Перекресток впрок для бизнеса - Перекрёсток Впрок

Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений?

«Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok. ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников.

Что такое чат-центр edna?

Это единое окно для всех обращений клиентов в цифровых каналах: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Обращения из всех каналов поступают в единый интерфейс оператора. Решение предназначено для бизнеса с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: работа с первым обращением, поддержка, создание и управление заказом, прием платежей и оплата.

Текущая ситуация в индустрии доставки продуктов питания – затруднения с поставками товаров и приостановка деятельности ряда компаний – оказала влияние на всех крупных игроков без исключения. Пандемия дала рынку колоссальный опыт, и российский ритейл успешно прошел «коронавирусный стресс-тест» с точки зрения недопущения дефицита товаров на розничных и виртуальных полках. Но сегодня многие отрасли, в частности e-commerce, стоят перед совершенно новыми вызовами – перестройка цепочек поставок, соразмерное замещение выбывшего ассортимента. Для того чтобы преодолеть их максимально оперативно, нужно идти на переформатирование процессов.

Эксперты онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток», операционный директор Арина Аванесова и коммерческий директор Елена Матвеева, проанализировали и систематизировали происходящее на рынке доставки продуктов питания, а также рассказали, за счет чего онлайн-ритейлеры могут оптимизировать цепочки поставок.

Сбербанк обсуждает возможность покупки онлайн-супермаркета «Vprok. ru Перекресток» с его владельцем X5 Group. Об этом говорится в совместном сообщении сторон.

«Основной фокус X5 в электронной коммерции будет направлен на развитие сервисов быстрой доставки продуктов, в то время как сервис большой закупки с широким ассортиментом «Vprok. ru Перекресток» может быть присоединен к бизнесу электронной коммерции «Сбера» и развиваться внутри его экосистемы, в частности внутри маркетплейса «СберМегаМаркета»»,— следует из сообщения. Сбербанк и X5 Group также обсуждают «расширение сотрудничества», в частности в развитии облачных технологий и искусственного интеллекта.

Об интересе Сбербанка к онлайн-бизнесу X5 Group «Ъ» сообщал в сентябре 2021 года. Тогда источники «Ъ» отмечали, что еще одним претендентом на онлайн-сервисы X5 Group был «AliExpress Россия».

15 февраля Сбербанк сообщил, что создаст в своей структуре холдинг электронной коммерции. Он объединит сервис доставки продуктов из супермаркетов «СберМаркет», маркетплейс «СберМегаМаркет», логистический сервис «СберЛогистика», сервис онлайн-доставки и бронирования лекарств «Сбер Еаптека», компанию «СММ Ритейл» и долю Сбербанка в «О2О Холдинге» — совместном предприятии с VK, куда входит, в частности, Delivery Club. Руководителем нового холдинга станет Лев Хасис, он покинет нынешний пост первого зампреда Сбербанка.

Как Сбербанк проводит реорганизацию бизнеса — в материале «Ъ FM» «»Сбер» перестраивает экосистему».

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье.

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек.

«Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к «Vprok. ru Перекресток», — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса «Vprok. ru Перекресток». — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».

В «Сбере» заявили, что сервис может присоединиться к электронной коммерции банка и развиваться внутри «Сбермегамаркета».

«Сбер» готовится объявить о покупке принадлежащего Х5 Group онлайн-супермаркета «Vprok. ru Перекресток». Об этом пишет Forbes со ссылкой на два источника в компаниях, торгующих продуктами питания онлайн, и два источника, близких к «Сберу».

Операционный бизнес «Vprok. ru Перекресток» войдет в бизнес «Сбермегамаркета» и станет частью отдельного холдинга электронной коммерции «Сбера», утверждает один из источников Forbes.

Источник Forbes говорит, что в сделку войдут стоки и дарксторы «Vprok. ru Перекресток», но не войдут другие онлайн активы Х5 вроде сервиса экспресс-доставки. О сделке, по его словам, объявят до конца февраля.

«Сбер» объявил, что обсуждает с X5 Group расширение сотрудничества, которое предполагает совместные проекты в области электронной коммерции, управления архитектурой данных, развития облачных технологий и искусственного интеллекта, а также создания виртуальных ассистентов.

В релизе компании сообщили, что фокус X5 в электронной коммерции будет направлен на развитие сервисов быстрой доставки продуктов, а «Перекрёсток Впрок» могут присоединить к электронной коммерции «Сбера». Он будет развиваться внутри экосистемы банка, в частности, внутри «Сбермегамаркета». Сейчас стороны ведут переговоры.

Средства, которые акционеры выделили на развитие «Vprok. ru Перекресток», закончились, а модель крупных дарксторов не оправдала ожиданий, говорит источник. Компания искала инвестиции, но не нашла их.

В июне 2021 года X5 Group выделила онлайн-бизнес в отдельную структуру — в неё вошли онлайн-гипермаркет «Vprok.ru Перекрёсток», «Около» и сервисы экспресс-доставки из «Пятёрочки» и «Перекрестка».
Компания рассматривала несколько вариантов развития — среди них привлечение инвесторов на открытом рынке капитала или инвестиции через стратегическое партнерство, а также самостоятельное развитие в рамках Х5.
В феврале «Сбер» объявил о создании отдельного холдинга электронной коммерции. В него войдут «Сбермаркет», «Сбермегамаркет», «Сберлогистика», «Сбер Еаптека» и доли в совместных с VK проектах («Ситимобил», Delivery Club, «Самокат»). Возглавит холдинг Лев Хасис.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток сократил время доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге, а также ряде городов Московской и Ленинградской областей. Для того, чтобы получить заказ в более короткие сроки, покупателю необходимо оформить заказ до 20 часов вечера.

