. Для этого понадобилось 640 яиц, 45 кг томатов в собственном соку, 1 кг кинзы и другие ингредиенты. Вес готовой шакшуки — 127,65 кг! Результат зафиксировал президент ассоциации Chefs Team Russia Николай Cарычев для «Книги кулинарных рекордов».

Доставка продуктов для бизнеса — одно из важных направлений работы Vprok. Заказать продукты в кафе, рестораны, офисы можно на opt. vprok. ru 🚛

«Пятёрочка» и «Перекрёсток» выяснили, как покупатели относятся к устойчивым проектам в ритейле. Для этого было опрошено по e-mail около 750 человек старше 18 лет в разных регионах. Некоторые результаты исследования — в карточках.

В Москве прошёл крупнейший забег страны — Московский Марафон 2022. Вместе с тысячами других спортсменов на дистанции вышли команды из Х5 Tech, Х5 Digital, Vprok. ru, «Пятёрочки» и «Чижика». «Перекрёсток» представили участники «Забега чемпионов».

Официальным партнёром марафона уже в пятый раз выступила «Пятёрочка». По традиции сеть предложила всем бегунам заряд витаминов на финише — их ждали 11 тонн бананов и апельсинов, и организовала шатёр с пуфами, фреш-баром и спортивными активностями для гостей забега.

Выбрали несколько фотографий бодрого воскресенья 🔥

3 июня 2021, 07:00

5623 просмотра

Об этом в рамках Недели российского ритейла рассказал управляющий директор онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекрёсток» Леонид Довладбегян.

Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекрёсток» начал тестировать новый формат онлайн-продаж и превращаться в маркетплейс.

«Маркетплейс — означает в том числе новый формат работы с поставщиком. Это позволит предложить клиенту наибольшее количество товаров и даст возможность большему количеству поставщиков быть представленными на нашей витрине. Для теста мы отобрали поставщика из категории детских товаров. Вообще, мы идем в категории, которые нам кажутся более правильными с точки зрения клиентского запроса: зоотовары, household, ЗОЖ. Они комплементарны нашему основному бизнесу, и это то, чего хотят наши клиенты», — сказал Довладбегян.

Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекрёсток» продолжает масштабироваться с помощью действующей корпоративной инфраструктуры 5Post, которая развивает сервис доставки из интернет-магазинов.

Все детали о развитии-онлайн доставки и планах на подключение новых партнеров — смотрите в видеоинтервью.

Ранее сообщалось, что Vprok. ru от сети «Перекресток» охватил 47 регионов России. «Перекресток» провел первый модный показ собственной эко-коллекции. Людмила Клыженко, Retail

«Перекрёсток» — крупнейшая российская сеть супермаркетов, которой управляет X5 Retail Group.

Управляющий директор онлайн-гипермаркета «Перекресток Впрок»

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье.

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек.

«Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к «Vprok. ru Перекресток», — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса «Vprok. ru Перекресток». — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».

5 июля 2022, 11:32

4413 просмотра

Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» расширил линейку товаров для красоты и ухода в 2 раза и запустил онлайн-магазин косметики. Он работает как отдельный корнер на сайте и в мобильном приложении сервиса.

Olena Yakobchuk/shutterstock

Сегодня ассортимент нового магазина составляет 14 тысяч позиций за счет добавления профессиональной декоративной и уходовой косметики, космецевтики, азиатской и мужской косметики. В планах развитие еще нескольких категорий, в том числе бьюти-гаджетов, органической косметики, а также брендов, разработанных звездами и блогерами. Отдельным направлением стало развитие линейки отечественных брендов: в планах расширение их доли до 20% от общего бьюти-ассортимента до конца года. Вторым приоритетным направлением является импортозамещение — к декабрю планируется заместить 15% ассортимента данной категории.

Клиенты онлайн-гипермаркета получают профессиональные товары по уходу за собой в одном заказе вместе с остальной корзиной с соблюдением правил товарного соседства. Весь ассортимент хранится на дарксторах и доступен во всех регионах присутствия сервиса.

С 1 января 2022 года пользователи заказали во Vprok. ru в полтора раза больше товаров для красоты и ухода собой, чем за аналогичный период прошлого года. Лидерами по продажам в штучном выражении стали приборы для маникюра и педикюра (рост в 38 раз), электрические настольные зеркала (рост в 25 раз) и бьюти-гаджеты, например, приборы для укладки и депиляции (рост в 13 раз). Больше всего денег с начала года клиенты онлайн-гипермаркета потратили на электрические настольные зеркала (рост в 19 раз), бьюти-гаджеты (рост в 7 раз), а также бритвы и триммеры (рост в 6 раз).

Ранее «Vprok. ru Перекресток» запустил ветеринарную онлайн-аптеку. «Vprok. ru Перекресток»

Главное ecom-подразделение X5 Group сократило время доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге, а также ряде городов Московской и Ленинградской областей. Как говорится в сообщении компании, для оперативного получения товара пользователю нужно оформить покупку до 20:00.

В Подмосковье доставка работает на территории Красногорска, Мытищ, Химок, Долгопрудного, Люберец, Реутова, Троицка и Одинцово. В Ленинградской области — в Парголове, Мурине, Кудрове, Пушкине и Павловске.

