В чем смысл перекресток впрок

И снова здравствуйте, кому-то может показаться что я вечно чем-то недоволен, но я всего лишь очень активно использую разные сервисы и, справедливости ради, 95% меня устраивают, про остальное я пишу тут.

UPD: В посте идёт речь о варианте доставки VPROK, а то у некоторых возникает путаница, в связи с идиотским ребрендингом и неймингом в самом перекрёстке.

В чем смысл перекресток впрок

✅ PPJD1 — Промокод на скидку -10% от 4000 руб. на любой заказ (для новых и постоянных покупателей);✅ PERF760 — Промокод на скидку -25% от 3000 руб. на первый заказ;✅ AG8Q4 — Промокод на 300 руб. от 2000 руб. на первый заказ;✅ ZLT2999 — Промокод на скидку 30% на первый заказ зоотоваров на сумму от 3000 руб. ✅ zsm88 — Промокод на 1000 руб. на первый заказ от 4000 руб. в продуктомат;✅ PT77Y — Промокод на 700 руб. от 2000 руб. на первый заказ в продуктомат;✅ pst378 — Промокод на 200 руб. от 2000 руб. на любые заказы в продуктомат. Перейти на сайтМой телеграм-канал с купонами, промокодами и скидками: ХАЛЯВУШКА

О том, как добиться высоких результатов в направлении CRM-маркетинга с помощью сильной стратегии, рассказывает директор по операционному маркетингу Vprok. ru Перекрёсток Денис Марфутин.

Задает вопросы про рынок и инструменты директор по маркетингу агентства CRM-маркетинга Out of Cloud Дарья Швалова. Vprok. ru сотрудничает с агентством уже 4 года, и это не первый совместный результат. В прошлом году ребята рассказывали про то, как принесли проекту 200 000 000 руб. дополнительной выручки. В этом году в два раза вырастили долю CRM-каналов.

Я так понимаю, направления работы, о которых ты только что рассказал, в основном про email. А как развивается канал мобильных пушей?

Мобильные пуши превышают долю выручки от email, это сейчас канал номер один в CRM Vprok.

Примерно 60% клиентов заказывают товары Vprok. ru Перекрёсток через мобильные устройства. Из них до 20% совершают покупку после пуша.

В пуше нет картинок и сложной красивой верстки, только предложение для клиента, которое поместится в три строки. Зато большое пространство для автоматизации.

Пуш-коммуникации: примеры и результаты:

Для наших конкурентов из экспресс-доставок пуши — основной формат CRM коммуникации с клиентами. У многих вообще нет сайта — заказать можно только через мобильное приложение.

Текущая ситуация в индустрии доставки продуктов питания – затруднения с поставками товаров и приостановка деятельности ряда компаний – оказала влияние на всех крупных игроков без исключения. Пандемия дала рынку колоссальный опыт, и российский ритейл успешно прошел «коронавирусный стресс-тест» с точки зрения недопущения дефицита товаров на розничных и виртуальных полках. Но сегодня многие отрасли, в частности e-commerce, стоят перед совершенно новыми вызовами – перестройка цепочек поставок, соразмерное замещение выбывшего ассортимента. Для того чтобы преодолеть их максимально оперативно, нужно идти на переформатирование процессов.

Эксперты онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток», операционный директор Арина Аванесова и коммерческий директор Елена Матвеева, проанализировали и систематизировали происходящее на рынке доставки продуктов питания, а также рассказали, за счет чего онлайн-ритейлеры могут оптимизировать цепочки поставок.

В компании рассказали, что «Перекрёсток Впрок» — это отдельный бизнес, поэтому ему нужен отдельный сайт.

Онлайн-гипермаркет «Перекрёсток Впрок» поменял домен — теперь заказывать продукты с доставкой из сети супермаркетов можно на сайте vprok. ru, сообщается на сайте.

Дизайн и навигация сайта остались прежними. Компания сохранила аккаунты зарегистрированных клиентов, а пользовательские сессии и история покупок перенесла на новый сайт.

В компании рассказали, что «Перекрёсток Впрок» — это отдельный бизнес: у него свои склады и курьеры, отдельное мобильное приложение, а 40% из ассортимента сайта не представлено в офлайн-магазинах сети.

У «Перекрёстка Впрок» также появились отдельные специализированные сайты — zoo. vprok. ru для зоотоваров и opt. vprok. ru для оптовых покупок.

В течение нескольких месяцев пользователи будут перенаправляться с сайта perekrestok. ru на vprok. Затем сайт perekrestok. ru станет отдельный ресурсом для сервисов «Перекрестка».

«Перекрёток» поменял название своего онлайн магазина на «Перекрёсток Впрок» в августе 2020 года. Так компания хотела выделить свою миссию — большой выбор товаров для закупки впрок по доступным ценам.

Денис, расскажи, какая цель у CRM-стратегии во всей структуре маркетинга Vprok. ru Перекрёсток.

CRM-маркетинг — это инструмент, с помощью которого маркетинг достигает ключевые цели бизнеса.

Цель номер один — привлечение новых клиентов. Роль CRM-маркетинга — увеличить конверсию из посетителя сайта в клиента, сделавшего заказ.

Вторая цель — это развитие клиента: поддержание интереса к компании и увеличение среднего чека. Это крепкая связка: CRM-коммуникации встречают новичков в базе, ведут до первого заказа, затем стимулируют покупки и максимизируют чек.

Ко второй цели также относим недовольство клиента заказом или сервисом. Именно CRM-маркетинг вернет его лояльность к компании. Например, с помощью sorry-промокодов или оперативной обратной связи.

ARPU считаем, потому что бизнес онлайн-ретейлера в FMCG высокочастотный. Люди не так часто покупают бытовую технику и мебель — холодильники или прикроватные столики — раз в несколько лет. Но еда им нужна каждый день, поэтому нормальная частота заказа в нашем сервисе — раз в две недели.

