Перекресток впрок история

И снова здравствуйте, кому-то может показаться что я вечно чем-то недоволен, но я всего лишь очень активно использую разные сервисы и, справедливости ради, 95% меня устраивают, про остальное я пишу тут.

UPD: В посте идёт речь о варианте доставки VPROK, а то у некоторых возникает путаница, в связи с идиотским ребрендингом и неймингом в самом перекрёстке.

Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений?

«Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok. ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников.

Что такое чат-центр edna?

Это единое окно для всех обращений клиентов в цифровых каналах: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Обращения из всех каналов поступают в единый интерфейс оператора. Решение предназначено для бизнеса с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: работа с первым обращением, поддержка, создание и управление заказом, прием платежей и оплата.

Перекресток впрок история

Денис Марфутин, директор по операционному маркетингу «Vprok. ru Перекрёсток», выступил на конференции «Полезный маркетинг» и рассказал, почему приняли решение персонализировать рассылки.

Денис Марфутин, директор по операционному маркетингу «Vprok. ru Перекрёсток», выступил на конференции «Полезный маркетинг» и рассказал:— Почему приняли решение персонализировать рассылки. — Почему рассылка со акционными товарами из прошлых заказов эффективнее, чем рассылка с лидерами продаж. — Как оптимизация времени отправки рассылки увеличивает оборот письма на 14–30%. — Почему будущее CRM-маркетинга за мобильными пушами. https://www. youtube. com/embed/GOEgMUWeyvE

18 июл в 22:47

18 июл

Компания объединила онлайн-магазин и экспресс-доставку в отдельное подразделение, его возглавит бывшая управляющая электронной коммерции «Вкусвилла» Лариса Романовская.

«Впрок» сегодня — это одна из немногих в онлайн-фуде экономически эффективных компаний. «Впрок» уже достигал рентабельности и, надеюсь, продолжит развиваться эффективно дальше.

В компании рассказали, что «Перекрёсток Впрок» — это отдельный бизнес, поэтому ему нужен отдельный сайт.

Онлайн-гипермаркет «Перекрёсток Впрок» поменял домен — теперь заказывать продукты с доставкой из сети супермаркетов можно на сайте vprok. ru, сообщается на сайте.

Дизайн и навигация сайта остались прежними. Компания сохранила аккаунты зарегистрированных клиентов, а пользовательские сессии и история покупок перенесла на новый сайт.

В компании рассказали, что «Перекрёсток Впрок» — это отдельный бизнес: у него свои склады и курьеры, отдельное мобильное приложение, а 40% из ассортимента сайта не представлено в офлайн-магазинах сети.

У «Перекрёстка Впрок» также появились отдельные специализированные сайты — zoo. vprok. ru для зоотоваров и opt. vprok. ru для оптовых покупок.

В течение нескольких месяцев пользователи будут перенаправляться с сайта perekrestok. ru на vprok. Затем сайт perekrestok. ru станет отдельный ресурсом для сервисов «Перекрестка».

«Перекрёток» поменял название своего онлайн магазина на «Перекрёсток Впрок» в августе 2020 года. Так компания хотела выделить свою миссию — большой выбор товаров для закупки впрок по доступным ценам.

Леонид Довладбегян покинул должность руководителя «Vprok. ru Перекресток», сообщили в пресс-службе Х5 Group. «Сегодня компания сосредотачивается на синергии бизнесов, Vprok становится частью более крупной структуры. В связи с этим Леонид принял решение уйти в другие проекты вне группы», — сообщили в компании. Довладбегян возглавлял онлайн-гипермаркет с 2019 года. Х5 Group планирует консолидировать свои цифровые бизнесы, объединив «Vprok. ru Перекресток» и экспресс-доставку. Новую структуру возглавит Лариса Романовская, которая пришла в Х5 в феврале. До этого она отвечала за электронную коммерцию во «Вкусвилл». В прошлом году сообщалось о планах Х5 Group вывести свой онлайн-бизнес в отдельную компанию и начать торги ее акциями. Среди других рассматриваемых группой вариантов развития цифровых сервисов назывались стратегическое партнерство с другим игроком или сделка private placement. IPO не состоялось, и ритейлер пошел по пути реорганизации e-comm бизнеса. Как рассказал «Известиям» источник в компании, «Vprok — структура, которая показывает хорошую экономику», но на рынке изменилась ситуация, и поэтому было принято решение о реорганизации. Он подчеркнул, что «глава компании сложил с себя полномочия, поскольку новые задачи в данном сегменте не предполагают агрессивного развития в контексте самостоятельного направления». Выручка онлайн-магазина «Vprok. ru Перекресток» в 2021 году составила 21,5 млрд рублей. Число доступных товарных позиций сервиса превышает 75 тыс. наименований. X5 Group — российская продуктовая розничная компания, в которую входит сеть магазинов «Пятерочка», «Перекресток» и «Чижик». Цифровые бизнесы X5 Group включают «Vprok. ru Перекресток», 5Post и «Много лосося».