Ускорить доставку позволил пересмотр процессов «последней мили»: теперь водители-экспедиторы за один рейс обслуживают меньшее количество заказов, быстрее возвращаются в даркстор за новыми партиями в течение дня, а не выезжают посменно.

Помимо Москвы и Санкт-Петербурга новый сервис доступен и в области. В Московской области доставка работает на территории Красногорска, Мытищ, Химок, Долгопрудного, Люберец, Реутова, Троицка и Одинцово, в Ленинградской области — в Парголове, Мурине, Кудрове, Пушкине и Павловске.

Стоимость доставки за 2-4 часа составляет 99 рублей, а при заказе от 3 тыс. рублей её можно оформить бесплатно. Также нет ограничений на вес заказа: пользователи, как и раньше, могут оформить заказ весом до 500 кг.

Получить заказ через 2-4 часа могут как физические, так и юридические лица, которые являются клиентами сервиса: благотворительные организации, рестораны и кафе, офисы, а также представители крупного бизнеса.

«Пересматривая и перестраивая процессы «последней мили» мы, в первую очередь, прислушивались к пожеланиям наших клиентов, которые ежедневно сталкиваются с разными потребительскими задачами: от закупки впрок до дозакупки необходимых товаров, — говорит Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток.

— Сокращение срока доставки при сохранении одного из наших главных преимуществ — ассортимента, превышающего 72 тыс. товарных наименований, выводит закупку впрок на новый уровень. При этом качество сервиса и исполняемость заказов остаются для нас главными приоритетами».

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс. Дзен. Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram. И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

«Vprok. ru Перекресток» начал доставлять заказы за 2-4 часа в Москве и Санкт-Петербурге.

«Vprok. ru Перекресток»

Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» сократил время доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге, а также ряде городов Московской и Ленинградской областей. Для того, чтобы получить заказ в более короткие сроки, покупателю необходимо оформить заказ до 20 часов вечера.

Оформить доставку можно как на сайте, так и в мобильном приложении «Перекресток Впрок», несмотря на уменьшение срока ожидания, клиенту будет предложен полный ассортимент онлайн-гипермаркета, который сегодня превышает 72 тысяч наименований. Помимо Москвы и Санкт-Петербурга новый сервис доступен и в области. В Московской области доставка работает на территории Красногорска, Мытищ, Химок, Долгопрудного, Люберец, Реутова, Троицка и Одинцово, в Ленинградской области — в Парголове, Мурине, Кудрове, Пушкине и Павловске.

Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» представлен уже в 82 регионах России, 8 из которых обслуживаются в формате курьерской доставки, а в 74 доступна функция самовывоза через действующую инфраструктуру Х5 Group. Заказы в регионы формируются в одном из пяти ближайших дарксторов, суммарная площадь которых превышает 100 тысяч кв м. По итогам 2021 года сервис обработал 4,7 млн заказов, а чистая выручка составила 18,65 млрд рублей.

Вырос спрос на семена растений и товары для сада. «Vprok. ru Перекресток»

X5 Group («Х5») — одна из ведущих российских мультиформатных продуктовых розничных ком.

«Сбер» ведет переговоры о покупке онлайн-гипермаркета «Перекресток впрок»«Сбер» готовится совершить сделку по покупке онлайн-гипермаркета торговой сети «Перекресток» vprok. ru у его владельца — X5 Group. Об этом сообщил Forbes со ссылкой на источники. По данным издания, после завершения сделки операционный бизнес онлайн-гипермаркета войдет в «Сбермегамаркет» и станет частью холдинга в сфере электронной коммерции, о создании которого «Сбер» объявил на прошлой неделе. Эту информацию подтвердили в пресс-службах «Сбера» и X5 Group, сумма потенциальной сделки пока не раскрывается. «Сервис большой закупки с широким ассортиментом «Перекрёсток впрок» может быть присоединён к бизнесу электронной коммерции «Сбера» и развиваться внутри его экосистемы, в частности, внутри маркетплейса «Сбермегамаркета». Стороны находятся в процессе переговоров, об их результатах будет сообщено дополнительно», — отмечается в сообщении «Сбера». По словам одного из источников Forbes, в периметр сделки войдут дарксторы «Vprok. ru Перекресток», но не войдут другие онлайн-активы Х5, такие как сервис экспресс-доставки. Причиной продажи онлайн-гипермаркета источники издания называют нехватку инвестиций в проект, а также неоправданность модели крупных дарксторов. «Х5 искала инвестиции на этот проект на рынке, но, видимо, не нашла», — сказал собеседник издания. По данным отчетности X5 Group за 2021 г. , оборот «Перекресток впрок» 18,6 млрд руб. против 13,1 млрд руб. в 2020 г. (+41,5%). Это самые низкие темпы роста среди онлайн-бизнеса X5, для сравнения: экспресс-доставка за тот период выросла в четыре раза, до 25,6 млрд руб. В июне прошлого года X5 Group выделил онлайн-бизнес в отдельную структуру, в которую вошли онлайн-гипермаркет «Перекресток впрок», сервисы экспресс-доставки и агрегатор экспресс-доставки продуктов и еды из ресторанов «Около». «Компания рассматривает несколько вариантов дальнейшего развития, включая как привлечение инвесторов на открытом рынке капитала или инвестиции через стратегическое партнерство, так и самостоятельное развитие в рамках Х5», — говорилось в заявлении. Для возможного IPO в 2022–2023 гг. онлайн-бизнес оценивался компанией в $3–4,5 млрд. 15 февраля «Сбер» объявил о масштабной реорганизации своей экосистемы. Ее ключевой бизнес — электронную коммерцию — Сбербанк выделит в единый холдинг, который объединит компании «Сбермаркет», «Сбермегамаркет», «Сберлогистика», «Сбер еаптека» и СММ Ретейл, а также долю «Сбера» в совместном предприятии c VK – «О2О холдинг». Создаваемый холдинг электронной коммерции Сбербанка возглавит Лев Хасис, который покинет пост первого зампреда правления с 1 июня. Сейчас Хасис курирует и координирует работу блоков «Международные операции», «Технологии», «Сервисы» и ряд других направлений деятельности Сбербанка. Хасис также намерен сосредоточиться на собственных проектах после того, как в июне покинет пост в правлении.