Чтобы получить свои продукты быстрее надо доплатить 99 рублей. При стоимости заказа от 3 тыс. руб такая ускоренная доставка будет бесплатной. Получить товар через 2-4 часа могут как физические, так и юридические лица (включая благотворительные организации, рестораны и кафе, офисы). Пользователи могут оформить заказ весом до 500 кг.

В компании сообщили, что ускорить доставку позволил пересмотр процессов последней мили. Водители-экспедиторы теперь за один рейс обслуживают меньшее количество заказов, быстрее возвращаются в даркстор за новыми партиями в течение дня, а не выезжают посменно.

По словам управляющего директора «Vprok. ru Перекрёсток» Леонида Довладбегяна, сокращение срока доставки никак не повлияет на ассортимент. Пользователям, как и ранее, будут доступны 72 тыс. наименований.

Как все. Совсем недавно – феврале сообщалось, что Сбер готов купить онлайн-супермаркет «Vprok. ru Перекресток», принадлежащего Х5 Group. Теперь крупным банкам не до таких инвестпроектов, и компании болше сфокусированы на своем операционном бизнесе, а не на привлечении инвесторов.

X5 резко увеличивает штат курьеров и расширяет зону доставки своими силами
Принадлежащий X5 Group сервис «Около» прекратил доставку еды из ресторанов Москвы. Почему принято такое решение?
В Х5 Group рассказали, зачем компании столько входов в онлайн (ВИДЕО)

X5 Group занимает лидирующие позиции в ecommerce, развивает цифровые бизнесы «Vprok. ru Перекресток», 5Post, сервисы экспресс-доставки. «Vprok. ru Перекрёсток» представлен уже в 82 регионах России, 8 из которых обслуживаются в формате курьерской доставки, а в 74 доступна функция самовывоза через действующую инфраструктуру Х5 Group. По итогам 2021 года сервис обработал 4,7 млн заказов, а чистая выручка составила 18,65 млрд рублей.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток расширил линейку товаров для красоты и ухода в два раза и запустил онлайн-магазин косметики. Он работает как отдельный корнер на сайте и в мобильном приложении сервиса.

Сегодня его ассортимент составляет 14 тыс. позиций за счет добавления профессиональной декоративной и уходовой косметики, космецевтики, азиатской и мужской косметики.

В планах развитие еще нескольких категорий, в том числе бьюти-гаджетов, органической косметики, а также брендов, разработанных звёздами и блогерами.

Отдельным направлением стало развитие линейки отечественных брендов: в планах расширение их доли до 20% от общего бьюти-ассортимента до конца года. Вторым приоритетным направлением является импортозамещение – к декабрю планируется заместить 15% ассортимента данной категории.

Больше всего денег с начала года клиенты онлайн-гипермаркета потратили на электрические настольные зеркала (рост в 19 раз), бьюти-гаджеты (рост в 7 раз), а также бритвы и триммеры (рост в 6 раз).

«Мы продолжаем развивать ассортимент и наращивать специализированную экспертизу в наиболее востребованных категориях. Вслед за открытием зоо-корнера с выделенной ветеринарной аптекой и корнера «Детство» мы логично подошли к тому, чтобы усилить еще одну из самых востребованных категорий нашего онлайн-гипермаркета – товары по уходу за собой.

Проект готовился в ускоренном режиме около 2 месяцев, за это время мы не только завели тысячи позиций, но и подготовили для нового ассортимента отдельный каталог. И если ранее во Vprok. ru Перекрёсток в данной категории были доступны товары из обычного гипермаркета, то сегодня на нашей онлайн-витрине клиенты могут найти и профессиональную косметику, и азиатскую, и новые бьюти-гаджеты, и многое другое», — комментирует Елена Матвеева, коммерческий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток.

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс. Дзен. Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram. И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

Детальная аналитика 798’579 каналов
Доступ к 366’197’526 рекламных постов
Поиск по 1’423’442’345 постам
Отдача с каждой купленной рекламы
Графики динамики изменения показателей канала
Где и как размещался канал
Детальная статистика по подпискам и отпискам

Найдено 1328 постов

ПЕРЕКРЕСТОК доставка Появился промокод на повторный заказ:

Доставка заказа со склада, а не из магазина. Выдача в постамате. Я забираю в пятерочке.

По сути заказываешь также как и с озона или вальберес!

Читайте также: САЛАТ СТАРЫЙ ГОД

Промокоды на первый заказ:

📍 Скидка 20% от 3000₽ на первый заказ Промокод —

📍 Скидка 300₽ от 2000₽ на первые три заказа Промокод — 3pkjqa📍скидка 10% от 5000₽ на повторные заказы Промокод — 1pkp5a

Очень большой выбор! Заказать в Тольятти можно все что не хранится в холодильнике!

Видео/гифка, 45 сек, IMG_7927. MP4

Летуаль 🔥 Просто огнище 😱Вводим по очереди два промокода:

📍 LOVE📍 MARI+карту 0416603915

Самокат самая быстрая доставка заказов! Доставляют БЕСПЛАТНО за 15-30 минут 🔥

Промокоды на первый заказ: 📍 — 200 руб от 800 руб — PFNSOVT📍 — 300 руб от 1500 руб — PF6HKYN

Промокод на первые три заказа:📍 -150 руб от 800 руб — PFGJ5HG

Мужской обалденный аромат 🔥

НОВЫЙ ГЛЮК НА АРОМАТ😍🥰

На этот раз по бешеной скидке можно урвать нежный, лёгкий и цветочный аромат от Versace, не смотря на легкость он очень стойкий🤩