Российская сеть супермаркетов «Перекрёсток» начала своё развитие в 1994
года в Москве. На сентябрь 2020 года в составе торговой сети «Перекрёсток»,
которая входит в состав компании X5 Retail Group, 910 супермаркетов,
расположенных более чем в 130 городах России. Торговая сеть активно развивает экологические и социальные программы,
повышает уровень сервиса и обратной связи — изучает лучшие мировые
практики для создания бизнеса, ответственного за будущее общества и
планеты. Миссия — развивать направление осознанного потребления среди
россиян. Учитывая спрос на сервис по доставке продуктов в пандемию 2020 года,
«Перекрёсток» разделил функцию доставки на два направления: доставка
крупных заказов до 500 кг со склада стала отдельным бизнесом
«Перекрёсток. Впрок», а внутри бизнеса торговой сети «Перекрёсток» была
сформирована экспресс-доставка из собственных магазинов. Проект успешно
масштабируется на регионы России. В 2019 году «Перекрёсток» стал
лауреатом премии Effie Awards Russia в номинации «Брендированная услуга»
за запуск онлайн-сервиса в Москве и Санкт-Петербурге, а также получил
премию в области дизайна и архитектуры Best for Life Design Award
в номинации «Архитектура ритейла и дизайн среды» в категории
«супермаркет нового поколения». В качестве развития программы здорового питания «Перекрёсток» создаёт
собственные торговые марки, которые разрабатываются с учётом
рекомендаций специалистов по здоровому питанию. В портфеле
«Перекрёстка» на конец 2020 года находится шестнадцать собственных
торговых марок. Некоторые из них уже были отмечены такими наградами, как
Popai Russia Awards
(«Зелёная линия» в 2020 году победила в номинации оформление категории и
зож-корнеров) и Private Label Awards («Маркет „Перекрёсток“ стал лауреатом
премии в 2019).

21 сентября 2022, 10:25

612 просмотра

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье.

Перекресток впрок история

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек.

Перекресток впрок история

«Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к «Vprok. ru Перекресток», — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса «Vprok. ru Перекресток». — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».

Онлайн-гипермаркет «Перекрёсток Впрок» проанализировал, как за время пандемии изменилось отношение клиентов к предоплате. В июле доля покупателей, оплачивающих свой заказ до получения, выросла более чем в три раза по сравнению с началом марта.

До введения режима самоизоляции лишь 15% клиентов онлайн-гипермаркета оплачивали свои покупки непосредственно во время оформления заказа. Остальные 85% предпочитали делать это при получении. Сегодня предоплатой пользуются уже порядка 50% покупателей. Специалисты «Перекрёсток Впрок» связывают это преимущественно с безопасностью: предоплата обеспечивает возможность минимизировать или полностью исключить физический контакт с курьером.

При этом средний чек у покупателей, предпочитающих предоплату, выше в среднем на 10%, чем у тех, кто выбирает оплату курьеру при получении. Наибольшей популярностью услуга предоплаты пользуется у клиентов из Москвы и Московской области – в среднем они используют ее на 10% чаще покупателей из других регионов присутствия «Перекрёсток Впрок».

«Пандемия сломала многие барьеры и страхи, связанные с безналичными расчетами: потребители поняли, что зачастую проще расплачиваться картой, а не наличными. На этом фоне начал расти и уровень доверия к интернет-магазинам, особенно тем, которые делают процесс возврата или списания денежных средств максимально понятным и прозрачным.

Мы регулярно собирали обратную связь и проводили исследования удобства пользования, по итогу которых оперативно сделали много мелких, но важных доработок, касающихся предоплаты. В результате мы пришли к тому, что сегодня уже половина наших покупателей предпочитает предоплату и это высокий показатель», — отмечает Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок».

В настоящий момент онлайн-гипермаркет «Перекрёсток Впрок» снизил минимальную стоимость заказа до 1000 рублей, при этом средний чек составляет 4 587 рублей. Также интернет-магазин сделал бесплатной доставку на все заказы через новое мобильное приложение «Перекрёсток Впрок» до конца августа.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток сократил время доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге, а также ряде городов Московской и Ленинградской областей. Для того, чтобы получить заказ в более короткие сроки, покупателю необходимо оформить заказ до 20 часов вечера.

Ускорить доставку позволил пересмотр процессов «последней мили»: теперь водители-экспедиторы за один рейс обслуживают меньшее количество заказов, быстрее возвращаются в даркстор за новыми партиями в течение дня, а не выезжают посменно.

Оформить доставку можно как на сайте, так и в мобильном приложении «Перекрёсток Впрок», несмотря на уменьшение срока ожидания, клиенту будет предложен полный ассортимент онлайн-гипермаркета, который сегодня превышает 72 тыс. уникальных наименований: всё, от фреш ассортимента до товаров для дома и сада.

Помимо Москвы и Санкт-Петербурга новый сервис доступен и в области. В Московской области доставка работает на территории Красногорска, Мытищ, Химок, Долгопрудного, Люберец, Реутова, Троицка и Одинцово, в Ленинградской области — в Парголове, Мурине, Кудрове, Пушкине и Павловске.

Стоимость доставки за 2-4 часа составляет 99 рублей, а при заказе от 3 тыс. рублей её можно оформить бесплатно. Также нет ограничений на вес заказа: пользователи, как и раньше, могут оформить заказ весом до 500 кг.

Получить заказ через 2-4 часа могут как физические, так и юридические лица, которые являются клиентами сервиса: благотворительные организации, рестораны и кафе, офисы, а также представители крупного бизнеса.

«Пересматривая и перестраивая процессы «последней мили» мы, в первую очередь, прислушивались к пожеланиям наших клиентов, которые ежедневно сталкиваются с разными потребительскими задачами: от закупки впрок до дозакупки необходимых товаров, — говорит Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток.

— Сокращение срока доставки при сохранении одного из наших главных преимуществ — ассортимента, превышающего 72 тыс. товарных наименований, выводит закупку впрок на новый уровень. При этом качество сервиса и исполняемость заказов остаются для нас главными приоритетами».

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс. Дзен. Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram. И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

Москва, 13 октября 2021 года – X5 Group («X5» или «Компания»), ведущая розничная компания России (тикер на Лондонской фондовой бирже и Московской бирже: FIVE), открыла новый даркстор Vprok. ru Перекрёсток общей площадью 37 тыс. Объект, расположенный в деревне Саларьево Новомосковского округа, стал третьим в Москве и пятым в России, а также самым крупным из аналогичных объектов онлайн-гипермаркета. Благодаря введению даркстора совокупная мощность Vprok. ru Перекрёсток в Московском регионе выросла на 40%.