Что происходило в марте 2022 года?

Арина Аванесова

Елена Матвеева

Изменения в марте 2022 года почувствовали поставщики и продавцы практически всех категорий товаров, но первой проверку на прочность и онлайн, и офлайн прошла бакалея: покупатели стали активно пополнять запасы гречки, риса, сахара, макарон и подсолнечного масла. Тогда повышенный спрос даже вынудил крупных игроков временно ограничить продажу товаров первой необходимости в одни руки. К сегодняшнему дню большинство ограничений уже отменены.

Также изменения в цепочках поставок коснулись фреш-ассортимента: свежие продукты, такие как овощи, фрукты, рыба и морепродукты, ввиду коротких сроков годности ни один из магазинов не закупает впрок. При этом с фруктами и овощами ситуация стабилизировалась быстрее: многие товары этих категорий при правильном хранении сравнительно легко переживают транспортировку железнодорожными путями и по морю. К тому же основными поставщиками фруктов и овощей для России являются страны, которые ограничений не вводили, – Турция, Египет, Китай, Марокко, Иран, Эквадор, Казахстан и Азербайджан.

Иначе ситуация обстояла с непродовольственными товарами. С затруднениями сразу столкнулись компании и торговые сети, ассортиментная матрица которых строится на импорте или импортных компонентах. К примеру, в марте 2022 года пользователи могли заметить рост спроса на детские и гигиенические товары.

Такие продукты каждая сеть закупает впрок, то есть в наличии всегда имеется достаточно большой запас, способный обеспечить спрос в случае скачков. Но определенная доля таких товаров приходит из-за рубежа, из стран, поставки из которых приостановились, поэтому в условиях нестабильности поставок компаниям пришлось быстро перестраивать логистическую цепочку, искать подходящий по качеству и цене аналог на локальном или ближайших рынках – в Турции, Китае, Индии или Иране.

Доставка более 3 618 тысяч заказов общим весом свыше 105 тысяч тонн

10 февраля 2021 X5 Group сообщила итоги работы онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок» за 2020 год. За 2020 год водители-экспедиторы сервиса доставили более 3 618 тысяч заказов общим весом свыше 105 тысяч тонн. Сотрудники онлайн-гипермаркета преодолели около 18 150 тысяч км на пути к клиентам и обратно. Это расстояние примерно соответствует 47 полётам до Луны или 490 кругосветным путешествиям.

Самым популярным товаром у клиентов онлайн-гипермаркета стало ультрапастеризованное молоко с длительным сроком хранения — покупатели приобрели почти 1 200 тысяч упаковок за год. В топ-5 самых продаваемых продуктов питания также вошли бананы (1 100 тонн), картофель (почти 900 тонн), сахар (примерно 880 тонн) и репчатый лук (почти 750 тонн).

Среди самых популярных непродовольственных товаров оказались наполнители туалета для домашних питомцев — обычно они продаются большими упаковками и весят от 3 до 20 кг, поэтому их удобно заказывать онлайн.

В целом, в 2020 году клиенты онлайн-гипермаркета запасались объёмными и тяжёлыми продуктами с длительными сроками хранения, которые неудобно нести до дома самостоятельно. Однако категории «фрэш» и «ультра-фрэш» (продукты с короткими сроками хранения) также оказались востребованными. Онлайн-гипермаркет придерживается строгих правил хранения товаров в дарксторах, где для разных категорий продуктов предусмотрены зоны с необходимым температурным режимом — это позволяет обеспечить максимальную свежесть продуктов.

В 2020 году «Перекрёсток Впрок» организовал горячую линию по работе с клиентами, снизил минимальную сумму заказа и обеспечил бесплатную доставку для пенсионеров и людей с особенностями здоровья. Такой опцией заказа продуктов на дом воспользовались 44 тысячи клиентов онлайн-гипермаркета.

«Перекрёсток Впрок» также продолжил собирать пластиковые пакеты у клиентов сервиса. Так, несмотря на временную приостановку акции весной, сотрудники онлайн-гипермаркета собрали 2 тонны пластиковых пакетов за 2020 год. За это время почти 28 тысяч покупателей вернули около 248 тысяч пакетов, которые переданы на переработку.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) в «Перекрёстке Впрок», несмотря на резко возросший спрос на доставку продуктов, находится на уровне 80%. Уровень качества сервиса колл-центра составляет в среднем 81%. Кроме того, большинство клиентов онлайн-гипермаркета — около 85% — принимают участие в программе лояльности «Клуб Перекрёсток».

