Перекресток – бизнес впрок

Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений?

«Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok. ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников.

Что такое чат-центр edna?

Это единое окно для всех обращений клиентов в цифровых каналах: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Обращения из всех каналов поступают в единый интерфейс оператора. Решение предназначено для бизнеса с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: работа с первым обращением, поддержка, создание и управление заказом, прием платежей и оплата.

Перекресток – бизнес впрок

  • Видео
  • Денис Марфутин — «Перекресток Впрок» X5 Group на #НРР2022

https://www.youtube-nocookie.com/embed/mfIo4Fr4iqI

Главное событие в сфере розничной торговли — VIII Международный форум бизнеса и власти «Неделя Российского Рит.

Мы используем файлы cookie, чтобы сделать использование нашего сайта более удобным. Если Вы продолжите
использовать сайт, мы будем считать что Вас это устраивает

Леонид Довладбегян покинул должность руководителя «Vprok. ru Перекресток», сообщили в пресс-службе Х5 Group. «Сегодня компания сосредотачивается на синергии бизнесов, Vprok становится частью более крупной структуры. В связи с этим Леонид принял решение уйти в другие проекты вне группы», — сообщили в компании. Довладбегян возглавлял онлайн-гипермаркет с 2019 года. Х5 Group планирует консолидировать свои цифровые бизнесы, объединив «Vprok. ru Перекресток» и экспресс-доставку. Новую структуру возглавит Лариса Романовская, которая пришла в Х5 в феврале. До этого она отвечала за электронную коммерцию во «Вкусвилл». В прошлом году сообщалось о планах Х5 Group вывести свой онлайн-бизнес в отдельную компанию и начать торги ее акциями. Среди других рассматриваемых группой вариантов развития цифровых сервисов назывались стратегическое партнерство с другим игроком или сделка private placement. IPO не состоялось, и ритейлер пошел по пути реорганизации e-comm бизнеса. Как рассказал «Известиям» источник в компании, «Vprok — структура, которая показывает хорошую экономику», но на рынке изменилась ситуация, и поэтому было принято решение о реорганизации. Он подчеркнул, что «глава компании сложил с себя полномочия, поскольку новые задачи в данном сегменте не предполагают агрессивного развития в контексте самостоятельного направления». Выручка онлайн-магазина «Vprok. ru Перекресток» в 2021 году составила 21,5 млрд рублей. Число доступных товарных позиций сервиса превышает 75 тыс. наименований. X5 Group — российская продуктовая розничная компания, в которую входит сеть магазинов «Пятерочка», «Перекресток» и «Чижик». Цифровые бизнесы X5 Group включают «Vprok. ru Перекресток», 5Post и «Много лосося».

3 июня 2021, 07:00

5621 просмотр

Об этом в рамках Недели российского ритейла рассказал управляющий директор онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекрёсток» Леонид Довладбегян.

Перекресток – бизнес впрок

Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекрёсток» начал тестировать новый формат онлайн-продаж и превращаться в маркетплейс.

«Маркетплейс — означает в том числе новый формат работы с поставщиком. Это позволит предложить клиенту наибольшее количество товаров и даст возможность большему количеству поставщиков быть представленными на нашей витрине. Для теста мы отобрали поставщика из категории детских товаров. Вообще, мы идем в категории, которые нам кажутся более правильными с точки зрения клиентского запроса: зоотовары, household, ЗОЖ. Они комплементарны нашему основному бизнесу, и это то, чего хотят наши клиенты», — сказал Довладбегян.

Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекрёсток» продолжает масштабироваться с помощью действующей корпоративной инфраструктуры 5Post, которая развивает сервис доставки из интернет-магазинов.

Все детали о развитии-онлайн доставки и планах на подключение новых партнеров — смотрите в видеоинтервью.

Ранее сообщалось, что Vprok. ru от сети «Перекресток» охватил 47 регионов России. «Перекресток» провел первый модный показ собственной эко-коллекции. Людмила Клыженко, Retail

Перекресток – бизнес впрок

Перекресток – бизнес впрок

«Перекрёсток» — крупнейшая российская сеть супермаркетов, которой управляет X5 Retail Group.

Управляющий директор онлайн-гипермаркета «Перекресток Впрок»

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье.

Перекресток – бизнес впрок

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек.

Перекресток – бизнес впрок

«Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к «Vprok. ru Перекресток», — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса «Vprok. ru Перекресток». — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».

  • Уважение
  • Клиентоориентированность
  • Честность и порядочность
  • Стремление к достижениям

Перекресток – бизнес впрок

В нашей команде специалистов всегда есть зона для карьерного роста — мы постоянно расширяем команды и поддерживаем развитие внутри компании.

Руководитель во vprok. ru — это первоклассный эксперт в своей области, тренер и командный игрок, который будет сопровождать тебя на всём пути.

Доставка заказов из «Vprok. ru Перекресток» осуществляется из дарксторов день в день или на следующий.

Таких складов сейчас пять:

У нас свой автопарк
Заказы доставляем на машинах марок
Ford и ГАЗель.

Перекресток – бизнес впрок

Доставляем заказы
Сейчас онлайн-гипермаркет представлен на территории 62 субъектов РФ, в 8 из которых работает в формате курьерской доставки. К ним относятся Москва, Санкт-Петербург, а также Московская, Ленинградская, Тульская, Тверская, Рязанская и Нижегородская области. Еще в 54 регионах Vprok. ru работает в формате самовывоза в партнерстве с сервисами PickPoint и 5Post.