Лайфхак, как за пару минут сэкономить 3000 руб😋

📍 Скидка 500₽ от 2500₽ на первый заказ (в приложении)Промокод — REF_RSCASPX

Только сегодня скидка 15% на игрушки во всех розничных магазинах и на сайте, по коду ЗАБАВА

Подписчики делятся своей картой и вы можете ей воспользоваться 👍просто покажи скрин кассиру и не показывайте вида ,что это карта не ваша 👌

Скидка 25% на товар без акции (белые ценники )

Иногда могут спросить дату или имя и даже паспорт ,но это скорее исключение ,у меня ,ни разу не спросили

✔️Подписчики не предоставляют свои данные (ФИО и телефон )✔️Скидку такую дают всем ,за 3 дня до и 3 дня после др. И конечно в сам день рождения

Действует до 12 июля!

📍 Промокод — 2HKJ2FF8SZ

Вы можете добавить родных в подписку, чтобы они тоже могли слушать свои любимые треки в любое время без рекламы.

У каждого подключенного пользователя будет личный аккаунт со своей подборкой песен и доступом к 75 млн треков, подкастам и аудиокнигам, а также возможность перенести свои любимые плейлисты из других приложений в Яндекс Музыку.

Удобно и выгодно вместе с Яндекс Музыкой. Оформляйте подписку и убедитесь в этом сами. *только для новых пользователей

Получаем Snickers Super 80г. всего за 39₽ по купону 👍👍👍

Успевайте! Акция до 24 сентября!

✔️ семейная среда: -10% за покупки с детьми до 12 лет. Не распространяется на акционный товар, алкоголь и табак.

Сразу скажу, что если вы без ребёнка, но у вас есть документ(св-во о рождении или паспорт), скидку тоже делают

✔️скидка пенсионерам КАЖДЫЙ день

Друзья, приглашайте в чат своих друзей и родных. Пусть экономят вместе с вами ☺️🤑

(перешлите им это сообщение)

Перекрёсток Впрок классные цены на корейскую косметику 😍

Установи приложение Перекрёсток Впрок по ссылке —

Доступна доставка и самовывоз. Проверяйте свой адрес на сайте или в приложении.

В Тольятти я забирала заказ в постамате в ближайшей Пятёрочке.

Видео/гифка, 80 сек, IMG_8499. MP4

РИВ ГОШ 💄

📍 Скидка 350р от 3500р на любой онлайн заказ! Промокод: Mari

📍 Скидка 500₽ от 5000₽ на любой заказ онлайн!Промокод: P9GSF

*скидка не распространяется на товары по спец. ценам, оканчивающимся на 9 и 99, а также на товары из раздела «выбор РИВ ГОШ» и «аутлет», на бренд DIOR.

Видео/гифка, 27 сек, IMG_8483. MP4

Начали приходить 3000₽ тем, кто оформлял карту в августе 🥳

📍Бесплатно оформляем кредитную карту «Разумная МИР» по ссылке:

У карты выгодные условия: 145 дней без процентов на все,

, лимит до 600 000 ₽ и бесплатная доставка👍

Видео/гифка, 5 сек, IMG_8486. MOV

Хорошая скидка на вертикальный пылесос 👍

Для новых пользователей! НОВЫЕ промокоды:

Успевайте воспользоваться 🔥

Перекрёсток доставка. Появился промокод на повторный заказ 🔥

📌 KCJDE2 скидка 400₽ при заказе от 1600₽ до 30. 09📌 4P3Q6U скидка 300₽ при заказе от 1200₽ до 07. 09📌 EUBVJS три бесплатные доставки

Скидка 150₽ на повторные заказы от 1500₽ по промокоду: 82AJJD

Промокоды суммируются с акциями магазина 🔥

👶 Детский интернет-магазин Акушерство

📍 Скидка 600₽ от 5000₽ на первый заказПромокод — AB71594📍 Скидка 10% на товары без акций или 5% на всеПромокод — BAA771

В магазине акушерство представлено более 100 000 различных товаров, начиная от товаров для беременных, пустышек, подгузников и заканчивая детской мебелью, велосипедами, автокреслами и колясками.

Магнит доставка — 25% на всё 🔥 и ещё 100₽ от банка Tinkoff если оплатите картой заказ! Я только что оформила заказ 😇

✔️ Вводим промокод SUNNY35249

✔️ Если есть карта Tinkoff оплачиваете ей заказ и получите ещё 10% скидку

Если нет карты, очень рекомендую завести её, сейчас при оформлении по ссылке сразу 2 бонуса:

🔥Вечное бесплатное обслуживание (обычно 99 руб в месяц стоит)

🔥10% на остаток до конца года! Это супер условие, по вкладам сейчас не больше 7% дают

«В период глобальной удаленки доставка продуктов на дом стала неотъемлемой частью жизни и навсегда вошла в привычку большой части клиентов. Так, согласно финансовому отчету X5 Group за первый квартал 2022 года, продажи в онлайн-гипермаркете «Vprok. ru Перекресток» выросли на 45,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, — делится Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мы понимали, что перед нами стоит важная задача — в короткие сроки внедрить единый чат-центр для одного из лидеров российского рынка онлайн-ритейлеров. Поэтому к решению задачи мы подошли очень ответственно».

Задача – подключение новых каналов коммуникации

Конечно, начали «есть слона по частям».

Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.
Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.