На начальном этапе ег​о вместимость составляет 30 тыс. позиций с прогнозом роста до 120 тыс. до конца года. В новом дарксторе зона, где хранятся непродовольственные товары или товары с увеличенным сроком годности, была увеличена в 4 раза по сравнению с другими объектами онлайн-гипермаркета.

В настоящий момент новый объект обрабатывает около 500 заказов в день, а его работу обеспечивают около 220 сотрудников и 30 автомобилей. После выхода на полную мощность количество обрабатываемых заказов увеличится до 8 тыс. , а количество сотрудников и автомобилей — до 600 и 200 соответственно. В перспективе число рабочих мест, созданных благодаря открытию нового даркстора в регионе, может составить 4 тыс.

«Дарксторы являются основой бизнес-модели Vprok. ru Перекрёсток, ведь все наши заказы собираются именно в них. Миссия онлайн-гипермаркета строится вокруг закупок впрок и доставки заказов весом до 500 кг день в день или на следующий день. Поэтому для выполнения сервисных обещаний нам важна скорость обработки и сборки заказов, которую и обеспечивает модель даркстора, — говорит Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток. —  Скорость особенно важна сегодня, когда все больше покупателей меняют свои привычки и чаще заказывают продукты онлайн. Она становится ключевым конкурентным преимуществом. Открытие третьего по счету даркстора в Москве поможет нам нарастить операционную мощность в регионе и увеличить темп обработки заказов, делая доставку для наших покупателей еще быстрее и удобнее».

Сегодня онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток обрабатывает до 15 тыс. в день, а по итогам второго квартала 2021 года суммарное количество заказов превысило 1 млн. , увеличившись год-к-году на 13%. Средний чек составил 4 877 рублей. Сегодня в России функционируют пять дарксторов Vprok. ru Перекрёсток: три в Москве (в Вешках и в Видном), один в Санкт-Петербурге и один в Нижнем Новгороде.

В режиме курьерской доставки Vprok. ru Перекрёсток работает в 8 регионах страны: в Москве, Санкт-Петербурге, а также Московской, Ленинградской, Нижегородской, Рязанской, Тульской и Тверской областях заказы доставляют прямо до двери водители-экспедиторы на грузовиках. В данных регионах клиентам доступен ассортимент в более чем 70 тыс. наименований, в том числе товары категории «фреш» и «ультра-фреш». Поэтому все автомобили доставки оборудованы специальными холодильными камерами, в которых всегда поддерживается оптимальная температура.

Загрузить (PDF. 0,2 MB)

Онлайн-супермаркет «Перекрёсток» переименовали в «Перекрёсток Впрок», что точно отражает миссию большой закупки, которую поддерживает площадка.

Perekrestok. ru расширяет клиентское предложение под новым брендом «Перекрёсток Впрок», подчеркивая миссию сервиса – большой выбор товаров для закупки впрок по доступным ценам. Потребитель уже может сделать заказ весом до полтонны на основе ассортимента в 40 тысяч позиций, при этом пользуясь всеми преимуществами онлайн-покупок.

Доставка «Перекрёсток Впрок» осуществляется в день заказа или на следующий день из дарксторов. Таких складов сейчас пять: три в Москве и по одному в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде.

Минимальная сумма заказа составляет 1 тыс. рублей в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Нижнем Новгороде; 3 тыс. рублей — в Туле, Рязани и Твери; 2,5 тыс. рублей — в Великом Новгороде.

Средний чек по итогам второго квартала достиг значения 4587 рублей. Средний вес заказа сегодня составляет 30-35 кг. До конца 2020 года ассортимент «Перекрёсток Впрок» будет расширен до 50 тыс. позиций. В мобильном приложении «Перекрёсток Впрок» будут действовать акции программы лояльности «Клуб Перекрёсток», а также опции бесконтактной доставки и доставки для пенсионеров.

«Новое название «Перекрёсток Впрок» точно отражает нашу миссию большой закупки. Развитие в сторону онлайн-гипермаркета — закономерный этап эволюции этой модели.

Мы постоянно расширяем ассортимент и продолжим это делать, в том числе за счёт позиций, которые завозим под конкретные заказы покупателей, например, профессиональные корма для животных или морепродукты.

Наша цель — обеспечить клиентов всем необходимым на одной площадке, чтобы им не нужно было самим ездить за покупками и потом нести тяжёлые пакеты до дома. При этом мы сохраняем доступные цены как в гипермаркете.

«Перекрёсток Впрок» придерживается строгих правил хранения товаров в дарксторах, где для разных категорий продуктов предусмотрены зоны с необходимым температурным режимом, что позволяет обеспечить максимальную свежесть продуктов. Наш приоритет — удобство клиента и высокий уровень сервиса», — рассказал управляющий директор онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок» Леонид Довладбегян.

Онлайн-магазин Perekrestok. ru был запущен в 2017 году в Москве. С 1 января 2020 года он выделен в самостоятельную бизнес-единицу, что позволило приобрести операционную самостоятельность, в частности, делать закупки, формировать дополнительный в сравнении с офлайн-сетью ассортимент и формировать собственную ценовую политику.

Наряду с онлайн-гипермаркетом «Перекрёсток Впрок» покупателям доступен сервис быстрой доставки в пределах 60 минут с помощью «Перекресток. Быстро», где товары доставляются из ассортимента и по ценам ближайшего супермаркета.

«Перекрёсток» — крупнейшая российская сеть супермаркетов, которой управляет X5 Retail Group.