Возможность работать в офисе или на удалёнке. Уютная, молодая команда, адекватное руководство, открытое всему новому.

Наши специалисты получают дополнительное образование на курсах, участвуют в митапах и хакатонах.

Перекресток – бизнес впрок

Переговорные комнаты, светлый open space, зоны для отдыха, просторная кухня и кафе на территории создают комфортную среду для сотрудников. Дружелюбная атмосфера в нашем коллективе поможет быстро освоиться и стать частью команды.

У нас принято делиться мнением и предлагать свои идеи для улучшения работы. Ещё мы предоставляем всю необходимую технику и расширенный ДМС со скидками для близких.

Наш офис находится в центре Москвы,
в паре минут от станции

* ПРОДАВЕЦ ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ОНЛАЙН-ГИПЕРМАРКЕТ», 109029, город Москва, Средняя Калитниковская улица, дом 28 строение 4, ОГРН 1217700342287

В «Сбере» заявили, что сервис может присоединиться к электронной коммерции банка и развиваться внутри «Сбермегамаркета».

«Сбер» готовится объявить о покупке принадлежащего Х5 Group онлайн-супермаркета «Vprok. ru Перекресток». Об этом пишет Forbes со ссылкой на два источника в компаниях, торгующих продуктами питания онлайн, и два источника, близких к «Сберу».

Операционный бизнес «Vprok. ru Перекресток» войдет в бизнес «Сбермегамаркета» и станет частью отдельного холдинга электронной коммерции «Сбера», утверждает один из источников Forbes.

Источник Forbes говорит, что в сделку войдут стоки и дарксторы «Vprok. ru Перекресток», но не войдут другие онлайн активы Х5 вроде сервиса экспресс-доставки. О сделке, по его словам, объявят до конца февраля.

«Сбер» объявил, что обсуждает с X5 Group расширение сотрудничества, которое предполагает совместные проекты в области электронной коммерции, управления архитектурой данных, развития облачных технологий и искусственного интеллекта, а также создания виртуальных ассистентов.

В релизе компании сообщили, что фокус X5 в электронной коммерции будет направлен на развитие сервисов быстрой доставки продуктов, а «Перекрёсток Впрок» могут присоединить к электронной коммерции «Сбера». Он будет развиваться внутри экосистемы банка, в частности, внутри «Сбермегамаркета». Сейчас стороны ведут переговоры.

Средства, которые акционеры выделили на развитие «Vprok. ru Перекресток», закончились, а модель крупных дарксторов не оправдала ожиданий, говорит источник. Компания искала инвестиции, но не нашла их.

  • В июне 2021 года X5 Group выделила онлайн-бизнес в отдельную структуру — в неё вошли онлайн-гипермаркет «Vprok.ru Перекрёсток», «Около» и сервисы экспресс-доставки из «Пятёрочки» и «Перекрестка».
  • Компания рассматривала несколько вариантов развития — среди них привлечение инвесторов на открытом рынке капитала или инвестиции через стратегическое партнерство, а также самостоятельное развитие в рамках Х5.
  • В феврале «Сбер» объявил о создании отдельного холдинга электронной коммерции. В него войдут «Сбермаркет», «Сбермегамаркет», «Сберлогистика», «Сбер Еаптека» и доли в совместных с VK проектах («Ситимобил», Delivery Club, «Самокат»). Возглавит холдинг Лев Хасис.

«Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток»— одна из самых перспективных и быстро развивающихся компаний на рынке фудтеха в России.

Мы доставляем более 78 тысяч наименований товаров по доступным ценам в Москве, Санкт-Петербурге, Московской и Ленинградской областях, Нижнем Новгороде, Туле, Рязани, Великом Новгороде, Владимире и Казани и Иннополисе. У нас в команде уже более 5 000 сотрудников и мы продолжаем расти. Переходи на зеленую сторону!

«Перекрёсток» — крупнейшая сеть супермаркетов в России, первой из современных форматов вышедшая на рынок российской продуктовой розницы.

Онлайн-гипермаркет «Перекрёсток Впрок» был запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. Сегодня «Перекрёсток Впрок» — один из самых перспективных проектов доставки товаров по доступным ценам. Гипермаркет доставляет товары в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Туле, Рязани, Твери, Великом Новгороде и Владимире.

«Перекрёсток Впрок» активно развивается и ставит амбициозные цели: мы осуществляем более 10 000 заказов в день, первыми в России запустили собственный dark store (сейчас таких складов пять), а наш показатель лояльности клиентов превышает 80%. Стать ведущей компанией food-tech ритейла в России можно только с помощью команды профессионалов, которая знает и любит свое дело, а еще открыта новым идеям. Если вы готовы стать членом нашей команды — мы ждем отклик на вакансию!

Приглашаем на должность кладовщик – комплектовщик в компанию Перекресток.

Работа в Москве!

Мы предлагаем Вам:

  • График 2/2, ВАХТА 14/14 возможно продление (день или ночь);
  • Возможны подработки;
  • Официальная белая зарплата;
  • Оформление за 1 день;
  • Приятный бонус за приведенного друга 6000 руб;
  • Бесплатное прохождение мед осмотра;
  • Бесплатная брендированная одежда;
  • Бесплатные горячие обеды (каждый день разное меню);
  • Бесплатное проживание на вахте в комфортных условиях;
  • Оплачиваемая стажировка;

— Подготовка и сбор заказов;

— Размещение и сортировка товара на складе;

— Контроль качества и свежести;

— Участие в инвентаризациях.