Для чата на сайте vprok. ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

чат на сайте vprok.ru,
чат в мобильном приложении,
Telegram для клиентов,
Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),

По каким критериям выбирали поставщика?

Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач).

Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра:

неавторизованный чат на сайте,
авторизованный чат в личном кабинете,
чат в мобильном приложении,
чат в Telegram,
чат в WhatsApp,
Apple Business Chat.

Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов.

2019

В сентябре 2019 года торговая сеть «Перекресток» презентовала свой новый dark store («темный магазин») — распределительный центр, который поставляет продукты для онлайн-покупок. Он расположился на 2-м километре Липкинского шоссе в Москве. Корреспондент TAdviser побывал на новой площадке и узнал, как она устроена и как работает и планирует развиваться онлайн-супермаркет «Перекрестка».

Распределительный центр на Липкинском шоссе был запущен в середине августа

Формат dark store отличается от склада тем, что хранение товаров в нем организовано как в супермаркете – на полках, с которых собирается заказ, а также наличием помещений и для других целей. Например, пекарни, цехов для приготовления рыбы и мяса к продаже и др. В дальнейшем планируется расширить функциональность dark store для сбора заказов готовой еды, рассказывают в «Перекрестке».

Новый dark store был открыт на волне динамичного роста оборотов онлайн-супермаркета Perekrestok. Разместившись на территории в 18 тыс. метров, этот распределительный центр стал крупнейшей площадкой такого формата у «Перекрестка».

Для доставки заказов из нового dark store по состоянию на начало сентября задействованы порядка 70-80 автомобилей

Инвестиции в новый dark store составили около 600 млн рублей, рассказал TAdviser директор по стратегии и электронной коммерции торговой сети Леонид Довладбегян. По его словам, потребность в новом распределительном центре возникла на фоне роста объемов онлайн-торговли «Перекрестка». В 2018 году оборот онлайн-супермаркета составил порядка 1,3 млрд рублей, а в 1 квартале 2019 года выручка выросла в 4,5 раза по отношению к аналогичному периоду 2018 года, привел данные Довладбегян.

Долю рынка своего онлайн-супермаркета на рынке доставки продуктов питания компания пока не оценивала, но планирует сделать это в 2020 году с привлечением экспертов.

«Сердце» нового dark store — штаб оперативного управления

Рынок заказа продуктов питания онлайн – одно из наиболее быстрорастущих направлений электронной коммерции, и растет оно быстрее физического ритейла, отмечает Леонид Довладбегян. При этом подавляющая часть бизнеса доставки еды приходится на закупки продуктов впрок, добавил он. Другими сегментами являются дозакупка продуктов, предполагающая экспресс-доставку, и покупка уже готовой еды, например, из ресторанов.

Помимо распределительного центра на Липкинском шоссе, у компании есть еще два в Москве значительно меньше по площади – 4 тыс. метров и 800 метров, а также один центр в Санкт-Петербурге площадью 7 тыс. кв метров. Одно из отличий нового dark store от остальных – наличие в нем мезонинной зоны, где отдельно хранятся низкооборачиваемые товары. Также в новом центре был расширен ассортимент товаров, улучшена планировка, объясняют в компании.

Основной, «сухой» зал распределительного центра

По состоянию на начало сентября 2019 года в новом dark store работает около 300 человек, для доставки заказов задействованы порядка 70-80 автомобилей. Но масштабы будут расти. К высокому сезону на складе будет работать до 500 человек и 100 автомобилей, приводят данные в «Перекрестке». В среднем число заказов онлайн-супермаркета составляет 3,2 тыс. заказов в день, в пиковые дни — около 4 тыс. К концу года «Перекресток» рассчитывает выйти на показатель до 7 тыс. заказов в день.

Основные зоны распределительного центра включают «сухой» зал – здесь находятся товары, не требующие особых условий хранения, охлажденный зал с температурой +5С, морозильный зал и мезонинную зону, где хранятся товары, которые покупатели наиболее редко заказывают.

Ряды холодильников, как в обычном супермаркете

Температура в холодильном зале составляет +5С

Сбор заказа в холодильной зоне

Леонид Довладбегян рассказал TAdviser, что ядро прикладного программного обеспечения для работы dark store, включая WMS, CMS и ERP, компания использует самописное: «мы не нашли подходящих готовых решений», объяснил он. При создании прикладного ПО были задействованы наработки, уже существующие в X5 Retail Group, добавил Довладбегян. Работают все системы на базе ИТ-инфраструктуры X5 Retail Group.

Мезонинная зона для хранения низкооборачиваемых товаров расположена на верхнем уровне центра

Примеры товаров, которые редко заказывают в онлайн-супермаркете

Для спуска собранных заказов вниз из мезонинной зоны установлена двигающаяся лента

Товар, полки и ячейки с товаром, ящики, в которые собираются заказы, промаркированы штрих-кодами с уникальными номерами, которые занесены в базу данных системы управления складом. За счет сканирования штрих-кода радиотерминалом сбора данных ведется учет складских запасов и отслеживается движение товаров: система всегда знает, сколько товара осталось на полке, какой товар был упакован в заказ.

Из системы сборщикам заказов поступают задания на носимые терминалы. Также система составляет маршруты для водителей, по которым необходимо затем развести собранные заказы.

Носимый терминал сборщика заказов и считыватель штрих-кодов

Теоретически можно было бы вести учет, используя RFID-метки вместо штрих-кодов, но возникает вопрос, кто будет клеить метки на все товары, говорят в «Перекрестке».