Сеть основана в 1995 году, первый супермаркет был открыт в Москве. В 2002 году «Перекрёсток» начал открывать магазины в других российских регионах. В 2003–2004 годах «Перекрёсток» приобрел несколько региональных сетей: Spar Middle Volga в Нижнем Новгороде (2003) и «365» в Ярославле и «Далпорт» в Краснодаре (2004). В 2006 году произошло слияние торговых сетей «Пятёрочка» и «Перекрёсток», образована компания X5 Retail Group, при этом название торговой сети сохранено.

В 2008 году первый в России «Зелёный Перекрёсток» был открыт в Ростове-на-Дону. В марте 2009 года был открыт первый супермаркет премиум-класса «Зелёный Перекрёсток» в Москве. Позднее элементы концепции «Зелёного Перекрёстка» были заимствованы при реконцепции всей торговой сети «Перекрёсток».

В 2014 году стартовал переход к новой концепции, которая предусматривает установку современного оборудования, более эффективную организацию торгового пространства, изменение внутреннего и наружного оформления (изменились логотип и стиль рекламы). По состоянию на 31 декабря 2018 года доля объектов, работающих в новой концепции, составила 86% от общего числа супермаркетов.

В 2017 году X5 приобрела 32 супермаркета «О’кей», 18 из которых находятся в Санкт-Петербурге и один в Ленинградской области. Все супермаркеты интегрируют в торговую сеть «Перекрёсток».

В 2017 году был запущен онлайн-магазин Perekrestok. ru — сначала в тестовом режиме для сотрудников, потом — для жителей Юго-Западного административного округа Москвы, затем зона доставки увеличилась на всю Москву. В октябре 2018 года dark store онлайн-супермаркета запущен в Санкт-Петербурге.

В 2005 году торговая сеть «Перекрёсток» купила киевскую сеть Spar с 8 супермаркетами. В марте 2014 года торговая сеть Varus выкупила права аренды помещений, оборудования и товарных остатков магазинов «Перекрёсток» (к тому моменту в сети было 12 супермаркетов в Киеве и пригородах) и в течение нескольких месяцев перезапустила обновлённые супермаркеты под собственным брендом.

С 1995 по 2006 годы генеральный директор торговой сети — Александр Косьяненко.

С апреля по декабрь 2006 года генеральный директор — Павел Мусял.

В 2007 году — Дариуш Батор.

В 2007–2008 годах — Алексей Тихомиров.

С мая 2008 по июль 2009 — Жако Булен (одновременно возглавлял X5 на Украине).

С июля 2009 по апрель 2010 — Михаил Сусов.

С апреля 2010 по сентябрь 2011 — Екатерина Столыпина (одновременно возглавляла и торговую сеть «Карусель»).

С сентября 2011 по август 2012 — Игорь Сотников.

С августа 2012 по сентябрь 2013 — Валерий Тараканов.

С сентября 2013 по октябрь 2014 — Януш Лелля.

С октября 2014 по июль 2018 года — Владимир Сорокин.

С июля 2018 года — Владислав Курбатов.

Информация актуальна на 22 апреля 2022.

Компания X5 Group открыла новый даркстор Vprok. ru Перекрёсток общей площадью 37 000 кв.

На начальном этапе его вместимость составляет 30 000 позиций с прогнозом роста до 120 000 до конца года. В новом дарксторе зону, где хранятся непродовольственные товары или товары с увеличенным сроком годности, увеличили в 4 раза по сравнению с другими объектами онлайн-гипермаркета.

В настоящий момент новый объект обрабатывает около 500 заказов в день, а его работу обеспечивают около 220 сотрудников и 30 автомобилей. После выхода на полную мощность количество обрабатываемых заказов увеличится до 8 000, а количество сотрудников и автомобилей — до 600 и 200 соответственно. В перспективе число рабочих мест, которые созданы благодаря открытию нового даркстора в регионе, может составить 4000.

«Дарксторы являются основой бизнес-модели Vprok. ru Перекрёсток, ведь все наши заказы собираются именно в них. Миссия онлайн-гипермаркета строится вокруг закупок впрок и доставки заказов весом до 500 кг день в день или на следующий день. Поэтому для выполнения сервисных обещаний нам важна скорость обработки и сборки заказов, которую и обеспечивает модель даркстора. Скорость особенно важна сегодня, когда все больше покупателей меняют свои привычки и чаще заказывают продукты онлайн. Она становится ключевым конкурентным преимуществом. Открытие третьего по счету даркстора в Москве поможет нам нарастить операционную мощность в регионе и увеличить темп обработки заказов, делая доставку для наших покупателей еще быстрее и удобнее», — говорит управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток Леонид Довладбегян.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток обрабатывает до 15 000 заказов в день, а по итогам второго квартала текущего года суммарное количество заказов увеличилось год к году на 13% и превысило 1 млн. Средний чек составил 4 877 рублей. В России уже функционируют 5 дарксторов Vprok. ru Перекрёсток: три в Москве (в Вешках и в Видном), один в Санкт-Петербурге и один в Нижнем Новгороде.

В режиме курьерской доставки Vprok. ru Перекрёсток работает в 8 регионах страны: в Москве, Санкт-Петербурге, а также Московской, Ленинградской, Нижегородской, Рязанской, Тульской и Тверской областях заказы доставляют прямо до двери водители-экспедиторы на грузовиках. В данных регионах клиентам доступен ассортимент в более чем 70 000 наименований, в том числе товары категории «фреш» и «ультра-фреш». Поэтому все автомобили доставки оборудовали специальными холодильными камерами, в которых всегда поддерживается оптимальная температура.