Клиенты закупаются во Vprok. ru Перекрёсток действительно впрок, как в нашем названии. Средний вес заказа — 37 кг, одному клиенту привозим в среднем 40 товаров, на сумму 4500 рублей.

В прошлом году команда Vprok. ru Перекрёсток совместно с Out of Cloud опубликовала кейс про достижение инкрементальной выручки в 5%. Но в этом году цель CRM-маркетинга поменялась с инкрементала на долю оборота. Почему?

Можно и нужно отслеживать и тот, и другой показатель, вопрос в том, на что направлять максимум усилий.

Фокус внимания зависит от разных этапов развития бизнеса. На первом этапе компании важно настроить CRM-инструменты, чтобы убедиться, что все цепочки коммуникаций приносят доказанный положительный эффект относительно контрольной группы, которая не получает коммуникацию. На этом этапе считаем инкрементальную выручку.

Когда есть доказанный положительный эффект от CRM-кампаний, то их масштабируют, чтобы вовлечь в коммуникацию больше клиентов и заменить CRM-маркетингом в каком-то смысле платные каналы реактивации клиентов. Регулярно драйвить клиентов, напоминать, что продукты можно заказать и не идти в магазин самому. Поэтому мы смотрим на долю от CRM-коммуникаций в выручке.

Результаты онлайн-гипермаркета «Перекресток Впрок» за 4 года. Инкрементальная выручка и доля оборота

На самом деле мы конкурируем не столько с другими сервисами доставки, сколько с привычкой клиентов ходить в розницу. По оценке Data Insight и Nielsen доля онлайн-покупок продуктов занимает примерно 2,5% от общего рынка за 2020 год. А 97,5% — доля обычных магазинов.

Для регулярного напоминания о сервисе компании часто используют платные каналы вроде перформанс-рекламы или ТВ. CRM-маркетинг помогает экономить маркетинговый бюджет и практически бесплатно возвращать клиента к заказу. Ведь в CRM-канале нет цены за broadcast, как в случае с ТВ-рекламой, или цены за клик, как в случае в c performance, поэтому ROI от возврата клиента через CRM максимальный, всё ограничено только емкостью.

Доставка продуктов на дом или в офис – удобная и востребованная услуга. Благодаря специальному приложению, которое можно установить на устройства, работающие на базе операционной системы Android, пользоваться таким сервисом могут жители Москвы, Московской области, Нижнего Новгорода, СПб, Твери, Рязани, Тулы. Доставка осуществляется в день обращения. Приложение называется «Перекресток Впрок» (так же, как и онлайн-гипермаркет, который собирает заказы). Покупательская корзина формируется из продуктов, хранящихся на специально оборудованных складах.

Продолжение истории после рекламы

Что можно заказать

Если заказ через приложение сделан до 17 часов, то он доставляется клиенту в этот же день. Заявки принимаются круглосуточно.

Предложенный ассортимент ежедневно пополняется. С помощью удобного приложения можно оформить доставку на разные группы товаров: продукты, готовую еду, все необходимое для кормления детей и ухода за ними, бытовую химию, посуду, технику для дома, садовые принадлежности и многое другое. Также есть раздел с товарами для животных. Здесь можно выбрать и приобрести корма, игрушки, наполнители и многое другое.

Гарантирована свежесть всей продукции.

Преимущества использования приложения

Среди преимуществ приложения необходимо выделить следующие:

Удобный поиск. Каталог имеет специальные фильтры, воспользовавшись которыми, можно найти товары, ориентируясь на их ключевые характеристики. Большой ассортимент продукции, производства известных и проверенных брендов. Возможность воспользоваться скидками и принять участие в акциях. Пользователям приложения регулярно начисляются баллы, предоставляются промокоды, а также доступны хорошие скидки. Наличие функции быстрого заказа. Эта опция называется «Повторить заказ». Она идеально подходит для тех покупателей, которые часто приобретают один и тот же набор продуктов.

Используя приложение, можно выбрать наиболее подходящее время доставки (удобные двухчасовые интервалы избавляют от необходимости проводить весь день в ожидании курьера). Есть услуга бесконтактной доставки. В этом случае курьер оставляет товар у двери заказчика, информирует его о прибытии удобным способом, а затем уезжает.

Скорость транспортировки клиентских заказов обеспечивают современные технологии, используемые для построения оптимального маршрута. Во время доставки все товары остаются целыми – заказчик получает их в неизменном виде.

Рынок так быстро развивается, что запасаться маркетплейсами впрок — отличная идея. Сами подумайте: тут не пойдет — значит на другом выстрелит. Сегодня у нас +1 в списке площадок для потенциальной торговли. Сюрприз прилетел откуда вроде не ждали, хотя слухи витали в воздухе.

Стало известно, что уже в этом году X5 Retail Group собирается переформатировать свой онлайн-гипермаркет «Перекресток Впрок» в FMCG-маркетплейс, который будет доступен всем жителям российских городов-миллионников. Об этом компания сообщила в своем годовом отчете. Если интересно узнать вообще все — почитайте его тут. Сам бренд «Перекресток Впрок» появился не так давно, чтобы разделить онлайн и офлайн-ритейл. Если раньше интернет-продажи были лишь сопутствующей функцией, то сегодня — полноценней бизнес, который должен отделяться и развиваться.

Да, для продавцов эта не та площадка, выход на которую позволяет покрыть потребность жителей всей страны, но для локальных продуктов и товаров, которые проще реализовывать на местах — выгоды кажутся очевидными.

Что планирует сделать X5 Retail Group?

Во-первых, ассортимент «Перекрестка Впрок» ставшего маркетплейсом должен будет вырасти до 112 тысяч позиций. Четверть (25-28%) предложений должны составить именно товары поставщиков — продавцов маркетплейса, все остальные — постоянный ассортимент “Перекрестка”.