Открытие двух дарксторов (в Подмосковье и Нижнем Новгороде), а также значительное расширение географии способствовали увеличению охвата сервиса. В начале 2020 года онлайн-гипермаркет доставлял заказы в Москву, Санкт-Петербург, Ленинградскую и Московскую области. За 2020 год в регионы присутствия также вошли: Нижний Новгород, Тула, Рязань, Великий Новгород, Владимир, Тверь, Казань, Чебоксары и Ростов-на-Дону.

В среднем онлайн-гипермаркет доставляет около 10 тысяч заказов в день по всем регионам присутствия. В пиковые дни число заказов превышает 15 тысяч. Ассортимент «Перекрёстка Впрок» на февраль 2021 года составляет 50 тысяч товарных наименований.

Запуск онлайн-супермаркета

Онлайн-торговлю «Перекресток» запустил в 2017 году. В том же году был открыт первый dark store. Изначально сбор заказов осуществлялся и на базе магазина, и на базе dark store, но, получив первый опыт, компания пришла к решению развивать онлайн-продажи только на базе dark store.

Сбор заказов на базе физического магазина, во-первых, не гарантирует наличия товара в необходимый момент, так как его покупают клиенты, приходящие в магазин, и хранить товар отдельно для онлайн-заказов там неудобно, пояснил директор по стратегии и электронной коммерции «Перекрестка» Леонид Довладбегян. А во-вторых, сбор заказов мешает находящимся в магазине покупателям. Кроме того, в обычном магазине сложнее организовать учет товаров, предназначенных именно для онлайн-продаж.

По словам Леонида Довладбегяна, модель dark store была позаимствована у британских ритейлеров, таких как, например, Tesco, и доработана под российские реалии.

По каким критериям выбирали поставщика?

Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач).

Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра:

неавторизованный чат на сайте,
авторизованный чат в личном кабинете,
чат в мобильном приложении,
чат в Telegram,
чат в WhatsApp,
Apple Business Chat.

Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов.

Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?

Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!

Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.

Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.

2019

В сентябре 2019 года торговая сеть «Перекресток» презентовала свой новый dark store («темный магазин») — распределительный центр, который поставляет продукты для онлайн-покупок. Он расположился на 2-м километре Липкинского шоссе в Москве. Корреспондент TAdviser побывал на новой площадке и узнал, как она устроена и как работает и планирует развиваться онлайн-супермаркет «Перекрестка».

Распределительный центр на Липкинском шоссе был запущен в середине августа

Формат dark store отличается от склада тем, что хранение товаров в нем организовано как в супермаркете – на полках, с которых собирается заказ, а также наличием помещений и для других целей. Например, пекарни, цехов для приготовления рыбы и мяса к продаже и др. В дальнейшем планируется расширить функциональность dark store для сбора заказов готовой еды, рассказывают в «Перекрестке».

Новый dark store был открыт на волне динамичного роста оборотов онлайн-супермаркета Perekrestok. Разместившись на территории в 18 тыс. метров, этот распределительный центр стал крупнейшей площадкой такого формата у «Перекрестка».

Для доставки заказов из нового dark store по состоянию на начало сентября задействованы порядка 70-80 автомобилей

Инвестиции в новый dark store составили около 600 млн рублей, рассказал TAdviser директор по стратегии и электронной коммерции торговой сети Леонид Довладбегян. По его словам, потребность в новом распределительном центре возникла на фоне роста объемов онлайн-торговли «Перекрестка». В 2018 году оборот онлайн-супермаркета составил порядка 1,3 млрд рублей, а в 1 квартале 2019 года выручка выросла в 4,5 раза по отношению к аналогичному периоду 2018 года, привел данные Довладбегян.

Долю рынка своего онлайн-супермаркета на рынке доставки продуктов питания компания пока не оценивала, но планирует сделать это в 2020 году с привлечением экспертов.

«Сердце» нового dark store — штаб оперативного управления

Рынок заказа продуктов питания онлайн – одно из наиболее быстрорастущих направлений электронной коммерции, и растет оно быстрее физического ритейла, отмечает Леонид Довладбегян. При этом подавляющая часть бизнеса доставки еды приходится на закупки продуктов впрок, добавил он. Другими сегментами являются дозакупка продуктов, предполагающая экспресс-доставку, и покупка уже готовой еды, например, из ресторанов.

Помимо распределительного центра на Липкинском шоссе, у компании есть еще два в Москве значительно меньше по площади – 4 тыс. метров и 800 метров, а также один центр в Санкт-Петербурге площадью 7 тыс. кв метров. Одно из отличий нового dark store от остальных – наличие в нем мезонинной зоны, где отдельно хранятся низкооборачиваемые товары. Также в новом центре был расширен ассортимент товаров, улучшена планировка, объясняют в компании.

Основной, «сухой» зал распределительного центра

По состоянию на начало сентября 2019 года в новом dark store работает около 300 человек, для доставки заказов задействованы порядка 70-80 автомобилей. Но масштабы будут расти. К высокому сезону на складе будет работать до 500 человек и 100 автомобилей, приводят данные в «Перекрестке». В среднем число заказов онлайн-супермаркета составляет 3,2 тыс. заказов в день, в пиковые дни — около 4 тыс. К концу года «Перекресток» рассчитывает выйти на показатель до 7 тыс. заказов в день.

Основные зоны распределительного центра включают «сухой» зал – здесь находятся товары, не требующие особых условий хранения, охлажденный зал с температурой +5С, морозильный зал и мезонинную зону, где хранятся товары, которые покупатели наиболее редко заказывают.