Одна из точек упаковки заказа

Леонид Довладбегян отмечает, что перспективы для автоматизации dark store «Перекрестка» есть, но до применения роботов на складах для сбора и упаковки заказов, как в некоторых зарубежных компаниях, в ближайшее время вряд ли дойдет, поскольку пока это экономически не целесообразно.

Готовые к отгрузке заказы

Маршруты доставки заказов формируются для водителей в системе автоматически

В онлайн-бизнесе «Перекрестка» заняты порядка 2 тыс. человек

По состоянию на середину 2019 года в общей сложности в онлайн-бизнесе «Перекрестка» заняты порядка 2 тыс. человек, а к 2020 году планируется расширить штат примерно до 2,8 тыс. человек.

2022

20 сентября 2022 года компания Pro-Vision Communications сообщила о том, что зимой 2021 года «Vprok. ru Перекресток» завершил проект внедрения чат-центра edna и запустил цифровые каналы для поддержки покупателей. Решение позволило создать единое окно для обработки обращений клиентов, которые теперь из всех цифровых каналов поступают в единый интерфейс оператора, и предоставить клиентам каналы коммуникации с компанией. Подробнее здесь.

Отказ от печати бумажных чеков в Москве и Санкт-Петербурге

9 сентября 2022 года X5 Group сообщила о том, что онлайн-гипермаркет Vprok. ru начал отказываться от печати бумажных чеков в пользу полного перехода на электронные. Пока начался перевод покупателей Москвы и Санкт-Петербурга, а к концу 2022 года планируется отказ от бумажных чеков во всех регионах присутствия сервиса.

После совершения покупки электронный чек автоматически присылается через ОФД (Оператор фискальных данных) на почту или телефон клиента, которые он указал при регистрации в приложении. Контакты всегда можно обновить в личном кабинете.

В среднем Vprok. ru доставляет порядка 14 тысяч заказов ежедневно, что потенциально позволит значительно сократить количество сложно перерабатываемых отходов, к которым из-за своего химического состава относится чековая лента.

Электронный чек – это удобное решение: он не теряется, всегда можно вспомнить о своих покупках, оценить траты, но также такой чек экологичнее бумажного, поэтому мы приняли решение полностью перейти на электронный аналог. Только во втором квартале 2022 года наш сервис доставил более 1,2 млн заказов, поэтому даже такой небольшой шаг сможет снизить вред экологии. На этапе «пилота» мы уже получили позитивные отклики от наших клиентов и надеемся, что все поддержат наш выбор, — прокомментировал директор по развитию бизнеса и операциям Vprok. ru Игорь Затонский.

Назначение гендиректором «Перекрестка» Андрея Калмыкова

31 августа 2022 года группа X5 объявила о назначении Андрея Калмыкова новым генеральным директором «Перекрёсток». На этом посту он сменит Владимира Садовина, который исполнял обязанности главы ритейлера с начала 2022 года. Тогда руководивший «Перекрестком» Владислав Курбатов был назначен гендиректором сети магазинов «у дома» «Пятерочка» (также принадлежит Х5). Подробнее здесь.

«Перекресток» запустил онлайн-магазин косметики

6 июля 2022 года «Перекресток» объявил о запуске онлайн-магазин косметики. Он представляет собой отдельный корнер на сайте и в мобильном приложении сервиса «Vprok. ru Перекресток». Весь ассортимент хранится на дарксторах и доступен во всех регионах присутствия сервиса. Подробнее здесь.

Сокращение времени доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток сократил время доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге, а также ряде городов Московской и Ленинградской областей. Для того, чтобы получить заказ в более короткие сроки, покупателю необходимо оформить заказ до 20 часов вечера. Об этом сообщила Пресс-служба X5 Group 07 апреля 2022 года.

Ускорить доставку позволил пересмотр процессов «последней мили»: теперь водители-экспедиторы за один рейс обслуживают меньшее количество заказов, быстрее возвращаются в даркстор за новыми партиями в течение дня, а не выезжают посменно.

Оформить доставку можно как на сайте, так и в мобильном приложении «Перекрёсток Впрок», несмотря на уменьшение срока ожидания, клиенту будет предложен полный ассортимент онлайн-гипермаркета, который на начало апреля 2022 года превышает 72 тыс. наименований: всё, от фреш ассортимента до товаров для дома и сада. Помимо Москвы и Санкт-Петербурга данный сервис доступен и в области. В Московской области доставка работает на территории Красногорска, Мытищ, Химок, Долгопрудного, Люберец, Реутова, Троицка и Одинцово, в Ленинградской области — в Парголово, Мурино, Кудрово, Пушкине и Павловске. Стоимость доставки за 2-4 часа составляет 99 рублей, а при заказе от 3 тыс. рублей её можно оформить бесплатно. Также нет ограничений на вес заказа: пользователи, как и раньше, могут оформить заказ весом до 500 кг. Получить заказ через 2-4 часа могут как физические, так и юридические лица, которые являются клиентами сервиса: благотворительные организации, рестораны и кафе, офисы, а также представители крупного бизнеса.

Пересмотрев и перестроив процессы «последней мили» мы, в первую очередь, прислушивались к пожеланиям наших клиентов, которые ежедневно сталкиваются с разными потребительскими задачами: от закупки впрок до дозакупки необходимых товаров. Сокращение срока доставки при сохранении одного из наших главных преимуществ — ассортимента, превышающего 72 тыс. товарных наименований, выводит закупку впрок на новый уровень. При этом качество сервиса и исполняемость заказов остаются для нас главными приоритетами,сказал Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток.