Во-вторых, на площадке будут выставлены не только продукты, но и товары смежных категорий. Например, детские товары, зоотовары, бытовая химия и товары для дома. По сути, это все товарные группы, которые вы могли видеть на полке этого офлайн-магазина. Возможно, именно такими категориями товаров вы торгуете на площадках в сети. Потенциально они могут лечь на полку «Перекрестка».

В-третьих, доставка будет организована новым способом. В городах, где маркетплейс будет присутствовать непосредственно, она составит всего 1 день. До остальных миллионников заказы будут добираться от 1 до 3 дней. Кажется, что пока логистика выглядит как «средняя по больнице». Разве что в городах присутствия того же «Сбермаркета» доставка заказов на следующий день — серьезное отставание.

Как будут работать с поставщиками?

X5 сообщает, что будет работать с поставщиками непродовольственного ассортимента по модели «Third Party Logistics» или 3PL. Говоря простым языком — предоставлять логистические услуги на аутсорсе. «Перекресток» готовиться взять на себя вопросы доставки и адресного хранения, а также управление заказами и отслеживание движения товаров. Все это логично, потому как за годы экспансии, сеть наверняка отполировала до блеска все логистические процессы.

Кстати, за прошедший год выручка одного только «Перекресток Впрок» составила более 13 миллиардов рублей. Все онлайн-бизнесы сообща принесли X5 Retail Group более 21 миллиарда рублей. Звучит красиво. Интересно как изменяться эти цифры после запуска маркетплейса? А еще интереснее, готовы ли вы стать частью этой машины по зарабатыванию денег или устраивают традиционные площадки для торговли?

Доброго времени суток всем. Периодически читаю что пишут на vc, но это моя первая публикация, поэтому не судите строго 🙂

В общем так исторически сложилось, что Перекресток входит в список моих любимых магазинов. Я всё время ходил в розничный магазин (был прям у меня в доме), потом переехал, перекрестка рядом не оказалось — перешёл на vprok, очень нравится что привозят домой, качеством товара доволен (бывают косяки, то йогурты придавили, то бананы не положили, но все время компенсируют это дело баллами и промокодами, так что притензий по этому поводу не имею). Потом появилась подписка x5packet, которую я почти сразу приобрёл и вообще отказался от других магазинов, только vprok и приложение (в котором доставка за +/- 2 часа), хотя в доме имеется другой магазин, но премиум подписка подкупает баллами :). А так как я семейный человек, с детьми нас 4ро, имея премиум подписку я в хорошем плюсе.

Было всё хорошо до вчерашнего дня, вчера я зашёл в приложение «Перекресток» и обнаружил, что на баллансе 343 балла вместо 5600+ баллов, я сразу не понял почему так и тут же снизу вижу, что -5315 баллов за покупку, я думаю «что это», открываю информацию о последнем заказе, и вот что вижу:

Я не сразу понял, что произошло, думаю «взломали что ли», пишу сразу в поддержку «подскажите пожалуйста что это, кто списал мои баллы»? Первым делом я подумал, что каким-то образом кто-то авторизовался подо мной в приложении (хотя авторизация по СМС) и совершил покупку себе домой, но «квартиры то нету», полез в интернет что же это за адрес и оказалось, что по этому адресу есть розничный магазин Перекресток:

Поддержка ничего мне толком не ответила, зафиксировали обращение — его номер 34228033 — пишу его вдруг сотрудники магазина увидят статью, чтоб могли со мной связаться.

Хочу заметить, что я проживаю в Москве, покупка была сделана в 17:52, а я это заметил в 20:30, ну чисто физически я не мог добраться до Москвы за это время, я даже в поддержку скинул скриншот с Яндекс картой где видно, что мне на машине до Брянска 5 часов ехать.

Немного отступая, что же такое «карта клуба перекресток», на которой были эти баллы — это просто набор из 16 цифр, для списания баллов никаких подтверждений по СМС и т. не требуется. Далее я уже мыслю логически если покупка была в розничном магазине, тут возможны только 2 варианта:

Утечка данных карт лояльности (возможно и личных) пользователей клуба перекресток в «чёрный интернет» где кто-то их купил и просто имея «штрихкод с цифрами» показал его на экране и списал баллы.

«Утечка» внутри сети перекресток — кассир или ещё кто-то просто совершенно случайно методом перебора подобрал нужную карту и списал баллы.

Для чего же собственно эта статья. Так сложилось что у моего сына 20 ноября ДР, а у меня 23 и я планировал совершить несколько покупок на достаточно крупные суммы, и получить приятный подарок в виде 10% кеш-бека за наличие подписки, а теперь понимая что я да и ТЫ (читатель) можешь вот так легко потерять свои баллы я не знаю, стоит ли мне вообще делать свои покупки в перекрестке, да сумма не такая и большая 530 рублей, но я чувствую себя «обварованным». Сегодня планировал оформить заказ, но возможно это уже будет утконос, там тоже крутой сервис, но подписка перекрестка остановила изначально мой выбор, а так как она «не идеальна», то какая разница кем пользоваться? Копить баллы, чтоб потом у тебя их воровали «такое себе».

Будьте внимательны и берегите себя и свои данные.

Помогите мне донести эту статью до сотрудников перекрестка, они могут выйти на этот магазин, по камерам проверить что же там произошло на этой кассе, «где же крот»? Так же хотелось бы чтоб мне заменили карту, так как этой я понимаю уже пользоваться «нет смысла» ну и самое главное РАБОТАЙТЕ НАД ОШИБКАМИ, получается что в Вашей системе дыра, возможно ни один я пострадал.

Хорошего всем дня, вкусного чайка и приятного настроения 🙂 Помогите распространить статью до руководства Перекрестка. Всем спасибо.