Ряды холодильников, как в обычном супермаркете

Температура в холодильном зале составляет +5С

Сбор заказа в холодильной зоне

Леонид Довладбегян рассказал TAdviser, что ядро прикладного программного обеспечения для работы dark store, включая WMS, CMS и ERP, компания использует самописное: «мы не нашли подходящих готовых решений», объяснил он. При создании прикладного ПО были задействованы наработки, уже существующие в X5 Retail Group, добавил Довладбегян. Работают все системы на базе ИТ-инфраструктуры X5 Retail Group.

Мезонинная зона для хранения низкооборачиваемых товаров расположена на верхнем уровне центра

Примеры товаров, которые редко заказывают в онлайн-супермаркете

Для спуска собранных заказов вниз из мезонинной зоны установлена двигающаяся лента

Товар, полки и ячейки с товаром, ящики, в которые собираются заказы, промаркированы штрих-кодами с уникальными номерами, которые занесены в базу данных системы управления складом. За счет сканирования штрих-кода радиотерминалом сбора данных ведется учет складских запасов и отслеживается движение товаров: система всегда знает, сколько товара осталось на полке, какой товар был упакован в заказ.

Читайте также: ТУШЕНКА В ПЕРЕКРЕСТКЕ

Из системы сборщикам заказов поступают задания на носимые терминалы. Также система составляет маршруты для водителей, по которым необходимо затем развести собранные заказы.

Носимый терминал сборщика заказов и считыватель штрих-кодов

Теоретически можно было бы вести учет, используя RFID-метки вместо штрих-кодов, но возникает вопрос, кто будет клеить метки на все товары, говорят в «Перекрестке».

Одна из точек упаковки заказа

Леонид Довладбегян отмечает, что перспективы для автоматизации dark store «Перекрестка» есть, но до применения роботов на складах для сбора и упаковки заказов, как в некоторых зарубежных компаниях, в ближайшее время вряд ли дойдет, поскольку пока это экономически не целесообразно.

Готовые к отгрузке заказы

Маршруты доставки заказов формируются для водителей в системе автоматически

В онлайн-бизнесе «Перекрестка» заняты порядка 2 тыс. человек

По состоянию на середину 2019 года в общей сложности в онлайн-бизнесе «Перекрестка» заняты порядка 2 тыс. человек, а к 2020 году планируется расширить штат примерно до 2,8 тыс. человек.

2021

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток расширяет функционал собственного мобильного приложения за счёт интеграции экспресс-доставки от агрегатора Х5 Group под брендом «Около». Об этом 11 июня 2021 года сообщили в «Перекрёстке». Отдельная кнопка «Экспресс» для оформления заказа из ближайших магазинов торговых сетей Х5 и ресторанов уже доступна всем пользователям приложения «Впрок». Подробнее здесь.

Количество охваченных регионов достигло 47

24 мая 2021 года X5 Retail Group сообщила о том, что онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток продолжает масштабироваться с помощью действующей инфраструктуры 5Post. В период с 14 апреля по 24 мая 2021 года к сервису было подключено 28 дополнительных регионов, а их совокупное количество достигло 47.

На май 2021 года сервис охватывает все регионы Уральского федерального округа, 94% территорий ЦФО, более половины субъектов Приволжского федерального округа и отдельные субъекты в других федеральных округах. При этом текущее подключение регионов опережает плановые показатели по скорости и количеству. Например, на территориях Тюменской области, ЯНАО и ХМАО онлайн-гипермаркет начал работу на две недели раньше планируемой даты запуска. Еще 5 регионов, среди которых Ставропольский край, республика Калмыкия, Карачаево-Черкессия, Северная Осетия и Кабардино-Балкария, были подключены к сервису сверх выполненного плана до конца второго квартала 2021 года.

Кроме того, для повышения удобства пользования сервисом город Владимир и Республика Татарстан были переведены на работу в формате самовывоза заказов вместо курьерской доставки, которая ранее осуществлялась несколько раз в неделю из Нижнего Новгорода.

На май 2021 года онлайн-гипермаркет продолжает работать в режиме курьерской доставки в 8 регионах страны, в формате самовывоза – еще в 39. К сервису подключено 3 500 точек выдачи заказов, а суммарное количество выполняемых заказов превышает 11,5 тыс. в день.

Клиентам в добавившихся регионах присутствия предлагается ассортимент из 40 тыс. наименований – товары для дома, бытовая химия, детские товары, бакалея, профессиональные товары для животных и многие другие. Исключение составят категории фреш и ультра-фреш, замороженные продукты, а также крупногабаритные товары. Доставка с самовывозом бесплатна, минимальная сумма заказа при этом — 1000 рублей. Покупки, оформленные на сайте vprok. ru, можно получить в постамате 5Post или на кассе магазинов «Пятёрочка».

Мы продолжаем развивать онлайн-гипермаркет, запускаем работу в других регионах и идём даже с опережением намеченного графика. Уже на май 2021 года сервис полноценно работает более чем в половине субъектов страны. Наша задача – сделать доставку качественных продуктов и товаров для дома доступной для максимального числа жителей России. Мы делаем ставку на большой ассортимент товаров разных категорий, высокое качество сервиса и полноту довозимого заказа, минимизируя риск, что той или иной позиции не окажется в наличии в момент сборки. Формат самовывоза через действующую инфраструктуру при этом – основа для дальнейшего масштабирования сервиса. Наши клиенты сами решают, когда им комфортно забрать заказ, а шаговая доступность точек выдачи – ближайшая «Пятёрочка» или постамат 5Post – только повышает удобство пользования сервисом, — комментирует Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток.