Ещё в 57 регионах онлайн-гипермаркет работает в формате самовывоза, к заказу доступен ассортимент в 40 000 наименований, в частности товары для дома, бытовая химия, детские товары, бакалея, профессиональные товары для животных. При этом в этих зонах доставки нельзя будет заказать категории фреш и ультра-фреш, замороженные продукты, а также крупногабаритные товары. Покупатели могут получить заказ на кассе ближайшего магазина «Пятёрочка» или в пункте выдачи 5Post, которых к сервису подключено 3500.

Доброго времени суток всем. Периодически читаю что пишут на vc, но это моя первая публикация, поэтому не судите строго 🙂

В общем так исторически сложилось, что Перекресток входит в список моих любимых магазинов. Я всё время ходил в розничный магазин (был прям у меня в доме), потом переехал, перекрестка рядом не оказалось — перешёл на vprok, очень нравится что привозят домой, качеством товара доволен (бывают косяки, то йогурты придавили, то бананы не положили, но все время компенсируют это дело баллами и промокодами, так что притензий по этому поводу не имею). Потом появилась подписка x5packet, которую я почти сразу приобрёл и вообще отказался от других магазинов, только vprok и приложение (в котором доставка за +/- 2 часа), хотя в доме имеется другой магазин, но премиум подписка подкупает баллами :). А так как я семейный человек, с детьми нас 4ро, имея премиум подписку я в хорошем плюсе.

Было всё хорошо до вчерашнего дня, вчера я зашёл в приложение «Перекресток» и обнаружил, что на баллансе 343 балла вместо 5600+ баллов, я сразу не понял почему так и тут же снизу вижу, что -5315 баллов за покупку, я думаю «что это», открываю информацию о последнем заказе, и вот что вижу:

Я не сразу понял, что произошло, думаю «взломали что ли», пишу сразу в поддержку «подскажите пожалуйста что это, кто списал мои баллы»? Первым делом я подумал, что каким-то образом кто-то авторизовался подо мной в приложении (хотя авторизация по СМС) и совершил покупку себе домой, но «квартиры то нету», полез в интернет что же это за адрес и оказалось, что по этому адресу есть розничный магазин Перекресток:

Поддержка ничего мне толком не ответила, зафиксировали обращение — его номер 34228033 — пишу его вдруг сотрудники магазина увидят статью, чтоб могли со мной связаться.

Хочу заметить, что я проживаю в Москве, покупка была сделана в 17:52, а я это заметил в 20:30, ну чисто физически я не мог добраться до Москвы за это время, я даже в поддержку скинул скриншот с Яндекс картой где видно, что мне на машине до Брянска 5 часов ехать.

Немного отступая, что же такое «карта клуба перекресток», на которой были эти баллы — это просто набор из 16 цифр, для списания баллов никаких подтверждений по СМС и т. не требуется. Далее я уже мыслю логически если покупка была в розничном магазине, тут возможны только 2 варианта:

Утечка данных карт лояльности (возможно и личных) пользователей клуба перекресток в «чёрный интернет» где кто-то их купил и просто имея «штрихкод с цифрами» показал его на экране и списал баллы.

«Утечка» внутри сети перекресток — кассир или ещё кто-то просто совершенно случайно методом перебора подобрал нужную карту и списал баллы.

Для чего же собственно эта статья. Так сложилось что у моего сына 20 ноября ДР, а у меня 23 и я планировал совершить несколько покупок на достаточно крупные суммы, и получить приятный подарок в виде 10% кеш-бека за наличие подписки, а теперь понимая что я да и ТЫ (читатель) можешь вот так легко потерять свои баллы я не знаю, стоит ли мне вообще делать свои покупки в перекрестке, да сумма не такая и большая 530 рублей, но я чувствую себя «обварованным». Сегодня планировал оформить заказ, но возможно это уже будет утконос, там тоже крутой сервис, но подписка перекрестка остановила изначально мой выбор, а так как она «не идеальна», то какая разница кем пользоваться? Копить баллы, чтоб потом у тебя их воровали «такое себе».

Будьте внимательны и берегите себя и свои данные.

Помогите мне донести эту статью до сотрудников перекрестка, они могут выйти на этот магазин, по камерам проверить что же там произошло на этой кассе, «где же крот»? Так же хотелось бы чтоб мне заменили карту, так как этой я понимаю уже пользоваться «нет смысла» ну и самое главное РАБОТАЙТЕ НАД ОШИБКАМИ, получается что в Вашей системе дыра, возможно ни один я пострадал.

Хорошего всем дня, вкусного чайка и приятного настроения 🙂 Помогите распространить статью до руководства Перекрестка. Всем спасибо.

Онлайн-супермаркет «Перекрёсток» изменил название на «Перекрёсток Впрок». Новый бренд подчеркивает миссию сервиса — большой ассортимент продуктов по доступным ценам. Разработкой новой рекламной кампании бренда занималось агентство Blacklight.

Онлайн-магазин Perekrestok. ru запустился в 2017 году. Сегодня у компании пять дарк-сторов: три в Москве и по одному в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. С января 2020 года онлайн-гипермаркет стал самостоятельной бизнес-единицей внутри X5 Retail Group, которая в мае также запустила сервис быстрой доставки «Перекрёсток. Быстро».

По словам Ивана Калюжного, руководителя по бренду и маркетинговым коммуникациям «Перекрёсток Впрок», клиентам стало сложнее ориентироваться в сервисах.

«Мы решили дифференцироваться в зонтике «Перекрёстка». Мы провели исследования названий из шорт-листа и пришли к выводу, что «Впрок» очень точно характеризует наш формат. Ведь у нас клиенты покупают несколько раз в неделю, заказывая достаточно много продуктов (в среднем чек около 4 тыс. рублей). Поэтому теперь у нас два сервиса — «Перекрёсток Впрок» и «Перекрёсток. Быстро»», — говорит он.