22 февраля, 00:22 / Бизнес

Эксклюзивно по подписке

Сделка позволит маркетплейсу банка расширить ассортимент товаров

В чем смысл перекресток впрок

Сделка по продаже сервиса «Сберу» выгодна обеим сторонам, говорят опрошенные «Ведомостями» эксперты / Евгений Разумный / Ведомости

«Сбер» ведет переговоры о покупке у X5 Group сервиса доставки Vprok, сообщили компании. Они уточняют, что сделка на данный момент не завершена. Но если это случится, то он станет частью маркетплейса «Сбермегамаркет», который, в свою очередь, войдет в холдинг электронной коммерции банка (о его создании было объявлено на прошлой неделе). Причина покупки сервиса в сообщении не называется, представитель «Сбера» от дополнительных комментариев также отказался. В свою очередь, исполнительный директор X5 Group Игорь Шехтерман отмечает, что Vprok. ru был создан четыре года назад как дополнительная услуга для клиентов супермаркета «Перекресток». За это время рынок доставки пережил бурный рост, поэтому, по его мнению, этот сервис в дальнейшем имеет смысл развивать как маркетплейс. Для этих целей ритейлер и искал партнера.

Во сколько «Сбер» оценивает Vprok. ru – не известно. Генеральный директор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров считает, что сервис может стоить 30–35 млрд руб. Похожие цифры – 30–37 млрд руб. – называет и управляющий директор Peregrine Сapital Дмитрий Габышев. Сооснователь Data Insight Борис Овчинников напоминает, что «Утконос» был продан «Ленте» за 20 млрд руб. , при том что та сделка была нерыночной (у компаний один акционер – «Северсталь»). У Vprok же в 3 раза больше заказов, поэтому его можно продать дорого, резюмирует эксперт.

Сделка по продаже сервиса «Сберу» выгодна обеим сторонам, говорят опрошенные «Ведомостями» эксперты.

Vprok изначально задумывался как универсальный маркетплейс, но сейчас эта ниша занята другими игроками, поэтому развивать его в рамках X5 Group нецелесообразно, считает Бурмистров. Это подтверждается и финансовыми показателями сервиса. Если по итогам 2021 г. выручка всего цифрового бизнеса X5 Group выросла на 140% до 47,9 млрд руб. , то Vprok принес группе лишь 18,6 млрд руб. Это всего на 41,5% больше, чем годом ранее.

Для сравнения: оборот сервисов экспресс-доставки у ритейлера за этот период увеличился в 4 раза до 30,8 млрд руб. (или почти 19,2 млн заказов). Вот почему основной фокус X5 Group в электронной коммерции будет направлен на развитие именно этого направления. Сейчас в ее портфеле есть сервисы экспресс-доставки, X5Post (электронная коммерция последней мили), агрегатор «Около» и дарк-китчены «Много лосося». Продажа Vprok, даже если бизнес будет продан частично, обеспечит возврат инвестиций и позволит получить средства для развития этого сегмента, резюмирует Бурмистров. По его словам, это даст компании возможность создать сеть мини-дарксторов для облегчения работы с различными агрегаторами – «Сбермаркетом», «Яндекс. Едой» и Delivery Club, как это уже делают «Магнит», «Лента», «Ашан», Metro и проч.

«Сбер» же, в свою очередь, за счет покупки Vprok получит сильную инфраструктуру и большой ассортимент для своего маркетплейса, считает Бурмистров. Сама сделка свидетельствует о том, что банку интересно не только развивать онлайн-торговлю предметами первой необходимости по модели сборки в чужих магазинах, но и выступать в качестве классического ритейлера, добавляет Овчинников.

15 февраля Сбербанк объявил о создании отдельного холдинга электронной коммерции. В него войдут активы из экосистемы банка («Сбермаркет», «Сбермегамаркет», «Сберлогистика»), доля в совместном с VK предприятии («Ситимобил», Delivery Club, «Самокат») и т. Возглавит новую структуру Лев Хасис, который с 1 июня 2022 г. покинет пост заместителя председателя банка.

На 31 декабря 2021 г. под управлением X5 Group находился 19 121 магазин, из них 17 972 – «Пятерочка», 990 супермаркетов «Перекресток» и 72 жестких дискаунтеров «Чижик». Крупнейший акционер ритейлера – CTF Holdings (входит в «Альфа-групп» Михаила Фридмана, Германа Хана, Алексея Кузьмичева и их партнеров) – 47,86%, еще 40,60% находится в свободном обращении. Выручка по итогам прошлого года составила 2,1 трлн руб.

Онлайн-супермаркет «Перекрёсток» изменил название на «Перекрёсток Впрок». Новый бренд подчеркивает миссию сервиса — большой ассортимент продуктов по доступным ценам. Разработкой новой рекламной кампании бренда занималось агентство Blacklight.

Онлайн-магазин Perekrestok. ru запустился в 2017 году. Сегодня у компании пять дарк-сторов: три в Москве и по одному в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. С января 2020 года онлайн-гипермаркет стал самостоятельной бизнес-единицей внутри X5 Retail Group, которая в мае также запустила сервис быстрой доставки «Перекрёсток. Быстро».

По словам Ивана Калюжного, руководителя по бренду и маркетинговым коммуникациям «Перекрёсток Впрок», клиентам стало сложнее ориентироваться в сервисах.

«Мы решили дифференцироваться в зонтике «Перекрёстка». Мы провели исследования названий из шорт-листа и пришли к выводу, что «Впрок» очень точно характеризует наш формат. Ведь у нас клиенты покупают несколько раз в неделю, заказывая достаточно много продуктов (в среднем чек около 4 тыс. рублей). Поэтому теперь у нас два сервиса — «Перекрёсток Впрок» и «Перекрёсток. Быстро»», — говорит он.