Vprok. ru Перекрёсток – один из самых быстроразвивающихся партнеров 5Post. Мы, со своей стороны, также рады способствовать масштабированию бизнеса партнера. Формат самовывоза позволяет покупателям самим решать, когда им удобно забрать заказ, и не зависеть от временных интервалов доставки. Это то, что сегодня ценят наши клиенты, и мы стремимся отвечать их потребностям, — отмечает Виталий Дырдасов, управляющий директор 5Post.

Планы запуска сервиса Vprok. ru еще в 43 российских регионах

15 апреля 2021 года X5 Group, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», развивает модель и расширяет географию доставки онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток за счёт действующей на апрель 2021 года инфраструктуры 5Post. До конца II квартала сервис станет доступен в 43 дополнительных регионах, охватив половину российских субъектов, и 66% населения. Традиционная модель доставки расширится опцией самовывоза: заказ, оформленный на сайте vprok. ru, можно будет получить в постамате 5Post или на кассе магазинов «Пятёрочка».

Для клиентов онлайн-гипермаркета в регионах присутствия доступен ассортимент из 40 тыс. наименований, в частности товары для дома, бытовая химия, детские товары, бакалея, профессиональные товары для животных. При этом в этих зонах доставки нельзя будет заказать категории фреш и ультра-фреш, замороженные продукты, а также крупногабаритные товары. Доставка с самовывозом бесплатна, минимальная сумма заказа составляет 1 000 рублей.

Vprok. ru Перекрёсток представлен на апрель 2021 года в 20 регионах, из которых 10 обслуживаются курьерской доставкой до двери. Остальные 10 были подключены к сервису в 2021 году, в них доступен самовывоз через действующую инфраструктуру. В число этих регионов входят Воронежская, Орловская, Ярославская, Белгородская, Смоленская, Брянская, Курская и Липецкая области, а также Краснодарский край и Ростовская область. Еще 23 региона будут подключены к сервису до конца II квартала, среди них – Томская и Тюменская области, Ямало-Ненецкий и Ханты-Мансийский автономные округа, а также Адыгея. Список регионов будет расширяться по мере открытия дополнительных точек выдачи 5Post. На апрель 2021 года к сервису подключено уже 1500 точек, к концу второго квартала количество их число возрастет ориентировочно до 7000.

Сотрудничество 5Post и Vprok. ru Перекрёсток — хороший пример синергии бизнесов Х5 Retail Group, когда два перспективных быстрорастущих сервиса помогают друг другу масштабироваться. Кросс-функциональное развитие – один из главных драйверов роста всей группы компаний. Данная модель доставки становится основой для дальнейшего развития онлайн-гипермаркета как маркетплейса, за счёт использования действующей инфраструктуры Х5 сервис получает конкурентное преимущество. Трансформация в маркетплейс будет сопровождаться расширением текущего ассортимента в 2 раза: уже до конца 2021 года он составит более 100 тыс. наименований, – комментирует главный исполнительный директор X5 Retail Group Игорь Шехтерман.

Дальнейшие планы по проекту

В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.

Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора. В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.

Если хотите сделать в своей компании так же

edna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги.

Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно.

В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.

Retail

Конечно, начали «есть слона по частям».

Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.
Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.

Для чата на сайте vprok. ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

чат на сайте vprok.ru,
чат в мобильном приложении,
Telegram для клиентов,
Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),

Какие варианты замещения существуют?

Те игроки, которым удалось сохранить стабильность бизнеса в марте и апреле 2022 года, сегодня продолжают активно замещать ассортимент, и в определенном смысле бизнесу в индустрии e-grocery в этой гонке повезло больше остальных. Виртуальные полки сервисов доставки продуктов, особенно специализирующихся на крупных заказах, фактически бесконечны, поэтому и пул поставщиков намного шире; на сайте представлено большое количество брендов, предлагающих те же самые или похожие товары, и резкого выбывания товаров удается избежать. Ассортимент «Vprok. ru Перекресток», к примеру, сегодня превышает 78 тыс. SKU. Для сравнения, в ближайшем супермаркете количество уникальных товаров обычно составляет 14–16 тыс. SKU.

Даркстор «Vprok. ru Перекресток».

В целом для оптимизации цепочек поставок сегодня на рынке e-grocery игроки придерживаются следующих стратегий.

Переход на локальную продукцию

В будущем подобный формат работы с локальными поставщиками будет только набирать обороты: радиус удаленности производителя от места реализации товаров при идеальном стечении обстоятельств не должен превышать 100 километров.

Что касается традиционных фермерских хозяйств, то взаимодействие с ними в данный момент часто осложняется рядом причин. В первую очередь при выходе на площадку онлайн-ритейлера фермер должен быть уверен, что он сможет обеспечить поставки своего продукта в том количестве и в том виде, к которым привыкли покупатели. Также при работе с продуктами питания в индустрии e-grocery необходимо соблюдать строгие правила маркировки и хранения: они намного строже, чем для фермерских хозяйств. Спрос на продукцию, безусловно, есть, но для успешной работы необходимо создать такую систему, при которой все три стороны – государство, фермеры и продавец – смогут эффективно работать вместе и продвигать эту продукцию.

Развитие СТМ

Компании на рынке доставки продуктов питания уже не первый год развивают товары под собственной торговой маркой (СТМ), которые могут стать новой точкой роста российского e-commerce и e-grocery в текущих условиях.

Сегодня некоторые крупные игроки рынка e-grocery строят ассортимент именно вокруг СТМ и делают это успешно. Упор на СТМ, особенно в уязвимых, полагающихся на импорт категориях значительно снизит влияние брендов и иностранных производителей на ассортиментную матрицу. Но не все продукты на данный момент можно заменить СТМ.