Продолжением изменений стала рекламная кампания. Новая креативная рамка должна была рассказать и об обновлении названия, и о преимуществах сервиса. В центр коммуникации решили поместить курьера, организовав ему elevator pitch.

Софья Заботина, руководитель креативной группы BlackLight:

Мы хотели донести до зрителей большинство УТП бренда: свежесть продуктов, доступные цены, большой ассортимент товаров для животных и про 40 тыс. наименований в онлайн-гипермаркете в целом, поэтому сделали серию видеороликов с разными персонажами, каждый из которых «взял на себя» несколько преимуществ.

Режиссер проекта Феликс Умаров предложил художественные решения, которые помогли расставить акценты везде, где они были нужны, но при этом не перегрузить ролики. Плюс, хочется сказать спасибо за его рекомендации по выбору всех персонажей для главной и второстепенных ролей — нам кажется, что они получились одновременно и очень живыми — такие соседи, которых ты видишь каждый день — и одновременно карикатурными.

Всего было снято пять рекламных роликов: три ролика хронометражем 15 секунд, один ролик хронометражем 5 секунд для показа на ТВ, а также длинная версия 40 секунд для промо в диджитал.

Рекламную кампанию также дополнят билборды в OOH и диджитал-баннеры для медийной кампании в интернете.

Павел Балыкин, арт-директор BlackLight:

В визуальной части OOH и digital-каналов для нас важно было обеспечить цветовое восприятие бренда, традиционный для «Перекрёстка» зеленый цвет. Консистентность с ТВ и видео-рекламой обеспечил наш герой — курьер «Перекрёсток Впрок». Мы и далее планируем развивать его образ в коммуникациях.

Особое, акцентное внимание, мы уделили новому названию: «Перекрёсток Впрок», так как эта первая кампания с обновленным бренд-неймом, мы использовали его везде максимально крупно и заметно.

Состав творческой группы:

«Перекрёсток Впрок» (клиент)

Иван Калюжный — Руководитель по бренду и маркетинговым коммуникациямДарья Пашинская — Менеджер по бренду и маркетинговым коммуникациямОльга Кочетова — Менеджер по медиапланированию и размещению рекламы

Blacklight (агентство)

Заботина Софья — Руководитель креативной группыОльга Такоева — Старший креативный продюсерЯна Нафталиева — Младший креативный продюсер Павел Балыкин — Арт-директорМаксим Перлин — Управляющий партнер

Феликс Умаров — РежиссерВладимир Ушаков — ОператорМарианна Ларинина — ПродюсерЮлия Эсауленко — Линейный продюсерИгорь Рабчун — Второй режиссерИван Севастьянов — Композитор, Саунд-дизайнерАнна Толстунова — Художник-постановщикДмитрий Боханов — Кастинг-директорБорис Куколкин — Художник по костюмамЕлена Дементьева — Художник по гримуМихаил Борисовский — Директор группыМария Бойцова — Постпродакшн продюсер

5 октября 2020, 12:45

11822 просмотра

Спрос на товары в онлайн-магазине «Перекресток Впрок» за год вырос втрое. Что изменилось после смены названия, какие новые возможности теперь доступны поставщикам и как удалось убедить покупателей не бояться брать с электронной полки товары категории «фреш» – об этом директор по операционному маркетингу «Перекресток Впрок» Денис Марфутин рассказал в Пресс-центре Retail. ru на партнерской конференции DialogX5-2020.

Перекресток впрок история

– Онлайн-гипермаркет не так давно сменил название на «Перекрёсток Впрок». Означает ли это, что концепция магазина также изменилась?

– Концепция не изменилась. Мы всегда были ориентированы на то, чтобы доставлять большие объемы товара. Из «Перекрестка онлайн» никто никогда не ждал доставку формата маленькой сумочки. Обычно это крупные покупки на сумму не менее 4 тысяч рублей. Вместе с запуском сервиса «Перекресток. Быстро» мы разделили клиентские миссии. «Перекресток. Быстро» – это доставка нужных товаров через 60 минут. А «Перекресток Впрок» – это доставка крупного заказа, который может весить до 50 килограммов. Средний вес заказов, которые мы доставляем, – 35–40 килограммов. Мы привозим заказы либо к вечеру, либо на следующий день.

– Каков ассортимент сейчас, и как планируете его расширять?

– Сейчас в ассортименте более 40 тысяч позиций. Мы расширяемся с каждым днем, в месяц вводится более пяти тысяч позиций.

– Поскольку мы встречаемся на конференции поставщиков Х5, хочется спросить, какие для них доступны возможности при работе с вашим онлайн-каналом?

– Мы работаем напрямую по логистическим схемам со всеми поставщиками. То есть наши дарксторы могут принимать автомобили поставщиков, минуя логистический центр. И мы работаем с тем ассортиментом, который иногда не помещается на полке офлайн-магазина. В этом ключевое отличие онлайн-торговли от торговли в розничных магазинах: наша полка практически бесконечна.

– На каких товарах делаете акцент при работе с поставщиками?

– Мы ищем тот ассортимент, который востребован в интернете. Это далеко не всегда то, что популярно в рознице. Например, когда мы проводили акцию «Упаковкой дешевле», то самым востребованным товаром, к нашему удивлению, стало мыло в пятилитровой бутыли. Люди приобретают его, чтобы залить дома в дозаторы. Или другой пример: упаковки корма для собак весом от 3 до 10 килограммов. Их тяжело тащить из магазина самостоятельно и приятно получить от курьера на дом.

– Как пандемия повлияла на развитие онлайн-торговли? Какие темпы роста вы ожидаете?