Продолжением изменений стала рекламная кампания. Новая креативная рамка должна была рассказать и об обновлении названия, и о преимуществах сервиса. В центр коммуникации решили поместить курьера, организовав ему elevator pitch.

Софья Заботина, руководитель креативной группы BlackLight:

Мы хотели донести до зрителей большинство УТП бренда: свежесть продуктов, доступные цены, большой ассортимент товаров для животных и про 40 тыс. наименований в онлайн-гипермаркете в целом, поэтому сделали серию видеороликов с разными персонажами, каждый из которых «взял на себя» несколько преимуществ.

Режиссер проекта Феликс Умаров предложил художественные решения, которые помогли расставить акценты везде, где они были нужны, но при этом не перегрузить ролики. Плюс, хочется сказать спасибо за его рекомендации по выбору всех персонажей для главной и второстепенных ролей — нам кажется, что они получились одновременно и очень живыми — такие соседи, которых ты видишь каждый день — и одновременно карикатурными.

Всего было снято пять рекламных роликов: три ролика хронометражем 15 секунд, один ролик хронометражем 5 секунд для показа на ТВ, а также длинная версия 40 секунд для промо в диджитал.

Рекламную кампанию также дополнят билборды в OOH и диджитал-баннеры для медийной кампании в интернете.

Павел Балыкин, арт-директор BlackLight:

В визуальной части OOH и digital-каналов для нас важно было обеспечить цветовое восприятие бренда, традиционный для «Перекрёстка» зеленый цвет. Консистентность с ТВ и видео-рекламой обеспечил наш герой — курьер «Перекрёсток Впрок». Мы и далее планируем развивать его образ в коммуникациях.

Особое, акцентное внимание, мы уделили новому названию: «Перекрёсток Впрок», так как эта первая кампания с обновленным бренд-неймом, мы использовали его везде максимально крупно и заметно.

Состав творческой группы:

«Перекрёсток Впрок» (клиент)

Иван Калюжный — Руководитель по бренду и маркетинговым коммуникациямДарья Пашинская — Менеджер по бренду и маркетинговым коммуникациямОльга Кочетова — Менеджер по медиапланированию и размещению рекламы

Blacklight (агентство)

Заботина Софья — Руководитель креативной группыОльга Такоева — Старший креативный продюсерЯна Нафталиева — Младший креативный продюсер Павел Балыкин — Арт-директорМаксим Перлин — Управляющий партнер

Феликс Умаров — РежиссерВладимир Ушаков — ОператорМарианна Ларинина — ПродюсерЮлия Эсауленко — Линейный продюсерИгорь Рабчун — Второй режиссерИван Севастьянов — Композитор, Саунд-дизайнерАнна Толстунова — Художник-постановщикДмитрий Боханов — Кастинг-директорБорис Куколкин — Художник по костюмамЕлена Дементьева — Художник по гримуМихаил Борисовский — Директор группыМария Бойцова — Постпродакшн продюсер

В августе 2020 года онлайн-супермаркет «Перекрёсток» сменил название на «Перекрёсток Впрок». Новый бренд подчеркнул идею сервиса — большой выбор товаров для закупки впрок по доступным ценам. За ребрендинг, включая разработку названия, и имиджевые активности отвечало Blacklight. Команда агентства рассказала об обновлении ритейлера.

Чтобы закрепить связку c новым брендом, мы запустили рекламную кампанию, которая строится вокруг названия сервиса. Ее «хедлайнером» стала песня «Впрок, впрок, впрок». В этом треке можно узнать песню «Boys boys boys», Sabrina. Песня получилась лаконичной, запоминающейся и драйвовой. С записью трека и лицензированием помогало агентство Fancy State. Для ТВ-кампании сделаны яркие ролики с 3D-графикой, которые отлично дополняют текст песни, не перетягивая все внимание на себя.

Денис Марфутин, директор по операционному маркетингу «Перекрёстка Впрок»:

Новое название однозначно отражает нашу миссию большой закупки. Мы постоянно расширяем ассортимент и продолжим это делать, в том числе за счет позиций, которые завозим под конкретные заказы покупателей, например, профессиональные корма для животных. Сейчас у нас можно купить более 50 тыс. товаров и сделать заказ весом до 500 кг.

Цель сервиса — обеспечить клиентов всем необходимым на одной площадке, чтобы им не нужно было самим ездить за покупками и нести тяжелые пакеты до дома, добавил Марфутин.

Дарья Пашинская, менеджер по бренду и маркетинговым коммуникациям «Перекрёстка Впрок»:

Мы сформировали ключевое сообщение для наших клиентов: «У нас большой выбор товаров по доступным ценам для закупки впрок». Сейчас наша задача — построить знание о названии сервиса и его атрибутах. В этом нам помогает новая рекламная кампания.

Ключевая коммуникационная задача на данный момент — познакомить клиентов с новым брендом и со всеми улучшениями сервиса, объяснить его суть, отметила руководитель проекта и старший креативный продюсер Blacklight Ольга Такоева.

Ольга Такоева, руководитель проекта, старший креативный продюсер Blacklight:

В тендере на нейминг бизнес-юнита X5 Retail Group участвовали несколько агентств. От нас было около 20 вариантов, но бренд-команда выбрала «Перекрёсток Впрок», так как оно максимально отражает паттерн поведения целевой аудитории — закупаться раз в неделю-две, но сразу большим количеством товаров.

В середине февраля стартовала масштабная имиджевая кампания 360° с ключевым вижуалом в креативной связке с песней. Key visual лег в основу пэкшота ролика, наружной рекламы и digital-баннеров:

Также для сотрудников команды онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок» разработан мерч со словами песни.