— Желателен, но не обязателен, опыт работы в магазинах, складах с продуктами питания на позициях: кладовщик, грузчик, комплектовщик, упаковщик, разнорабочий;

— Ответственность.

Интернет-магазин «Перекрёсток»– это часть «X5 Retail Group», ведущей продуктовой розничной компании в России. Мы занимаемся доставкой продуктов питания физическим лицам в дома, офисы, квартиры.

Звони и записывайся на собеседование!

«Сбер» ведет переговоры о покупке онлайн-гипермаркета «Перекресток впрок»«Сбер» готовится совершить сделку по покупке онлайн-гипермаркета торговой сети «Перекресток» vprok. ru у его владельца — X5 Group. Об этом сообщил Forbes со ссылкой на источники. По данным издания, после завершения сделки операционный бизнес онлайн-гипермаркета войдет в «Сбермегамаркет» и станет частью холдинга в сфере электронной коммерции, о создании которого «Сбер» объявил на прошлой неделе. Эту информацию подтвердили в пресс-службах «Сбера» и X5 Group, сумма потенциальной сделки пока не раскрывается. «Сервис большой закупки с широким ассортиментом «Перекрёсток впрок» может быть присоединён к бизнесу электронной коммерции «Сбера» и развиваться внутри его экосистемы, в частности, внутри маркетплейса «Сбермегамаркета». Стороны находятся в процессе переговоров, об их результатах будет сообщено дополнительно», — отмечается в сообщении «Сбера». По словам одного из источников Forbes, в периметр сделки войдут дарксторы «Vprok. ru Перекресток», но не войдут другие онлайн-активы Х5, такие как сервис экспресс-доставки. Причиной продажи онлайн-гипермаркета источники издания называют нехватку инвестиций в проект, а также неоправданность модели крупных дарксторов. «Х5 искала инвестиции на этот проект на рынке, но, видимо, не нашла», — сказал собеседник издания. По данным отчетности X5 Group за 2021 г. , оборот «Перекресток впрок» 18,6 млрд руб. против 13,1 млрд руб. в 2020 г. (+41,5%). Это самые низкие темпы роста среди онлайн-бизнеса X5, для сравнения: экспресс-доставка за тот период выросла в четыре раза, до 25,6 млрд руб. В июне прошлого года X5 Group выделил онлайн-бизнес в отдельную структуру, в которую вошли онлайн-гипермаркет «Перекресток впрок», сервисы экспресс-доставки и агрегатор экспресс-доставки продуктов и еды из ресторанов «Около». «Компания рассматривает несколько вариантов дальнейшего развития, включая как привлечение инвесторов на открытом рынке капитала или инвестиции через стратегическое партнерство, так и самостоятельное развитие в рамках Х5», — говорилось в заявлении. Для возможного IPO в 2022–2023 гг. онлайн-бизнес оценивался компанией в $3–4,5 млрд. 15 февраля «Сбер» объявил о масштабной реорганизации своей экосистемы. Ее ключевой бизнес — электронную коммерцию — Сбербанк выделит в единый холдинг, который объединит компании «Сбермаркет», «Сбермегамаркет», «Сберлогистика», «Сбер еаптека» и СММ Ретейл, а также долю «Сбера» в совместном предприятии c VK – «О2О холдинг». Создаваемый холдинг электронной коммерции Сбербанка возглавит Лев Хасис, который покинет пост первого зампреда правления с 1 июня. Сейчас Хасис курирует и координирует работу блоков «Международные операции», «Технологии», «Сервисы» и ряд других направлений деятельности Сбербанка. Хасис также намерен сосредоточиться на собственных проектах после того, как в июне покинет пост в правлении.

X5 Group открыла самый крупный даркстор Vprok. ru Перекрёсток общей площадью 37 тыс. м в Саларьево.

X5 Group, ведущая розничная компания России, открыла новый даркстор Vprok. ru Перекрёсток общей площадью 37 тыс. Объект, расположенный в деревне Саларьево Новомосковского округа, стал третьим в Москве и пятым в России, а также самым крупным из аналогичных объектов онлайн-гипермаркета. Информацию передает пресс-служба компании. Благодаря введению даркстора совокупная мощность Vprok. ru Перекрёсток в Московском регионе выросла на 40%.

На начальном этапе его вместимость составляет 30 тыс. позиций с прогнозом роста до 120 тыс. до конца года. В новом дарксторе зона, где хранятся непродовольственные товары или товары с увеличенным сроком годности, была увеличена в 4 раза по сравнению с другими объектами онлайн-гипермаркета.

В настоящий момент новый объект обрабатывает около 500 заказов в день, а его работу обеспечивают около 220 сотрудников и 30 автомобилей. После выхода на полную мощность количество обрабатываемых заказов увеличится до 8 тыс. , а количество сотрудников и автомобилей — до 600 и 200 соответственно. В перспективе число рабочих мест, созданных благодаря открытию нового даркстора в регионе, может составить 4 тыс.

«Дарксторы являются основой бизнес-модели Vprok. ru Перекрёсток, ведь все наши заказы собираются именно в них. Миссия онлайн-гипермаркета строится вокруг закупок впрок и доставки заказов весом до 500 кг день в день или на следующий день. Поэтому для выполнения сервисных обещаний нам важна скорость обработки и сборки заказов, которую и обеспечивает модель даркстора, — говорит Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok. ru Перекрёсток. —  Скорость особенно важна сегодня, когда все больше покупателей меняют свои привычки и чаще заказывают продукты онлайн. Она становится ключевым конкурентным преимуществом. Открытие третьего по счету даркстора в Москве поможет нам нарастить операционную мощность в регионе и увеличить темп обработки заказов, делая доставку для наших покупателей еще быстрее и удобнее».