К примеру, те же средства личной гигиены очень «брендоцентричны», то есть люди покупают товар одного и того же бренда порой на протяжении всей жизни. Такая же ситуация и с кормами для животных: владелец будет покупать именно тот корм, который ему посоветовал ветеринар или которым он всегда кормил своих питомцев, и никакие заявления производителей не смогут убедить его перейти на товар другого бренда, тем более – бренда собственной торговой марки онлайн-ритейлера. Это барьер, который еще предстоит преодолеть, и в каком-то смысле текущая ситуация может в этом помочь. До пандемии практически невозможно было представить, что вся страна перейдет на удаленную работу и начнет заказывать онлайн все – от молочной продукции до палаток. Теперь же и первое, и второе – привычные аспекты жизни современного человека.

Пересмотр операционной стратегии

В текущих условиях пересмотр операционной стратегии может помочь предотвратить резкое выбывание ассортимента и вовремя понять, какие позиции необходимо экстренно заместить. Особенно в условиях ажиотажного спроса.

В марте и апреле 2022 года, как и в аналогичные месяцы 2020 года, в период разгара пандемии и панических покупок, приоритет в дарксторах «Vprok. ru Перекресток» был отдан приему товаров первой необходимости (гречка, сахар, соль, мука, подсолнечное масло и другая подобная продукция): сотрудники не расставляли их по полкам, а сразу распределяли по заказам, чтобы удовлетворить растущий спрос. Кроме того, чтобы справиться с ажиотажем, нам пришлось временно повысить минимальную сумму доставки: важно было привезти заказы тем, кому это действительно необходимо, в особенности пенсионерам и маломобильным пользователям. Специально для этой категории покупателей мы увеличили количество операторов на выделенной горячей линии и снизили минимальную сумму заказа до 2 тыс. рублей, а саму доставку сделали бесплатной. Повышение минимальной суммы доставки также помогло не допустить резкого выбывания ассортимента. Мы также наняли больше сборщиков заказов, докупили дополнительное оборудование – ящики, в которые грузим продукты для клиента, – арендовали дополнительные помещения для хранения резерва товаров.

С точки зрения клиентского опыта пройти этот период успешно нам помогла в первую очередь сплоченная работа команды и эффективно выстроенная система планирования ресурсов и на уровне дарксторов, и на уровне доставки. Конечно, нам временно пришлось приостановить часть оптимизационных проектов и бросить все силы на сборку и отгрузку товара, но работа по повышению уровня сервиса продолжилась. Так, как только спрос пошел на спад, мы запустили доставку за 2–4 часа в Москве и Санкт-Петербурге.

Текущее положение дел можно оценивать по-разному, но, помимо глобальных изменений, это время может стать периодом ранее неочевидных возможностей. Уже сейчас в отрасли игроки активно расширяют пул локальных поставщиков, а последние, в свою очередь, отмечают рост спроса на свои услуги. Также может активизироваться развитие фермерских хозяйств.

Те категории товаров, которые в России не могут быть произведены локально, нам уже начали или планируют начать поставлять с других рынков. К примеру, европейские гигиенические продукты в будущем могут быть заменены аналогами из стран Ближнего Востока и Азии. К тому же, возможно, сейчас самое время сфокусироваться именно на развитии своего продукта: для онлайн-ритейлеров, к примеру, такой возможностью может стать развитие СТМ.

20 сентября 2022 года компания Pro-Vision Communications сообщила о том, что зимой 2021 года «Vprok. ru Перекресток» завершил проект внедрения чат-центра edna и запустил цифровые каналы для поддержки покупателей. Решение позволило создать единое окно для обработки обращений клиентов, которые теперь из всех цифровых каналов поступают в единый интерфейс оператора, и предоставить клиентам каналы коммуникации с компанией. Подробнее здесь.

Отказ от печати бумажных чеков в Москве и Санкт-Петербурге

9 сентября 2022 года X5 Group сообщила о том, что онлайн-гипермаркет Vprok. ru начал отказываться от печати бумажных чеков в пользу полного перехода на электронные. Пока начался перевод покупателей Москвы и Санкт-Петербурга, а к концу 2022 года планируется отказ от бумажных чеков во всех регионах присутствия сервиса.

После совершения покупки электронный чек автоматически присылается через ОФД (Оператор фискальных данных) на почту или телефон клиента, которые он указал при регистрации в приложении. Контакты всегда можно обновить в личном кабинете.

В среднем Vprok. ru доставляет порядка 14 тысяч заказов ежедневно, что потенциально позволит значительно сократить количество сложно перерабатываемых отходов, к которым из-за своего химического состава относится чековая лента.

Электронный чек – это удобное решение: он не теряется, всегда можно вспомнить о своих покупках, оценить траты, но также такой чек экологичнее бумажного, поэтому мы приняли решение полностью перейти на электронный аналог. Только во втором квартале 2022 года наш сервис доставил более 1,2 млн заказов, поэтому даже такой небольшой шаг сможет снизить вред экологии. На этапе «пилота» мы уже получили позитивные отклики от наших клиентов и надеемся, что все поддержат наш выбор, — прокомментировал директор по развитию бизнеса и операциям Vprok. ru Игорь Затонский.

Назначение гендиректором «Перекрестка» Андрея Калмыкова

31 августа 2022 года группа X5 объявила о назначении Андрея Калмыкова новым генеральным директором «Перекрёсток». На этом посту он сменит Владимира Садовина, который исполнял обязанности главы ритейлера с начала 2022 года. Тогда руководивший «Перекрестком» Владислав Курбатов был назначен гендиректором сети магазинов «у дома» «Пятерочка» (также принадлежит Х5). Подробнее здесь.