Павел Цейтлин, CEO Fancy State:

Как всегда в таких случаях, мы начинали с музыкального воркшопа, на котором написали целый альбом оригинальных песен. Среди них были очень рабочие, хуковые варианты, с которыми уже можно смело врываться в эфиры. И тут, как мы любим, в шутку сделанный эскиз с кавером на хит Сабрины сразу покорил наши сердца и единогласно победил. Все настолько просто и быстро сложилось в единую картинку, как будто так всегда и было. Пожалуй, именно это и есть гармония.

« Перекрёсток Впрок» (клиент):

Иван Калюжный — руководитель по бренду и маркетинговым коммуникациямДенис Марфутин — директор по операционному маркетингуДарья Пашинская — менеджер по бренду и маркетинговым коммуникациямОльга Кочетова — менеджер по медиапланированию и размещению рекламы

Blacklight (агентство):

Ольга Такоева — руководитель проекта, старший креативный продюсерСофья Заботина — руководитель креативной группыДмитрий Славолюбов — арт-директорЯна Нафталиева — младший креативный продюсер

Fancy State Music Agency (музыкальный продакшн):

Павел Цейтлин — Chief Music OfficerНаталия Перова — лицензирование музыкиАлександр Иванов, Максим Голубчиков — продюсерыГригорий Голубев — аранжировкаАнна Верлинская — сонграйтерЮлия Вещунова — вокалОлег Фёдоров — запись и сведение

Знаю, что в стратегии есть тактические инструменты, которые растили показатели OR и CR. Какие из них используете постоянно на проекте?

Подобрали оптимальное время отправки сообщений, зафиксировали пик активности на сайте в течение дня и отправляем письма за час до него. Оптимизация времени увеличивает оборот с каждого письма на 14–30%.

В каждом письме тестируем тему письма для роста показателя открываемости. Отправляем email с тремя разными темами на сегменты по 5 тысяч и через 3 часа снимаем метрики. На всю базу уходит письмо с темой, у которой самый высокий показатель открываемости.

Бенчмарк показателя OR в отрасли «Продукты питания» — 12%. Исследование Mindbox «Эффективность email-рассылок в 2020 году»

Делим контент на рубрики, чтобы сделать его разнообразным для клиентов. Понимаем, какие рассылки работают лучше и в какой день их лучше отправлять. Постоянно придерживаемся рубрикатора.

В 20-м еще и произошел локдаун, как в это время изменился функционал CRM-маркетинга?

16 марта 2020 года, когда объявили локдаун, всем клиентам срочно потребовалась доставка. К нам на сайт пришло в 10 раз больше клиентов , чем мы могли бы обслужить. Мы убрали телевизионную рекламу и убрали призывающие к покупкам CRM-рассылки.

CRM-маркетинг на этот период стал информационным каналом, через который мы объясняли клиентам, что у нас случилось. Извинились, что не могли быстро обработать заказы клиентов. Говорили про меры безопасности, которые соблюдают сотрудники dark-store. Перед выездом измеряли курьеру температуру и сообщали об этом клиентам в СМС.

Это помогло, люди лояльно отзывались о нас в соцсетях, с пониманием. Это функция персонального пиара, обращение к клиенту напрямую: обращались по имени и говорили от лица нашего генерального директора. За эти коммуникации нас даже отметили престижной PR премией Proba Awards 2020 в номинации «Антикризисный менеджмент».

Во время карантина умудрились раньше срока достроить новый dark-store в Видном, и тогда вернули CRM-каналам прежнюю функцию — генерирующую продажи.

30 Звонок в саппорт

В это время я почуял что-то неладное, т. водители обычно звонят заранее и позвонил в саппорт, там мне сообщили, что машины выехали со склада на час позже, потому доставку ждать до 3х ночи, предложили перенести доставку на утро, но с одной замечательной оговорочкой, что сборка заказа будет производится заново, потому (как часто бывает) части продуктов может не оказаться, а редкие позиции у меня присутствовали, оператор уже сообщил, что кофе не будет.

Я решил не рисковать, уточнил точно ли машина будет до трёх ночи и сказал, что буду ждать. Так же, поинтересовался предусмотрена ли компенсация за такое, на что был щедро награждён промокодом на 300р.

И тут стоит пояснить для тех, кто не пользуется перекрёстком: при оформлении заказа можно применить только что-то одно, либо промокод, либо балы; но даже с промокодом всё не так однозначно т. у перекрёстка почти всегда есть промокоды на 5, 7 или 10 процентов скидки, в зависимости от суммы заказа, потому эти 300р «экономятся» в любом случае.

15 Звонок курьера

Я конечно уже спал, но проснулся и доставку принял, приехал курьер минут через 20 после звонка, к нему то претензий нет, он точно виноват меньше всех, он же мне вскрыл наглую ложь оператора — курьер был в рейсе на машине с утра прошлых суток, никакой задержки на складе не было, просто перекрёсток накидал кучу заказов на курьеров, которые физически невозможно успеть развести.

Что происходило в марте 2022 года?

В чем смысл перекресток впрок

Арина Аванесова

В чем смысл перекресток впрок

Елена Матвеева

Изменения в марте 2022 года почувствовали поставщики и продавцы практически всех категорий товаров, но первой проверку на прочность и онлайн, и офлайн прошла бакалея: покупатели стали активно пополнять запасы гречки, риса, сахара, макарон и подсолнечного масла. Тогда повышенный спрос даже вынудил крупных игроков временно ограничить продажу товаров первой необходимости в одни руки. К сегодняшнему дню большинство ограничений уже отменены.

Также изменения в цепочках поставок коснулись фреш-ассортимента: свежие продукты, такие как овощи, фрукты, рыба и морепродукты, ввиду коротких сроков годности ни один из магазинов не закупает впрок. При этом с фруктами и овощами ситуация стабилизировалась быстрее: многие товары этих категорий при правильном хранении сравнительно легко переживают транспортировку железнодорожными путями и по морю. К тому же основными поставщиками фруктов и овощей для России являются страны, которые ограничений не вводили, – Турция, Египет, Китай, Марокко, Иран, Эквадор, Казахстан и Азербайджан.