Сегодня онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток обрабатывает до 15 тыс. в день, а по итогам второго квартала 2021 года суммарное количество заказов превысило 1 млн. , увеличившись год-к-году на 13%. Средний чек составил 4 877 рублей. Сегодня в России функционируют пять дарксторов Vprok. ru Перекрёсток: три в Москве (в Вешках и в Видном), один в Санкт-Петербурге и один в Нижнем Новгороде.

В режиме курьерской доставки Vprok. ru Перекрёсток работает в 8 регионах страны: в Москве, Санкт-Петербурге, а также Московской, Ленинградской, Нижегородской, Рязанской, Тульской и Тверской областях заказы доставляют прямо до двери водители-экспедиторы на грузовиках. В данных регионах клиентам доступен ассортимент в более чем 70 тыс. наименований, в том числе товары категории «фреш» и «ультра-фреш». Поэтому все автомобили доставки оборудованы специальными холодильными камерами, в которых всегда поддерживается оптимальная температура.

Еще в 57 регионах онлайн-гипермаркет работает в формате самовывоза, к заказу доступен ассортимент в 40 тыс. наименований, в частности товары для дома, бытовая химия, детские товары, бакалея, профессиональные товары для животных. При этом в этих зонах доставки нельзя будет заказать категории фреш и ультра-фреш, замороженные продукты, а также крупногабаритные товары. Покупатели могут получить заказ на кассе ближайшего магазина «Пятерочка» или в пункте выдачи 5Post, которых к сервису подключено 3,5 тыс.

Как стало известно Forbes, «Сбер» готовится к покупке сервиса Vprok. Сумма сделки неизвестна. Операционный бизнес «Vprok. ru Перекресток» войдет в бизнес «Сбермегамаркета» и станет частью отдельного холдинга электронной коммерции Сбербанка

«Сбер» готовится объявить о покупке онлайн-супермаркета «Vprok. ru Перекресток», принадлежащего Х5 Group. Об этом Forbes рассказали два источника в компаниях, торгующих продуктами питания онлайн, и два источника, близких к «Сберу».

Операционный бизнес «Vprok. ru Перекресток» войдет в бизнес «Сбермегамаркета» и станет частью отдельного холдинга электронной коммерции Сбербанка, утверждает один из собеседников Forbes из числа конкурентов «Перекрестка». «В сделку войдут стоки и дарксторы «Vprok. ru Перекресток», но не войдут другие онлайн активы Х5, такие как сервис экспресс-доставки. О сделке будет объявлено до конца февраля», — рассказывает другой источник в компании, торгующей продуктами онлайн.

По информации первого из собеседников Forbes, средства, выделенные акционерами на развитие проекта «Vprok. ru Перекресток», закончились, а модель крупных дарксторов не оправдала ожиданий. «Х5 искала инвестиции на этот проект на рынке, но, видимо, не нашла», — говорит он.

После публикации этой новости, «Сбер» выпустил сообщение, в котором говорится о том, что «Сбер» и X5 Group обсуждают расширение сотрудничества в сфере развития экосистемных и цифровых продуктов. «Основной фокус X5 в электронной коммерции будет направлен на развитие сервисов быстрой доставки продуктов, в то время как сервис большой закупки с широким ассортиментом Перекресток Впрок может быть присоединен к бизнесу электронной коммерции «Сбера» и развиваться внутри его экосистемы, в частности, внутри маркетплейса «СберМегаМаркета», — говорится в сообщении компании.

В июне X5 Group сообщила о выделении онлайн-супермаркета «Vprok. ru Перекресток», экспресс-доставки и сервиса «Около» в отдельную структуру, для развития которой будет рассмотрено несколько вариантов, включая привлечение инвесторов на открытом рынке или через стратегическое партнерство. Для возможного IPO в 2022–2023 годах онлайн-бизнес оценивался в $3–4,5 млрд, говорил глава управления по связям с инвесторами X5 Андрей Васин.

15 февраля Сбербанк объявил о создании отдельного холдинга электронной коммерции. В него войдут активы из экосистемы банка («Сбермаркет», «Сбермегамаркет», «Сберлогистика»), доля в совместном с VK предприятии («Ситимобил», Delivery Club, «Самокат») и т. Возглавит новую структуру Лев Хасис, который с 1 июня 2022 года покинет пост заместителя председателя банка.

«Vprok. ru Перекресток» создан несколько лет назад как онлайн-супермаркет. Компания имеет пять больших дарксторов — три в Москве и по одному в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Также Vprok. ru развивает дарксторы малого формата, один такой открыт в Москве. Средний чек — 4533 рубля (данные за 2021 год).

По данным отчетности Х5, оборот «Vprok. ru Перекресток» за 2021 год составил 18,6 млрд рублей против 13,1 млрд рублей в 2020-м (+41,5%). Для сравнения: экспресс-доставка за тот период выросла в четыре раза, до 25,6 млрд рублей.

«Разброс оценок на рынке онлайн-компаний, торгующих продуктами питания, широк. В данном случае оценка «Vprok. ru Перекресток» — не более одного оборота. К слову, маркетплейсы торгуются по-разному: Ozon — 0,35-0,4 от оборота, Mercado Libre — 1,7 оборота, Amazon — два оборота», — рассуждает руководитель департамента анализа рынка акций инвестгруппы «Атон» Виктор Дима.