«Перекресток» запустил онлайн-магазин косметики

6 июля 2022 года «Перекресток» объявил о запуске онлайн-магазин косметики. Он представляет собой отдельный корнер на сайте и в мобильном приложении сервиса «Vprok. ru Перекресток». Весь ассортимент хранится на дарксторах и доступен во всех регионах присутствия сервиса. Подробнее здесь.

Сокращение времени доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге

Оформить доставку можно как на сайте, так и в мобильном приложении «Перекрёсток Впрок», несмотря на уменьшение срока ожидания, клиенту будет предложен полный ассортимент онлайн-гипермаркета, который на начало апреля 2022 года превышает 72 тыс. наименований: всё, от фреш ассортимента до товаров для дома и сада. Помимо Москвы и Санкт-Петербурга данный сервис доступен и в области. В Московской области доставка работает на территории Красногорска, Мытищ, Химок, Долгопрудного, Люберец, Реутова, Троицка и Одинцово, в Ленинградской области — в Парголово, Мурино, Кудрово, Пушкине и Павловске. Стоимость доставки за 2-4 часа составляет 99 рублей, а при заказе от 3 тыс. рублей её можно оформить бесплатно. Также нет ограничений на вес заказа: пользователи, как и раньше, могут оформить заказ весом до 500 кг. Получить заказ через 2-4 часа могут как физические, так и юридические лица, которые являются клиентами сервиса: благотворительные организации, рестораны и кафе, офисы, а также представители крупного бизнеса.

Пересмотрев и перестроив процессы «последней мили» мы, в первую очередь, прислушивались к пожеланиям наших клиентов, которые ежедневно сталкиваются с разными потребительскими задачами: от закупки впрок до дозакупки необходимых товаров. Сокращение срока доставки при сохранении одного из наших главных преимуществ — ассортимента, превышающего 72 тыс. товарных наименований, выводит закупку впрок на новый уровень. При этом качество сервиса и исполняемость заказов остаются для нас главными приоритетами,сказал Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток.

Открытие объединенного даркстора для экспресс-доставки товаров «Пятёрочки» и «Перекрёстка»

X5 Group 17 марта 2022 года сообщила об открытии первого объединенного даркстора для экспресс-доставки товаров сразу двух торговых сетей – «Пятёрочка» и «Перекрёсток».

Даркстор открылся по адресу: г. Москва Протопоповский переулок, 3. Его ассортимент достигает 11 тысяч наименований, общая площадь составляет 1470 м2. На объекте работают 11 сборщиков и 20 курьеров. Даркстор сможет обеспечивать заказами Мещанский, Тверской, Басманный и район Марьиной рощи. Для покупателя заказ будет проходить в привычном режиме – с помощью приложения выбранной торговой сети на базе доступного ассортимента. На старте объект будет обрабатывать около 500 заказов в день, что позволит полностью покрыть потребности жителей близлежащих районов и снизить нагрузку с 9 магазинов, которые продолжат работу для посетителей.

Один из главных фокусов X5 — поиск синергии и совершенствование экономически-эффективной операционной модели бизнеса. Развитие системы дарксторов для быстрой доставки обеспечит рост собственных сервисов экспресс-доставки без ущерба для посетителей офлайн-магазинов. Это позволит повысить качество и скорость сборки, расширить онлайн-полку доступных товаров без изменения ассортиментной матрицы магазинов, нарастить эффективность и утилизацию существующих ресурсов. Покупатель не почувствует разницы: скорость и условия доставки, цены на продукты, качество товаров – останутся на прежнем уровне, как в привычной доставке из ближайшего магазина, — сказала Лариса Романовская, управляющий директор X5 Digital.

Экспресс-доставка из торговых сетей Х5 активно развивается. GMV и количество заказов в 2021 году выросли в 4 раза по сравнению с годом ранее и достигли 30,79 млрд рублей и почти 19,2 млн заказов соответственно. По состоянию на 31 декабря 2021 г. , услуга экспресс-доставки была доступна из 1 611 магазинов (923 магазинов «Пятёрочка», 30 дарксторов «Пятёрочка», 655 супермаркетов «Перекрёсток» и трех гипермаркетов «Карусель») в 50 регионах. В 4 кв. 2021 г. среднее количество заказов для экспресс-доставки составило 69,8 тысяч в день, со временем доставки около 60 минут и средним чеком в размере 1 527 руб. в «Пятерочке» и 1 775 руб. в «Перекрестке». Количество заказов в день в 4 кв. 2021 г. достигало 114 тысяч в пиковые дни декабря.

Ход проекта. Как шли к реализации этих целей?

«В период глобальной удаленки доставка продуктов на дом стала неотъемлемой частью жизни и навсегда вошла в привычку большой части клиентов. Так, согласно финансовому отчету X5 Group за первый квартал 2022 года, продажи в онлайн-гипермаркете «Vprok. ru Перекресток» выросли на 45,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, — делится Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мы понимали, что перед нами стоит важная задача — в короткие сроки внедрить единый чат-центр для одного из лидеров российского рынка онлайн-ритейлеров. Поэтому к решению задачи мы подошли очень ответственно».

Как изменилась работа операторов?

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» сейчас:

порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);
4000 обращений в сутки в пиковый сезон;
60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;
45% текстовых обращений — вопросы по заказам;
разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;
трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;
техническая поддержка со стороны edna 24/7.

Результаты проекта. Чего добились?

«Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у «Vprok. ru Перекресток» — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников.

Командам edna и «Vprok. ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев.

Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna

SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%.
СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%.