Открытие объединенного даркстора для экспресс-доставки товаров «Пятёрочки» и «Перекрёстка»

X5 Group 17 марта 2022 года сообщила об открытии первого объединенного даркстора для экспресс-доставки товаров сразу двух торговых сетей – «Пятёрочка» и «Перекрёсток».

Даркстор открылся по адресу: г. Москва Протопоповский переулок, 3. Его ассортимент достигает 11 тысяч наименований, общая площадь составляет 1470 м2. На объекте работают 11 сборщиков и 20 курьеров. Даркстор сможет обеспечивать заказами Мещанский, Тверской, Басманный и район Марьиной рощи. Для покупателя заказ будет проходить в привычном режиме – с помощью приложения выбранной торговой сети на базе доступного ассортимента. На старте объект будет обрабатывать около 500 заказов в день, что позволит полностью покрыть потребности жителей близлежащих районов и снизить нагрузку с 9 магазинов, которые продолжат работу для посетителей.

Один из главных фокусов X5 — поиск синергии и совершенствование экономически-эффективной операционной модели бизнеса. Развитие системы дарксторов для быстрой доставки обеспечит рост собственных сервисов экспресс-доставки без ущерба для посетителей офлайн-магазинов. Это позволит повысить качество и скорость сборки, расширить онлайн-полку доступных товаров без изменения ассортиментной матрицы магазинов, нарастить эффективность и утилизацию существующих ресурсов. Покупатель не почувствует разницы: скорость и условия доставки, цены на продукты, качество товаров – останутся на прежнем уровне, как в привычной доставке из ближайшего магазина, — сказала Лариса Романовская, управляющий директор X5 Digital.

Экспресс-доставка из торговых сетей Х5 активно развивается. GMV и количество заказов в 2021 году выросли в 4 раза по сравнению с годом ранее и достигли 30,79 млрд рублей и почти 19,2 млн заказов соответственно. По состоянию на 31 декабря 2021 г. , услуга экспресс-доставки была доступна из 1 611 магазинов (923 магазинов «Пятёрочка», 30 дарксторов «Пятёрочка», 655 супермаркетов «Перекрёсток» и трех гипермаркетов «Карусель») в 50 регионах. В 4 кв. 2021 г. среднее количество заказов для экспресс-доставки составило 69,8 тысяч в день, со временем доставки около 60 минут и средним чеком в размере 1 527 руб. в «Пятерочке» и 1 775 руб. в «Перекрестке». Количество заказов в день в 4 кв. 2021 г. достигало 114 тысяч в пиковые дни декабря.

Дальнейшие планы по проекту

В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.

Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора. В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.

Если хотите сделать в своей компании так же

edna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги.

Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно.

В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.

Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?

Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!

Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.

Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.

2021

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток расширяет функционал собственного мобильного приложения за счёт интеграции экспресс-доставки от агрегатора Х5 Group под брендом «Около». Об этом 11 июня 2021 года сообщили в «Перекрёстке». Отдельная кнопка «Экспресс» для оформления заказа из ближайших магазинов торговых сетей Х5 и ресторанов уже доступна всем пользователям приложения «Впрок». Подробнее здесь.

Количество охваченных регионов достигло 47

24 мая 2021 года X5 Retail Group сообщила о том, что онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток продолжает масштабироваться с помощью действующей инфраструктуры 5Post. В период с 14 апреля по 24 мая 2021 года к сервису было подключено 28 дополнительных регионов, а их совокупное количество достигло 47.

На май 2021 года сервис охватывает все регионы Уральского федерального округа, 94% территорий ЦФО, более половины субъектов Приволжского федерального округа и отдельные субъекты в других федеральных округах. При этом текущее подключение регионов опережает плановые показатели по скорости и количеству. Например, на территориях Тюменской области, ЯНАО и ХМАО онлайн-гипермаркет начал работу на две недели раньше планируемой даты запуска. Еще 5 регионов, среди которых Ставропольский край, республика Калмыкия, Карачаево-Черкессия, Северная Осетия и Кабардино-Балкария, были подключены к сервису сверх выполненного плана до конца второго квартала 2021 года.

Кроме того, для повышения удобства пользования сервисом город Владимир и Республика Татарстан были переведены на работу в формате самовывоза заказов вместо курьерской доставки, которая ранее осуществлялась несколько раз в неделю из Нижнего Новгорода.

На май 2021 года онлайн-гипермаркет продолжает работать в режиме курьерской доставки в 8 регионах страны, в формате самовывоза – еще в 39. К сервису подключено 3 500 точек выдачи заказов, а суммарное количество выполняемых заказов превышает 11,5 тыс. в день.

Клиентам в добавившихся регионах присутствия предлагается ассортимент из 40 тыс. наименований – товары для дома, бытовая химия, детские товары, бакалея, профессиональные товары для животных и многие другие. Исключение составят категории фреш и ультра-фреш, замороженные продукты, а также крупногабаритные товары. Доставка с самовывозом бесплатна, минимальная сумма заказа при этом — 1000 рублей. Покупки, оформленные на сайте vprok. ru, можно получить в постамате 5Post или на кассе магазинов «Пятёрочка».