«В оценке «Vprok. ru Перекресток» можно оттолкнуться от другого онлайн-ретейлера — «Утконоса», мультипликатор которого 1,1-1,2 оборота. Но нужно учитывать, что темпы роста «Утконоса» невысоки — порядка 11% (за первое полугодие 2021 года). «Vprok. ru Перекресток» оценивается дороже — 1,5-2 оборота, или в диапазоне 30-40 млрд рублей», — говорит аналитик инвесткомпании «Велес Капитал» Артем Михайлин.

Продукты питания становятся самой быстрорастущей категорией на рынке электронной коммерции. По прогнозам Infoline, в этом году онлайн-продажи продовольствия достигнут 400 млрд рублей, а к 2024 году превысят 1,1 трлн рублей; 90% обеспечат десять крупнейших игроков.

За год b2b-клиенты «Vprok. ru Перекресток» совершили более 11,3 тысяч заказов.

Перекресток – бизнес впрок

«Vprok. ru Перекресток»

Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» выяснил, как изменился спрос среди корпоративных клиентов в 2021 году. Так, b2b-клиенты стали чаще заказывать продукты для здорового питания, продукцию для животных, товары для детей и для активного отдыха, при этом самыми популярными товарами были пшеничная мука и лапша быстрого приготовления со вкусом курицы. Всего в 2021 году b2b-клиенты совершили более 11,3 тысяч заказов, средний чек корзины вырос в 1,2 раза и составил 256,9 тысячи рублей. Крупнейшим заказом стал заказ на 4,4 млн рублей, который состоял из 511 тысяч упаковок лапши быстрого приготовления.

Самое большое количество заказов в 2021 году сделали офисы — представители этой категории b2b-клиентов совершили более 4,7 тысяч заказов, что в 2,5 раза превышает показатели прошлого года. Особенно в 2021 году среди этой категории увеличились продажи кофе и кофемашин. Так, на кофе в капсулах в 2021 году спрос вырос в 53,4 раза, на кофе в зернах — в 6,1 раз, на растворимый кофе — в 5 раз. Кофемашины стали заказывать в 7 раз чаще.

Также в 2021 году представители офисов в 5,3 раза увеличили заказы товаров для животных: спрос на корм для собак увеличился в 17 раз, для кошек — в 10,7 раз. Всего было куплено более 1,4 тысяч упаковок корма. Рост продаж в категории может быть связан с популяризацией dog-friendly офисов и развитием корпоративной благотворительности.

Представители офисов также стали чаще заказывать товары для здорового перекуса: спрос на спортивное питание, богатое протеином, увеличился в 8 раз, на сладости без сахара — в 3 раза, на орехи — в 2,8 раз, а на орехово-фруктовые смеси — в 6 раз. Кроме того, в 2021 году офисные работники стали больше времени проводить на природе, об этом говорит рост продаж товаров для активного отдыха: продажи инвентаря для кемпинга выросли в 9 раз, товаров для пикника — в 7,5 раз.

Кейтеринговые и клининговые компании

Далее расположились кейтеринговые и клининговые компании — всего они заказали доставку товаров более 2,5 тысяч раз (рост в 12 раз год к году). Среди них наибольшим спросом пользовались кондитерские изделия (рост спроса в 177,9 раз). Особенно увеличились продажи вафель (рост в 3,8 раза), конфет (рост в 3 раза) и шоколадных батончиков (3,6 раза).

Представители индустрии HoReCa в 2021 совершили более 1,9 тысяч заказов (рост в 2,9 раз год к году). Среди представителей ресторанов и кафе рост спроса наблюдался на овощные консервы: на консервированную фасоль спрос увеличился в 116 раз, на оливки — в 28 раз, а на маслины — в 20 раз. Продажи рыбных консервов также выросли: консервированную скумбрию стали класть в корзину в 209 раз чаще, сайру — в 47 раз. В категории «рыбная гастрономия» пользовались спросом рыбные пресервы (рост продаж в 51 раз год к году) и икра (рост в 36 раз).

Резкий рост продаж наблюдался в категории «макаронные изделия», в особенности в этническом секторе, к которому относятся гречневая лапша, фунчоза и другая азиатская продукция: спрос на эти товары вырос в 8,5 тысяч раз. Также в 11,4 тысяч раза увеличились продажи лапши быстрого приготовления. Представители HoReCa также стали чаще заказывать орехи (рост продаж в 20 раз) и товары без содержания сахара (рост в 10 раз).

Крупный бизнес сделал более 1,8 тысяч заказов (рост в 9,4 раза). Наибольшим спросом пользовались сухие бульоны (рост в 96,2 тысяч раз год к году), сухие завтраки или кукурузные хлопья и мюсли, которые покупали более чем в 15,5 тысяч раз чаще, и сладкие безалкогольные напитки (рост спроса в 1,1 тысяч раз). Также в 686 раз выросли продажи детских товаров, самым популярным среди которых стало детское мыло (рост в 28 раз).