– В этом году мы уже выросли в три раза. В феврале у нас было около 6 тысяч заказов в день, в период пика пандемии доходило до 12 тысяч. Сейчас мы обслуживаем около 10 тысяч. Думаю, что к декабрю снова будем расти.

– Какие ключевые тренды усилила пандемия?

– Я бы выделил три тренда. Во-первых, это безопасность. Люди стали заботиться о том, чтобы максимально обезопасить себя при контакте друг с другом. Мы отвечали на этот тренд введением строгих норм: температурный контроль сотрудников, масочный режим. Даже отправляли клиентам SMS, в которой сообщалась температура курьера, доставляющего заказ. Второй тренд – удаленная работа, который также сохраняется до сих пор. С одной стороны, у тех, кто остался дома, появилось больше свободного времени. А с другой стороны, пропал логистический маршрут, рассчитанный на то, что человек заодно зайдет в магазин и купит что-то из продуктов. Люди стали пользоваться онлайн-доставкой в том числе потому, что им пришлось оставаться дома. И третий тренд это, конечно же, интерес к товарам категории «фреш». Изначально покупатели относились к ней с долей сомнения. В онлайне брали что-то в заводской упаковке, но боялись заказывать овощи, фрукты или мясо. Сейчас этот барьер удалось сломать. Покупатели попробовали и поняли: качество может быть не хуже, а даже лучше. У нас особенные требования для таких товаров: мы принципиально не отгружаем продукты с остаточным сроком годности менее 50%. И сейчас эта категория в нашей онлайн-доставке растет.

– Как вы стимулируете покупателя делать повторный заказ?

– Есть еще одно интересное отличие между традиционным ритейлом и онлайном: у нас точно есть правильный номер телефона нашего покупателя. Поскольку курьер обычно связывается с заказчиком, чтобы уточнить детали доставки, то мы можем быть уверены, что этот номер рабочий. А это значит, что с покупателем можно коммуницировать: по телефону, через мобильное приложение, которое уже установлено у 60% наших пользователей, через push-уведомления. Например, можно рассчитать, что трехкилограммовая пачка стирального порошка уходит примерно за полтора месяца и отправить покупателю сообщение: «Кажется, у вас скоро закончится порошок». Это очень хороший триггер для того, чтобы человек вспомнил, поблагодарил нас за напоминание и сделал повторный заказ.

– Жителям каких регионов сейчас доступен ваш сервис?

– Мы работаем в центральной России. Помимо Москвы, доставляем товары по Московской области вплоть до Большого бетонного кольца. Также мы работаем в Санкт-Петербурге и доставляем заказы по Ленинградской области. На волне эпидемии мы открыли отдельный даркстор в Нижнем Новгороде. Это было сделано несмотря на жесткие ограничения, связанные, например, с передвижением строителей. И мы видим большой рост заказов в этом регионе. Помимо этого, у нас есть доставки в Тверь, Тулу и Рязань.

– Как устроена ваша логистика – кто, как и откуда доставляет товары покупателю?

– Мы работаем в формате даркстора. Представьте огромный гипермаркет, в котором нет покупателей. По нему передвигаются «пикеры» – люди, которые собирают заказ. У каждого на руке есть устройство, на которое поступает информация о том, какие товары нужно собрать в корзину. После того как заказ собран, его упаковывают, обеспечивая правильное товарное соседство. Далее грузят в отдельный автомобиль и доставляют клиенту. Во время пандемии, когда люди уехали на дачи, мы сделали льготную доставку в подобные районы. И было очень удивительно читать отзывы: «Я даже не думал, что в наше СНТ приезжает доставка!»

– Если говорить о дальнейшем развитии, то на каких задачах вы сейчас фокусируетесь в первую очередь?

– Дальнейшее развитие строится на том, чтобы увеличить количество клиентов и, пропорционально этому, увеличить наши мощности. На данный момент клиентская база составляет более миллиона человек, и она активно растет. Мы также продолжаем наращивать ассортимент. Дело в том, что, когда клиенту нужно что-то редкое, например, безлактозное молоко с низкой жирностью или крем определенной марки, который сложно найти в своем районе, то он идет в интернет. Именно в интернет-магазине есть возможность предоставить тот самый ассортимент. Доставлять такие редкие товары отдельно достаточно дорого. Наша задача – сделать так, чтобы человек нашел их у нас в магазине и добавил к своей обычной корзине. В этом и есть уникальность сервиса.

Посмотрите видеозапись интервью с Денисом Марфутиным в Пресс-центре Retail

Конечно, начали «есть слона по частям».

  • Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.
  • Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.

Для чата на сайте vprok. ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

  • чат на сайте vprok.ru,
  • чат в мобильном приложении,
  • Telegram для клиентов,
  • Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),

Дальнейшие планы по проекту

В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.

Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора. В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.

Если хотите сделать в своей компании так же

edna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги.

Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно.

В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.

Как изменилась работа операторов?

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» сейчас:

  • порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);
  • 4000 обращений в сутки в пиковый сезон;
  • 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;
  • 45% текстовых обращений — вопросы по заказам;
  • разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;
  • трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;
  • техническая поддержка со стороны edna 24/7.

Ход проекта. Как шли к реализации этих целей?

Перекресток впрок история

«В период глобальной удаленки доставка продуктов на дом стала неотъемлемой частью жизни и навсегда вошла в привычку большой части клиентов. Так, согласно финансовому отчету X5 Group за первый квартал 2022 года, продажи в онлайн-гипермаркете «Vprok. ru Перекресток» выросли на 45,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, — делится Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мы понимали, что перед нами стоит важная задача — в короткие сроки внедрить единый чат-центр для одного из лидеров российского рынка онлайн-ритейлеров. Поэтому к решению задачи мы подошли очень ответственно».