Читайте также: ШЕЙКА СЛОВО МЯСНИКА

Мы продолжаем развивать онлайн-гипермаркет, запускаем работу в других регионах и идём даже с опережением намеченного графика. Уже на май 2021 года сервис полноценно работает более чем в половине субъектов страны. Наша задача – сделать доставку качественных продуктов и товаров для дома доступной для максимального числа жителей России. Мы делаем ставку на большой ассортимент товаров разных категорий, высокое качество сервиса и полноту довозимого заказа, минимизируя риск, что той или иной позиции не окажется в наличии в момент сборки. Формат самовывоза через действующую инфраструктуру при этом – основа для дальнейшего масштабирования сервиса. Наши клиенты сами решают, когда им комфортно забрать заказ, а шаговая доступность точек выдачи – ближайшая «Пятёрочка» или постамат 5Post – только повышает удобство пользования сервисом, — комментирует Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток.

Vprok. ru Перекрёсток – один из самых быстроразвивающихся партнеров 5Post. Мы, со своей стороны, также рады способствовать масштабированию бизнеса партнера. Формат самовывоза позволяет покупателям самим решать, когда им удобно забрать заказ, и не зависеть от временных интервалов доставки. Это то, что сегодня ценят наши клиенты, и мы стремимся отвечать их потребностям, — отмечает Виталий Дырдасов, управляющий директор 5Post.

Планы запуска сервиса Vprok. ru еще в 43 российских регионах

15 апреля 2021 года X5 Group, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», развивает модель и расширяет географию доставки онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток за счёт действующей на апрель 2021 года инфраструктуры 5Post. До конца II квартала сервис станет доступен в 43 дополнительных регионах, охватив половину российских субъектов, и 66% населения. Традиционная модель доставки расширится опцией самовывоза: заказ, оформленный на сайте vprok. ru, можно будет получить в постамате 5Post или на кассе магазинов «Пятёрочка».

Для клиентов онлайн-гипермаркета в регионах присутствия доступен ассортимент из 40 тыс. наименований, в частности товары для дома, бытовая химия, детские товары, бакалея, профессиональные товары для животных. При этом в этих зонах доставки нельзя будет заказать категории фреш и ультра-фреш, замороженные продукты, а также крупногабаритные товары. Доставка с самовывозом бесплатна, минимальная сумма заказа составляет 1 000 рублей.

Vprok. ru Перекрёсток представлен на апрель 2021 года в 20 регионах, из которых 10 обслуживаются курьерской доставкой до двери. Остальные 10 были подключены к сервису в 2021 году, в них доступен самовывоз через действующую инфраструктуру. В число этих регионов входят Воронежская, Орловская, Ярославская, Белгородская, Смоленская, Брянская, Курская и Липецкая области, а также Краснодарский край и Ростовская область. Еще 23 региона будут подключены к сервису до конца II квартала, среди них – Томская и Тюменская области, Ямало-Ненецкий и Ханты-Мансийский автономные округа, а также Адыгея. Список регионов будет расширяться по мере открытия дополнительных точек выдачи 5Post. На апрель 2021 года к сервису подключено уже 1500 точек, к концу второго квартала количество их число возрастет ориентировочно до 7000.

Сотрудничество 5Post и Vprok. ru Перекрёсток — хороший пример синергии бизнесов Х5 Retail Group, когда два перспективных быстрорастущих сервиса помогают друг другу масштабироваться. Кросс-функциональное развитие – один из главных драйверов роста всей группы компаний. Данная модель доставки становится основой для дальнейшего развития онлайн-гипермаркета как маркетплейса, за счёт использования действующей инфраструктуры Х5 сервис получает конкурентное преимущество. Трансформация в маркетплейс будет сопровождаться расширением текущего ассортимента в 2 раза: уже до конца 2021 года он составит более 100 тыс. наименований, – комментирует главный исполнительный директор X5 Retail Group Игорь Шехтерман.

Запуск онлайн-супермаркета

Онлайн-торговлю «Перекресток» запустил в 2017 году. В том же году был открыт первый dark store. Изначально сбор заказов осуществлялся и на базе магазина, и на базе dark store, но, получив первый опыт, компания пришла к решению развивать онлайн-продажи только на базе dark store.

Сбор заказов на базе физического магазина, во-первых, не гарантирует наличия товара в необходимый момент, так как его покупают клиенты, приходящие в магазин, и хранить товар отдельно для онлайн-заказов там неудобно, пояснил директор по стратегии и электронной коммерции «Перекрестка» Леонид Довладбегян. А во-вторых, сбор заказов мешает находящимся в магазине покупателям. Кроме того, в обычном магазине сложнее организовать учет товаров, предназначенных именно для онлайн-продаж.

По словам Леонида Довладбегяна, модель dark store была позаимствована у британских ритейлеров, таких как, например, Tesco, и доработана под российские реалии.

Доставка более 3 618 тысяч заказов общим весом свыше 105 тысяч тонн

10 февраля 2021 X5 Group сообщила итоги работы онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок» за 2020 год. За 2020 год водители-экспедиторы сервиса доставили более 3 618 тысяч заказов общим весом свыше 105 тысяч тонн. Сотрудники онлайн-гипермаркета преодолели около 18 150 тысяч км на пути к клиентам и обратно. Это расстояние примерно соответствует 47 полётам до Луны или 490 кругосветным путешествиям.