Среди представителей благотворительных организаций, совершивших около 90 заказов в 2021 году (рост в 3,5 раза год к году), спросом пользовались товары повседневного спроса. Так, среди этой категории b2b-клиентов особенно выросли продажи твердых сыров (рост в 36 раз год к году), какао (рост продаж в 22 раза), мясных консервов (рост в 16,7 раз), замороженных полуфабрикатов (рост в 12 раз), растворимого кофе (рост в 10 раз) и кондитерских изделий (в 3,3 раза). В категории «крупы и зерновые» продажи риса и гречки выросли в 9,5 раз и в 5,5 раз соответственно. Также эта категория b2b-клиентов стала в 4,3 раза чаще приобретать детские товары: спрос на средства для детской гигиены, к которым относятся подгузники, увеличился в 5,6 раз.

Напомним, что онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» впервые запустил доставку товаров для юридических лиц в конце 2019 года. Сегодня к корпоративной программе «Vprok. ru Перекресток» подключены Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Ленинградская область, Нижний Новгород и Нижегородская область.

Пользователи потратили более 330 млн рублей на домашних питомцев в 2021 году. «Vprok. ru Перекресток»

Москва. 21 февраля. INTERFAX. RU — X5 Retail Group и Сбербанк обсуждают расширение сотрудничества в сфере развития экосистемных и цифровых продуктов. Сотрудничество предполагает совместные проекты в области электронной коммерции, управления архитектурой данных, развития облачных технологий и искусственного интеллекта, а также создания виртуальных ассистентов.

Основной фокус X5 в электронной коммерции будет направлен на развитие сервисов быстрой доставки продуктов, в то время как сервис большой закупки с широким ассортиментом «Перекресток Впрок» может быть присоединен к бизнесу электронной коммерции Сбера и развиваться внутри его экосистемы, в частности, внутри маркетплейса «Сбермегамаркет», говорится в сообщении ритейлера и банка.

Стороны находятся в процессе переговоров, об их результатах будет сообщено дополнительно.

«Фокус X5 на развитии экспресс-доставки позволит нам эффективно участвовать в цифровой гонке за счёт развитой инфраструктуры, масштаба, силы брендов наших сетей и выгодных условий работы с поставщиками», — заявил CEO X5 Игорь Шехтерман (его слова процитированы в сообщении).

«У Сбера и X5 Group миллионы общих клиентов, и мы видим существенные потенциальные синергии в нашем сотрудничестве, которое, уверен, будет выгодным и для наших компаний, и для наших клиентов», — отметил первый зампредправления банка Лев Хасис.

Ранее источник на рынке ритейла сообщал «Интерфаксу», что Х5 может продать свой онлайн-гипермаркет «Перекресток Впрок».

Об онлайн-бизнесе Х5

Х5 запустила онлайн-магазин (тогда он позиционировался как супермаркет Perekrestok. ru) в пилотном режиме в апреле 2017 года в Москве. Его работу обеспечивал один гибридный магазин «Перекресток», который объединял функции обычного супермаркета и мини-склада для сборки онлайн-заказов. На тот момент из крупных ритейлеров онлайн-продажи развивали «О’Кей» и «Азбука вкуса».

Осенью 2018 года онлайн-гипермаркет Х5 начал продажи за пределами Московского региона, в Санкт-Петербурге, на базе первого даркстора — «темного магазина» без покупателей для обработки онлайн-заказов.

По итогам 2019 года выручка Perekrestok. ru выросла в 3,3 раза — до 4,31 млрд рублей с 1,29 млрд рублей в 2018 году. В 2020 году онлайн-супермаркет значительно вырос на фоне пандемии. В том же году Х5 начала активно развивать сервисы экспресс-доставки из своих магазинов «у дома» «Пятерочка» и супермаркетов «Перекресток». В августе 2020 года компания провела ребрендинг своего онлайн-супермаркета, прибавив к его названию слова «впрок», чтобы подчеркнуть его специфику — большой выбор товаров для закупки впрок. В ходе «Дня инвестора» в октябре 2020 года Х5 объявила о планах создать на базе своего онлайн-гипермаркета FMCG-маркетплейс. В конце года, после успешного IPO онлайн-ритейлера Ozon, компания заявила, что также рассматривает IPO своего бизнеса по доставке еды.

По итогам 2020 года выручка «Перекрестка впрок» выросла более чем в три раза, до 13,27 млрд рублей, количество заказов увеличилось в 2,6 раза, до 3,6 млн.

Показатели P&L своего онлайн-гипермаркета Х5 не раскрывала. Плановый срок выхода новых бизнесов ритейлера на прибыльный уровень составляет три года. Онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» выйдет на положительный уровень EBITDA с 2021 года, прогнозировала компания.

По итогам 2020 года EBITDA «прочих» сегментов бизнеса Х5 (онлайн-гипермаркета «Перекресток впрок», логистического оператора «последней мили» 5Post, а также «жестких» дискаунтеров «Чижик») оставалась отрицательной, причем убыток по EBITDA вырос до 2,855 млрд рублей с 1,442 млрд рублей в 2019 году. Основной «вклад» в убыток внес «Перекресток впрок».

К концу 2021 года Х5 скорректировала стратегию в области онлайна. В октябре в ходе очередного «Дня инвестора» директор по стратегии и развитию бизнеса Х5 Владимир Салахутдинов сообщил, что компания пересмотрела подход к развитию онлайн-бизнеса: теперь она не планирует трансформировать свой онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» в маркетплейс без привлечения партнера. «У нас нет амбиций сегодня инвестировать в создание еще одного маркетплейса, мы не хотим стать пятым или шестым в той гонке маркетплейсов, которая существует на российском рынке. Поэтому для «Впрок» мы рассматриваем различные сценарии партнерства, ведем такие диалоги и переговоры. Надеемся, что в ближайшее время мы определимся с партнером, как мы двигаемся дальше», — говорил Салахутдинов. Следующим шагом развития проекта может стать IPO, не исключил он. Экспресс-доставку компания считает продолжением CVP (customer value proposition, ценностного предложения для клиентов) своих магазинов и будет развивать этот сервис в периметре основного бизнеса.