Иначе ситуация обстояла с непродовольственными товарами. С затруднениями сразу столкнулись компании и торговые сети, ассортиментная матрица которых строится на импорте или импортных компонентах. К примеру, в марте 2022 года пользователи могли заметить рост спроса на детские и гигиенические товары.

Такие продукты каждая сеть закупает впрок, то есть в наличии всегда имеется достаточно большой запас, способный обеспечить спрос в случае скачков. Но определенная доля таких товаров приходит из-за рубежа, из стран, поставки из которых приостановились, поэтому в условиях нестабильности поставок компаниям пришлось быстро перестраивать логистическую цепочку, искать подходящий по качеству и цене аналог на локальном или ближайших рынках – в Турции, Китае, Индии или Иране.

Склад

Про их сборку заказов я хотел написать давно, но естественно ради этого было лень писать пост. Я это говорил им на горячую линию, но за два года ничего не изменилось.

Собирают они заказы совершенно не волнуясь как их потом привезут клиенту, в итоге страдают больше всего курьеры, так как товар нередко бьётся при разгрузке, а клиент очень долго ждёт выгрузки.

В итоге, очень много времени уходит, чтобы вместе с курьером их оттуда вытаскивать, а стеклянные бутылки и вовсе приходится выковыривать по одной. Ниже нашёл старую фотографию, которую присылал в «Перекрёсток»:

А как персонализируете предложение в регулярных коммуникациях для клиента?

Запустили умную персонализацию.

Если клиент часто покупает молоко Parmalat, то при наличии скидки ему придет письмо с динамическим блоком про Parmalat. Раньше, вне зависимости от того, что ты покупаешь — молоко или форель, — тебе бы пришла скидка на свинину, которая всегда в топ продаж.

Результаты email-коммуникации с умной персонализацией:

Результаты персональной подборки через систему персонализации маркетинга Mindbox

Чтобы подобрать самый удачный товар, мы используем историю покупок клиента, историю браузера. Учитываем карточки товаров, в которых он провел больше всего времени, товары в корзине, комбинации прошлых покупок.

Эксперимент с персонализацией принес нам наибольший результат, и сейчас эти письма самые топовые по открытию и по выручке.

В 20-м году у нас был фокус достигнуть доли оборота 10%. Из каких важных блоков состояла CRM-стратегия?

В сентябре 2020 года мы критически пересмотрели активности, которые получают наши клиенты. И внедрили в работу новые инструменты. Цель на год была вырастить долю с 5 до 10%.

Нам удалось достичь цели благодаря сильной работе команды Vprok. ru и сотрудничеству с коллегами из Out of Cloud. Команда агентства Out of Cloud взяла на себя стратегическую и операционную функции, что, конечно, нам помогло.

Мы запустили RFM-сегментацию клиентов в зависимости от того, в каком они статусе: часто покупающие, в оттоке и редко покупающие. Разбили их на пять квинтилей по ABCDE-сегментации.

Например, в сегмент E входит 20% пользователей, которые меньше всего выгодны бизнесу: меньше всех заказывают и приносят мало денег.

Для сегментов разработали отдельные CRM-стратегии, сфокусировались на регулярных коммуникациях: в них можно быстро подтверждать или опровергать гипотезы и делать их персонализированными. Для активных сегментов B и C увеличили частоту отправки регулярных коммуникаций до одного письма в день. При этом клиент не получит больше одного письма в день.

Для сегмента Е снизили количество коммуникаций. Основные ресурсы тратим на самые доходные сегменты, с которыми постоянно нужно коммуницировать, чтобы удержать.

Что насчет СМС-коммуникаций в CRM-стратегии?

Я бы не сбрасывал СМС со счетов по трем причинам. Первая — не все клиенты подписаны на пуши. Вторая — у пуша есть проблема: если пользователь смахивает его, он не может посмотреть, что там было.

Если компания отправляет в пуше промокод на скидку, то клиенту нужно сделать скриншот экрана, чтобы промокод не потерять. В СМС промокод сохранится в памяти телефона.

Ну и третья причина — СМС выбивается из клаттера: на него обычно установлено уведомление и клиенты обращают больше внимания на этот пусть и старый, но надежный инструмент. В CRM-маркетинге Vprok. ru Перекрёсток СМС-коммуникации занимают 15-20%. Мы отправляем их клиентам, которые не дают согласия на коммуникацию в пушах или не подтверждают email.

Какую часть рынка доставки занимает доставка в общем рынке FMCG?

Весь рынок FMCG в России — это порядка 15 трлн рублей в 2020. X5 Retail Group как самый крупный игрок на этом рынке занимает около 12. 8% с объемом 2 трлн рублей.

Рынок доставки продуктов — на уровне 130 млрд рублей, по данным Data Insight за 2020. Да, доставка — это пока нишевая история. В восточных странах с высокой плотностью населения она занимала до пандемии 8-10% рынка FMCG. Наверное, сейчас, цифры еще больше. Мы в России к концу 2023 года, возможно, приблизимся к 5%.

Оборот Vprok. ru за 2020 год — 14,5 млрд рублей. Рост в три раза по сравнению с 2019 годом и в 10 раз по сравнению с 2018.

Какие варианты замещения существуют?

Те игроки, которым удалось сохранить стабильность бизнеса в марте и апреле 2022 года, сегодня продолжают активно замещать ассортимент, и в определенном смысле бизнесу в индустрии e-grocery в этой гонке повезло больше остальных. Виртуальные полки сервисов доставки продуктов, особенно специализирующихся на крупных заказах, фактически бесконечны, поэтому и пул поставщиков намного шире; на сайте представлено большое количество брендов, предлагающих те же самые или похожие товары, и резкого выбывания товаров удается избежать. Ассортимент «Vprok. ru Перекресток», к примеру, сегодня превышает 78 тыс. SKU. Для сравнения, в ближайшем супермаркете количество уникальных товаров обычно составляет 14–16 тыс. SKU.