Самым популярным товаром у клиентов онлайн-гипермаркета стало ультрапастеризованное молоко с длительным сроком хранения — покупатели приобрели почти 1 200 тысяч упаковок за год. В топ-5 самых продаваемых продуктов питания также вошли бананы (1 100 тонн), картофель (почти 900 тонн), сахар (примерно 880 тонн) и репчатый лук (почти 750 тонн).

Среди самых популярных непродовольственных товаров оказались наполнители туалета для домашних питомцев — обычно они продаются большими упаковками и весят от 3 до 20 кг, поэтому их удобно заказывать онлайн.

В целом, в 2020 году клиенты онлайн-гипермаркета запасались объёмными и тяжёлыми продуктами с длительными сроками хранения, которые неудобно нести до дома самостоятельно. Однако категории «фрэш» и «ультра-фрэш» (продукты с короткими сроками хранения) также оказались востребованными. Онлайн-гипермаркет придерживается строгих правил хранения товаров в дарксторах, где для разных категорий продуктов предусмотрены зоны с необходимым температурным режимом — это позволяет обеспечить максимальную свежесть продуктов.

В 2020 году «Перекрёсток Впрок» организовал горячую линию по работе с клиентами, снизил минимальную сумму заказа и обеспечил бесплатную доставку для пенсионеров и людей с особенностями здоровья. Такой опцией заказа продуктов на дом воспользовались 44 тысячи клиентов онлайн-гипермаркета.

«Перекрёсток Впрок» также продолжил собирать пластиковые пакеты у клиентов сервиса. Так, несмотря на временную приостановку акции весной, сотрудники онлайн-гипермаркета собрали 2 тонны пластиковых пакетов за 2020 год. За это время почти 28 тысяч покупателей вернули около 248 тысяч пакетов, которые переданы на переработку.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) в «Перекрёстке Впрок», несмотря на резко возросший спрос на доставку продуктов, находится на уровне 80%. Уровень качества сервиса колл-центра составляет в среднем 81%. Кроме того, большинство клиентов онлайн-гипермаркета — около 85% — принимают участие в программе лояльности «Клуб Перекрёсток».

Открытие двух дарксторов (в Подмосковье и Нижнем Новгороде), а также значительное расширение географии способствовали увеличению охвата сервиса. В начале 2020 года онлайн-гипермаркет доставлял заказы в Москву, Санкт-Петербург, Ленинградскую и Московскую области. За 2020 год в регионы присутствия также вошли: Нижний Новгород, Тула, Рязань, Великий Новгород, Владимир, Тверь, Казань, Чебоксары и Ростов-на-Дону.

В среднем онлайн-гипермаркет доставляет около 10 тысяч заказов в день по всем регионам присутствия. В пиковые дни число заказов превышает 15 тысяч. Ассортимент «Перекрёстка Впрок» на февраль 2021 года составляет 50 тысяч товарных наименований.

Как изменилась работа операторов?

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» сейчас:

порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);
4000 обращений в сутки в пиковый сезон;
60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;
45% текстовых обращений — вопросы по заказам;
разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;
трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;
техническая поддержка со стороны edna 24/7.

Итоги подключения чат-центра edna для поддержки клиентов

Как сообщалось, в результате количество обработанных обращений в текстовых каналах увеличилось до 1500 обращений в сутки (в пиковый сезон), а время первого ответа оператора в чате сократилось до 30 секунд.

подключение чатов на сайте, в Telegram и мобильном приложении;
проведение пилотного запуска на 10% посетителей сайта для оценки работы чата и его влияния на поведение покупателей;
проработка подключения других каналов – проведение референс-аналитики;
подключение 5 каналов: чаты на сайте и в мобильном приложении;
Telegram для клиентов и для внутренних логистических процессов;
WhatsApp;
подключение универсальных команд для операторов (позволяют отправлять запросы в CRM, базу знаний и другие системы прямо из окна диалога с клиентом и получать нужную информацию в этом же окне);
настройка процесса передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса для оптимизации времени работы команды.

1500 обращений обрабатывается в сутки в текстовых каналах в пиковый сезон;
30 секунд – время первого ответа оператора на обращение в чате (в 2 раза быстрее по сравнению с другими онлайн-ритейлерами);
90%составляет NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности).

По отзыву заказчика, в результате внедрения универсальных команд оптимизировалось среднее время решения по обращению в определенной тематике на 5–20%.

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета по любому вопросу мог позвонить на горячую линию, либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Однако, мы заметили, что покупатели все меньше звонят и все больше пишут — чат предпочитают от 60 до 80%. Стала очевидна потребность в предоставлении других способов взаимодействия. 45% текстовых обращений в чат гипермаркета — это вопросы по заказам. Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило эффективнее работать с инцидентами. Например, если клиенту пришел не тот товар, саппорт просит выслать фото и намного быстрее решает вопрос. сказал Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса «Vprok. ru Перекресток»

Мы предложили компании подключить чат-центр, потому что для нее актуальна обработка большого потока входящих обращений и оперативная работа по инцидентам. В ближайшее время планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит загружать и просматривать любые файлы от клиентов без необходимости переводить обращение в почту. Также развитие получит сама технология чат-ботов. отметил Николай Савельев, бизнес-партнер продукта «чат-центр edna»

Результаты проекта. Чего добились?

«Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у «Vprok. ru Перекресток» — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников.

Командам edna и «Vprok. ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев.

Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna

SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%.
СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%.