Тогда же Х5 пожаловалась на «беспрецедентное» давление в сегменте e-grocery со стороны маркетплейсов и экосистемных игроков. «Реалии таковы, что сегодня акционеры цифровых игроков готовы финансировать отрицательный денежный поток, миллиардные убытки», — заявил CEO X5 Игорь Шехтерман на «Дне инвестора». Ритейлер ожидает, что в ближайшее время ситуация не изменится, и рассчитывает, что его инфраструктурные возможности, масштаб и десятки миллионов лояльных клиентов позволят ему участвовать в цифровой гонке, но со значительно меньшими затратами.

По итогам 2021 года оборот «Перекрестка впрок» повысился на 42,7%, до 22,074 млрд рублей. При этом сервис экспресс-доставки рос значительно быстрее: GMV этого бизнеса вырос в четыре раза — до 30,79 млрд рублей.

В 2021 году Х5 уступила лидерство на российском рынке e-grocery, пропустив вперед «Сбермаркет».

Сбербанк также развивает сервисы в e-commerce совместно с VK: им принадлежит по 45% СП в сфере транспорта и фудтеха (платформа O2O — online-to-offline). Предприятие объединяет такси-сервис «Ситимобил», каршеринг «Ситидрайв», сервисы доставки еды и продуктов Delivery Club, «Кухня на районе», «Самокат».

Ранее в феврале Сбербанк анонсировал создание холдинга электронной коммерции, который объединит инвестиции Сбербанка в компании «СберМаркет», «СберМегаМаркет», «СберЛогистика», «Сбер Еаптека» и «СММ Ритейл», а также долю банка в совместном предприятии c VK.

5 октября 2020, 12:45

11824 просмотра

Спрос на товары в онлайн-магазине «Перекресток Впрок» за год вырос втрое. Что изменилось после смены названия, какие новые возможности теперь доступны поставщикам и как удалось убедить покупателей не бояться брать с электронной полки товары категории «фреш» – об этом директор по операционному маркетингу «Перекресток Впрок» Денис Марфутин рассказал в Пресс-центре Retail. ru на партнерской конференции DialogX5-2020.

Перекресток – бизнес впрок

– Онлайн-гипермаркет не так давно сменил название на «Перекрёсток Впрок». Означает ли это, что концепция магазина также изменилась?

– Концепция не изменилась. Мы всегда были ориентированы на то, чтобы доставлять большие объемы товара. Из «Перекрестка онлайн» никто никогда не ждал доставку формата маленькой сумочки. Обычно это крупные покупки на сумму не менее 4 тысяч рублей. Вместе с запуском сервиса «Перекресток. Быстро» мы разделили клиентские миссии. «Перекресток. Быстро» – это доставка нужных товаров через 60 минут. А «Перекресток Впрок» – это доставка крупного заказа, который может весить до 50 килограммов. Средний вес заказов, которые мы доставляем, – 35–40 килограммов. Мы привозим заказы либо к вечеру, либо на следующий день.

– Каков ассортимент сейчас, и как планируете его расширять?

– Сейчас в ассортименте более 40 тысяч позиций. Мы расширяемся с каждым днем, в месяц вводится более пяти тысяч позиций.

– Поскольку мы встречаемся на конференции поставщиков Х5, хочется спросить, какие для них доступны возможности при работе с вашим онлайн-каналом?

– Мы работаем напрямую по логистическим схемам со всеми поставщиками. То есть наши дарксторы могут принимать автомобили поставщиков, минуя логистический центр. И мы работаем с тем ассортиментом, который иногда не помещается на полке офлайн-магазина. В этом ключевое отличие онлайн-торговли от торговли в розничных магазинах: наша полка практически бесконечна.

– На каких товарах делаете акцент при работе с поставщиками?

– Мы ищем тот ассортимент, который востребован в интернете. Это далеко не всегда то, что популярно в рознице. Например, когда мы проводили акцию «Упаковкой дешевле», то самым востребованным товаром, к нашему удивлению, стало мыло в пятилитровой бутыли. Люди приобретают его, чтобы залить дома в дозаторы. Или другой пример: упаковки корма для собак весом от 3 до 10 килограммов. Их тяжело тащить из магазина самостоятельно и приятно получить от курьера на дом.

– Как пандемия повлияла на развитие онлайн-торговли? Какие темпы роста вы ожидаете?

– В этом году мы уже выросли в три раза. В феврале у нас было около 6 тысяч заказов в день, в период пика пандемии доходило до 12 тысяч. Сейчас мы обслуживаем около 10 тысяч. Думаю, что к декабрю снова будем расти.

– Какие ключевые тренды усилила пандемия?