По каким критериям выбирали поставщика?

Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач).

Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра:

  • неавторизованный чат на сайте,
  • авторизованный чат в личном кабинете,
  • чат в мобильном приложении,
  • чат в Telegram,
  • чат в WhatsApp,
  • Apple Business Chat.

Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов.

Перекрёсток «Впрок». Что с чеками?

Оформил заказ через приложение. Номер заказа 97246355.

Всё привезли, прислали чек.

Пошёл загружать его в банковское приложение Тинькофф, получаю ошибку:

Стало интересно, качаю приложение налоговой и проверяю чек там. И там факап:

Пишу в поддержку, прошу помочь разобраться. Толку 0:

Вообще выглядит история очень странно. Неужели перекрёсток жульбанит с налогами и делает фейковые чеки?

Читать все 0 комментариев

Склад

Про их сборку заказов я хотел написать давно, но естественно ради этого было лень писать пост. Я это говорил им на горячую линию, но за два года ничего не изменилось.

Собирают они заказы совершенно не волнуясь как их потом привезут клиенту, в итоге страдают больше всего курьеры, так как товар нередко бьётся при разгрузке, а клиент очень долго ждёт выгрузки.

В итоге, очень много времени уходит, чтобы вместе с курьером их оттуда вытаскивать, а стеклянные бутылки и вовсе приходится выковыривать по одной. Ниже нашёл старую фотографию, которую присылал в «Перекрёсток»:

15 Звонок курьера

Я конечно уже спал, но проснулся и доставку принял, приехал курьер минут через 20 после звонка, к нему то претензий нет, он точно виноват меньше всех, он же мне вскрыл наглую ложь оператора — курьер был в рейсе на машине с утра прошлых суток, никакой задержки на складе не было, просто перекрёсток накидал кучу заказов на курьеров, которые физически невозможно успеть развести.

30 Звонок в саппорт

В это время я почуял что-то неладное, т. водители обычно звонят заранее и позвонил в саппорт, там мне сообщили, что машины выехали со склада на час позже, потому доставку ждать до 3х ночи, предложили перенести доставку на утро, но с одной замечательной оговорочкой, что сборка заказа будет производится заново, потому (как часто бывает) части продуктов может не оказаться, а редкие позиции у меня присутствовали, оператор уже сообщил, что кофе не будет.

Я решил не рисковать, уточнил точно ли машина будет до трёх ночи и сказал, что буду ждать. Так же, поинтересовался предусмотрена ли компенсация за такое, на что был щедро награждён промокодом на 300р.

И тут стоит пояснить для тех, кто не пользуется перекрёстком: при оформлении заказа можно применить только что-то одно, либо промокод, либо балы; но даже с промокодом всё не так однозначно т. у перекрёстка почти всегда есть промокоды на 5, 7 или 10 процентов скидки, в зависимости от суммы заказа, потому эти 300р «экономятся» в любом случае.

Онлайн-супермаркет «Перекресток» меняет название на «Перекресток Впрок»

Perekrestok. ru расширяет клиентское предложение под новым брендом «Перекресток Впрок», подчеркивая миссию сервиса — большой выбор товаров для закупки впрок по доступным ценам. Потребитель уже может сделать заказ весом до полтонны на основе ассортимента в 40 тысяч позиций.

Перекресток впрок история

Х5 Retail Group

Доставка «Перекресток Впрок» осуществляется в день заказа или на следующий день из дарксторов. Таких складов сейчас пять: три в Москве и по одному в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Минимальная сумма заказа составляет 1 тыс. рублей в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Нижнем Новгороде; 3 тыс. рублей — в Туле, Рязани и Твери; 2,5 тыс. рублей — в Великом Новгороде. Средний чек по итогам II квартала достиг значения 4587 рублей. Средний вес заказа сегодня составляет 30–35 кг. До конца 2020 года ассортимент «Перекресток Впрок» будет расширен до 50 тыс. позиций. В мобильном приложении «Перекресток Впрок» будут действовать акции программы лояльности «Клуб Перекресток», а также опции бесконтактной доставки и доставки для пенсионеров.

Онлайн-магазин Perekrestok. ru был запущен в 2017 году в Москве. С 1 января 2020 года он выделен в самостоятельную бизнес-единицу, что позволило приобрести операционную самостоятельность, в частности, делать закупки, формировать дополнительный в сравнении с офлайн-сетью ассортимент и формировать собственную ценовую политику. Наряду с онлайн-гипермаркетом «Перекресток Впрок» покупателям доступен сервис быстрой доставки в пределах 60 минут с помощью «Перекресток. Быстро», где товары доставляются из ассортимента и по ценам ближайшего супермаркета.

Ранее сообщалось о том, что «Перекресток» начал принимать батарейки на переработку. Кроме того, «Перекресток» и Splat запустили проект по переработке зубных щеток.

Перекресток впрок история

Перекресток впрок история

Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?

Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!

Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.

Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.

Результаты проекта. Чего добились?

«Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у «Vprok. ru Перекресток» — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников.

Командам edna и «Vprok. ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев.

Заключение и СМС-ка с перекрёстка

В первую очередь, прошу разобраться почему оператор на линии мне нагло наврал, ведь очевидно было, что в 1:30 он уже прекрасно понимал, что курьер не будет у меня в 3 часа, если он так сильно отставал от графика и приехал почти в 6.

Во-вторых, зачем набирать столько заказов сколько вы не в состоянии доставить вовремя?

В-третьих, когда уже что-то изменится в работе склада?

Ну и в завершение, СМС-ка, которая мне пришла утром, уже через 3 часа после доставки — огромное спасибо, что предупредили.

Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna

  • SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%.
  • СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%.

Оставьте комментарий