В чем смысл перекресток впрок

В чем смысл перекресток впрок

Даркстор «Vprok. ru Перекресток».

В целом для оптимизации цепочек поставок сегодня на рынке e-grocery игроки придерживаются следующих стратегий.

Переход на локальную продукцию

В будущем подобный формат работы с локальными поставщиками будет только набирать обороты: радиус удаленности производителя от места реализации товаров при идеальном стечении обстоятельств не должен превышать 100 километров.

Что касается традиционных фермерских хозяйств, то взаимодействие с ними в данный момент часто осложняется рядом причин. В первую очередь при выходе на площадку онлайн-ритейлера фермер должен быть уверен, что он сможет обеспечить поставки своего продукта в том количестве и в том виде, к которым привыкли покупатели. Также при работе с продуктами питания в индустрии e-grocery необходимо соблюдать строгие правила маркировки и хранения: они намного строже, чем для фермерских хозяйств. Спрос на продукцию, безусловно, есть, но для успешной работы необходимо создать такую систему, при которой все три стороны – государство, фермеры и продавец – смогут эффективно работать вместе и продвигать эту продукцию.

Развитие СТМ

Компании на рынке доставки продуктов питания уже не первый год развивают товары под собственной торговой маркой (СТМ), которые могут стать новой точкой роста российского e-commerce и e-grocery в текущих условиях.

Сегодня некоторые крупные игроки рынка e-grocery строят ассортимент именно вокруг СТМ и делают это успешно. Упор на СТМ, особенно в уязвимых, полагающихся на импорт категориях значительно снизит влияние брендов и иностранных производителей на ассортиментную матрицу. Но не все продукты на данный момент можно заменить СТМ.

К примеру, те же средства личной гигиены очень «брендоцентричны», то есть люди покупают товар одного и того же бренда порой на протяжении всей жизни. Такая же ситуация и с кормами для животных: владелец будет покупать именно тот корм, который ему посоветовал ветеринар или которым он всегда кормил своих питомцев, и никакие заявления производителей не смогут убедить его перейти на товар другого бренда, тем более – бренда собственной торговой марки онлайн-ритейлера. Это барьер, который еще предстоит преодолеть, и в каком-то смысле текущая ситуация может в этом помочь. До пандемии практически невозможно было представить, что вся страна перейдет на удаленную работу и начнет заказывать онлайн все – от молочной продукции до палаток. Теперь же и первое, и второе – привычные аспекты жизни современного человека.

В чем смысл перекресток впрок

В чем смысл перекресток впрок

Пересмотр операционной стратегии

В текущих условиях пересмотр операционной стратегии может помочь предотвратить резкое выбывание ассортимента и вовремя понять, какие позиции необходимо экстренно заместить. Особенно в условиях ажиотажного спроса.

В марте и апреле 2022 года, как и в аналогичные месяцы 2020 года, в период разгара пандемии и панических покупок, приоритет в дарксторах «Vprok. ru Перекресток» был отдан приему товаров первой необходимости (гречка, сахар, соль, мука, подсолнечное масло и другая подобная продукция): сотрудники не расставляли их по полкам, а сразу распределяли по заказам, чтобы удовлетворить растущий спрос. Кроме того, чтобы справиться с ажиотажем, нам пришлось временно повысить минимальную сумму доставки: важно было привезти заказы тем, кому это действительно необходимо, в особенности пенсионерам и маломобильным пользователям. Специально для этой категории покупателей мы увеличили количество операторов на выделенной горячей линии и снизили минимальную сумму заказа до 2 тыс. рублей, а саму доставку сделали бесплатной. Повышение минимальной суммы доставки также помогло не допустить резкого выбывания ассортимента. Мы также наняли больше сборщиков заказов, докупили дополнительное оборудование – ящики, в которые грузим продукты для клиента, – арендовали дополнительные помещения для хранения резерва товаров.

С точки зрения клиентского опыта пройти этот период успешно нам помогла в первую очередь сплоченная работа команды и эффективно выстроенная система планирования ресурсов и на уровне дарксторов, и на уровне доставки. Конечно, нам временно пришлось приостановить часть оптимизационных проектов и бросить все силы на сборку и отгрузку товара, но работа по повышению уровня сервиса продолжилась. Так, как только спрос пошел на спад, мы запустили доставку за 2–4 часа в Москве и Санкт-Петербурге.

Текущее положение дел можно оценивать по-разному, но, помимо глобальных изменений, это время может стать периодом ранее неочевидных возможностей. Уже сейчас в отрасли игроки активно расширяют пул локальных поставщиков, а последние, в свою очередь, отмечают рост спроса на свои услуги. Также может активизироваться развитие фермерских хозяйств.

Те категории товаров, которые в России не могут быть произведены локально, нам уже начали или планируют начать поставлять с других рынков. К примеру, европейские гигиенические продукты в будущем могут быть заменены аналогами из стран Ближнего Востока и Азии. К тому же, возможно, сейчас самое время сфокусироваться именно на развитии своего продукта: для онлайн-ритейлеров, к примеру, такой возможностью может стать развитие СТМ.

Retail

В первую очередь, прошу разобраться почему оператор на линии мне нагло наврал, ведь очевидно было, что в 1:30 он уже прекрасно понимал, что курьер не будет у меня в 3 часа, если он так сильно отставал от графика и приехал почти в 6.

Во-вторых, зачем набирать столько заказов сколько вы не в состоянии доставить вовремя?

В-третьих, когда уже что-то изменится в работе склада?

Ну и в завершение, СМС-ка, которая мне пришла утром, уже через 3 часа после доставки — огромное спасибо, что предупредили.

Оставьте комментарий