– Я бы выделил три тренда. Во-первых, это безопасность. Люди стали заботиться о том, чтобы максимально обезопасить себя при контакте друг с другом. Мы отвечали на этот тренд введением строгих норм: температурный контроль сотрудников, масочный режим. Даже отправляли клиентам SMS, в которой сообщалась температура курьера, доставляющего заказ. Второй тренд – удаленная работа, который также сохраняется до сих пор. С одной стороны, у тех, кто остался дома, появилось больше свободного времени. А с другой стороны, пропал логистический маршрут, рассчитанный на то, что человек заодно зайдет в магазин и купит что-то из продуктов. Люди стали пользоваться онлайн-доставкой в том числе потому, что им пришлось оставаться дома. И третий тренд это, конечно же, интерес к товарам категории «фреш». Изначально покупатели относились к ней с долей сомнения. В онлайне брали что-то в заводской упаковке, но боялись заказывать овощи, фрукты или мясо. Сейчас этот барьер удалось сломать. Покупатели попробовали и поняли: качество может быть не хуже, а даже лучше. У нас особенные требования для таких товаров: мы принципиально не отгружаем продукты с остаточным сроком годности менее 50%. И сейчас эта категория в нашей онлайн-доставке растет.

– Как вы стимулируете покупателя делать повторный заказ?

– Есть еще одно интересное отличие между традиционным ритейлом и онлайном: у нас точно есть правильный номер телефона нашего покупателя. Поскольку курьер обычно связывается с заказчиком, чтобы уточнить детали доставки, то мы можем быть уверены, что этот номер рабочий. А это значит, что с покупателем можно коммуницировать: по телефону, через мобильное приложение, которое уже установлено у 60% наших пользователей, через push-уведомления. Например, можно рассчитать, что трехкилограммовая пачка стирального порошка уходит примерно за полтора месяца и отправить покупателю сообщение: «Кажется, у вас скоро закончится порошок». Это очень хороший триггер для того, чтобы человек вспомнил, поблагодарил нас за напоминание и сделал повторный заказ.

– Жителям каких регионов сейчас доступен ваш сервис?

– Мы работаем в центральной России. Помимо Москвы, доставляем товары по Московской области вплоть до Большого бетонного кольца. Также мы работаем в Санкт-Петербурге и доставляем заказы по Ленинградской области. На волне эпидемии мы открыли отдельный даркстор в Нижнем Новгороде. Это было сделано несмотря на жесткие ограничения, связанные, например, с передвижением строителей. И мы видим большой рост заказов в этом регионе. Помимо этого, у нас есть доставки в Тверь, Тулу и Рязань.

– Как устроена ваша логистика – кто, как и откуда доставляет товары покупателю?

– Мы работаем в формате даркстора. Представьте огромный гипермаркет, в котором нет покупателей. По нему передвигаются «пикеры» – люди, которые собирают заказ. У каждого на руке есть устройство, на которое поступает информация о том, какие товары нужно собрать в корзину. После того как заказ собран, его упаковывают, обеспечивая правильное товарное соседство. Далее грузят в отдельный автомобиль и доставляют клиенту. Во время пандемии, когда люди уехали на дачи, мы сделали льготную доставку в подобные районы. И было очень удивительно читать отзывы: «Я даже не думал, что в наше СНТ приезжает доставка!»

– Если говорить о дальнейшем развитии, то на каких задачах вы сейчас фокусируетесь в первую очередь?

– Дальнейшее развитие строится на том, чтобы увеличить количество клиентов и, пропорционально этому, увеличить наши мощности. На данный момент клиентская база составляет более миллиона человек, и она активно растет. Мы также продолжаем наращивать ассортимент. Дело в том, что, когда клиенту нужно что-то редкое, например, безлактозное молоко с низкой жирностью или крем определенной марки, который сложно найти в своем районе, то он идет в интернет. Именно в интернет-магазине есть возможность предоставить тот самый ассортимент. Доставлять такие редкие товары отдельно достаточно дорого. Наша задача – сделать так, чтобы человек нашел их у нас в магазине и добавил к своей обычной корзине. В этом и есть уникальность сервиса.

Посмотрите видеозапись интервью с Денисом Марфутиным в Пресс-центре Retail

В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.

Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора. В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.

Если хотите сделать в своей компании так же

edna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги.

Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно.

В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.

Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?

Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!

Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.

Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.

Ход проекта. Как шли к реализации этих целей?

Перекресток – бизнес впрок

«В период глобальной удаленки доставка продуктов на дом стала неотъемлемой частью жизни и навсегда вошла в привычку большой части клиентов. Так, согласно финансовому отчету X5 Group за первый квартал 2022 года, продажи в онлайн-гипермаркете «Vprok. ru Перекресток» выросли на 45,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, — делится Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мы понимали, что перед нами стоит важная задача — в короткие сроки внедрить единый чат-центр для одного из лидеров российского рынка онлайн-ритейлеров. Поэтому к решению задачи мы подошли очень ответственно».

По каким критериям выбирали поставщика?

Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач).

Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра:

  • неавторизованный чат на сайте,
  • авторизованный чат в личном кабинете,
  • чат в мобильном приложении,
  • чат в Telegram,
  • чат в WhatsApp,
  • Apple Business Chat.

Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов.

Как изменилась работа операторов?

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» сейчас:

  • порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);
  • 4000 обращений в сутки в пиковый сезон;
  • 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;
  • 45% текстовых обращений — вопросы по заказам;
  • разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;
  • трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;
  • техническая поддержка со стороны edna 24/7.

Задача – подключение новых каналов коммуникации

Конечно, начали «есть слона по частям».

  • Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.
  • Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.

Для чата на сайте vprok. ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

  • чат на сайте vprok.ru,
  • чат в мобильном приложении,
  • Telegram для клиентов,
  • Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),

Результаты проекта. Чего добились?

«Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у «Vprok. ru Перекресток» — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников.

Командам edna и «Vprok. ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев.

Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna

  • SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%.
  • СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%.

Оставьте комментарий