Обратная связь перекресток впрок

В этой статье узнаем, есть ли горячая линия супермаркета Перекресток? Как написать обращение в службу поддержки?

• О компании
• Телефон горячей линии супермаркета Перекресток
• Адреса супермаркетов
• Как написать в службу поддержки?
• Социальные сети
• Обращение в поддержку через личный кабинет
• Для каких случаев нужна служба поддержки?
• В каком случае поддержка не сможет помочь?
• Как написать жалобу?
• Время работы

Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений?

«Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok. ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников.

Что такое чат-центр edna?

Это единое окно для всех обращений клиентов в цифровых каналах: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Обращения из всех каналов поступают в единый интерфейс оператора. Решение предназначено для бизнеса с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: работа с первым обращением, поддержка, создание и управление заказом, прием платежей и оплата.

В этой статье узнаем, как работает горячая линия супермаркетов «Перекресток», каким образом можно отправить обращение, что для этого нужно, с какими вопросами готовы помочь операторы call-центра?

• О компании
• Как написать в службу поддержки «Перекресток»?
• Какой телефон горячей линии «Перекресток»?
• Горячая линия для сотрудников
• Адреса на карте
• Для каких случаев предназначена горячая линия?
• В каком случае поддержка не сможет помочь?
• Связь со службой поддержки через приложение
• Связь с техподдержкой через личный кабинет
• Как написать жалобу?
• Другие способы связи
• Режим работы

Денис Марфутин, директор по операционному маркетингу «Vprok. ru Перекрёсток», выступил на конференции «Полезный маркетинг» и рассказал, почему приняли решение персонализировать рассылки.

Денис Марфутин, директор по операционному маркетингу «Vprok. ru Перекрёсток», выступил на конференции «Полезный маркетинг» и рассказал:— Почему приняли решение персонализировать рассылки. — Почему рассылка со акционными товарами из прошлых заказов эффективнее, чем рассылка с лидерами продаж. — Как оптимизация времени отправки рассылки увеличивает оборот письма на 14–30%. — Почему будущее CRM-маркетинга за мобильными пушами. https://www. youtube. com/embed/GOEgMUWeyvE

Сеть супермаркетов «Перекресток» предлагает покупателям широкий ассортимент: от продуктов до бытовой химии и игрушек. Оформление и активация бонусной карты открывает клиенту доступ к многочисленным акциям, специальным ценам для постоянных покупателей и персональным скидкам, а также позволяет копить бонусные баллы.

• Как получить бонусную карту
• Как зарегистрировать скидочную карту
• Как перенести пластиковую карту в приложение «Кошелёк»
• Карта клуба «Перекрёсток»: возможности и преимуществаКак начисляются баллыКак потратить накопленные баллыСрок действия балловКак восстановить карту
• Как начисляются баллы
• Как потратить накопленные баллы
• Срок действия баллов
• Как восстановить карту
• О мобильном приложении «Перекрёсток»

В статье расскажем, как работает горячая линия «Перекрестка», как отправить обращение, для чего это нужно и с какими вопросами могут помочь сотрудники службы поддержки.

• В двух словах о компании
• Как связаться со службой поддержки «Перекрестка»?
• Горячая линия «Перекрестка»: номер телефона
• Горячая линия для персонала
• Адреса супермаркетов «Перекресток» на карте
• В каких ситуациях поможет горячая линия «Перекрестка»?
• Когда служба поддержки не сможет помочь?
• Как связаться со службой поддержки через приложение «Перекресток»?
• Связь со службой поддержки через личный кабинет
• Как написать жалобу на «Перекресток»?
• О других способах связи
• График работыВидео – Просроченный товар в «Перекрестке»
• Видео – Просроченный товар в «Перекрестке»

Доставка из интернет-магазина «Перекресток» рассчитана, прежде всего, на тех, кто не может или не хочет покупать товары самостоятельно. Курьер компании доставит вам любые продукты из ассортимента магазина в соответствии с оформленным вами заказом.

Доставка из интернет-магазина «Перекресток Впрок»

На заметку! Торговая сеть «Перекресток», одна из крупнейших в России, начала свою деятельность еще в 1995-м году. Сеть постоянно расширялась не только в Москве, но и в других городах. На сегодняшний день доставка продуктов из «Перекрестка» доступна жителям ряда крупных городов, но об этом чуть позже.

• Преимущества доставки продуктов из магазина «Перекресток Впрок»Видео – Забудь про тяжелые сумки
• Видео – Забудь про тяжелые сумки
• В каких городах работает доставка из интернет-магазина «Перекресток»?Зоны покрытия на карте
• Зоны покрытия на карте
• Как оформить заказ?
• Условия доставки продуктовЦена доставкиО способах оплатыГрафик работы доставки
• Цена доставки
• О способах оплаты
• График работы доставки
• Как осуществляется доставка?
• Промокоды онлайн-супермаркета «Перекресток Впрок»
• FAQ. Ответы на вопросы покупателей
• Отзывы о сервисе «Перекресток Впрок»Видео – Обзор доставки продуктов из «Перекрестка»
• Видео – Обзор доставки продуктов из «Перекрестка»

В июле из «Vprok. ru Перекрёсток» ушёл глава сервиса Леонид Довладбегян — на его место пришла Лариса Романовская, которая ранее руководила электронной коммерцией в розничной сети «ВкусВилл». В августе Довладбегян был назначен генеральным директором OBI в России.

Также сегодня, 31 августа, Х5 Retail Group объявила о смене генерального директора «Перекрёстка». Сеть возглавил бывший гендиректор лоукостера «Победа» Андрей Калмыков, сменив Владимира Садовина, который занимал пост с января 2022 года. Калмыков пообещал сделать «Перекрёсток» «самой эффективной сетью супермаркетов с уникальным ассортиментом».

«Перекресток Впрок» – приложение, позволяющее удаленно искать, выбирать продукты и заказывать их доставку на дом.

Удобство использования
Приложение удобно в использовании, большинство действий реализовано в минимальное количество кликов. Имеется возможность позвонить в службу поддержки, однако нет чата со службой поддержки и формы обратной связи.

Безопасность
Приложение демонстрирует высокие показатели по безопасности, данные передаются и хранятся в зашифрованном виде, устанавливается сложный пароль.

Правовая оценка
Положительные моменты: для ознакомления предоставлены не только политика, но и согласия на обработку данных, которые предлагаются к подписанию.

Моменты, заслуживающие внимания: собирают достаточно большой массив информации.

• АО «ТД «ПЕРЕКРЕСТОК»
• Требуемая версия ОС6.0 и выше

Сбербанк обсуждает возможность покупки онлайн-супермаркета «Vprok. ru Перекресток» с его владельцем X5 Group. Об этом говорится в совместном сообщении сторон.

«Основной фокус X5 в электронной коммерции будет направлен на развитие сервисов быстрой доставки продуктов, в то время как сервис большой закупки с широким ассортиментом «Vprok. ru Перекресток» может быть присоединен к бизнесу электронной коммерции «Сбера» и развиваться внутри его экосистемы, в частности внутри маркетплейса «СберМегаМаркета»»,— следует из сообщения. Сбербанк и X5 Group также обсуждают «расширение сотрудничества», в частности в развитии облачных технологий и искусственного интеллекта.

Об интересе Сбербанка к онлайн-бизнесу X5 Group «Ъ» сообщал в сентябре 2021 года. Тогда источники «Ъ» отмечали, что еще одним претендентом на онлайн-сервисы X5 Group был «AliExpress Россия».

15 февраля Сбербанк сообщил, что создаст в своей структуре холдинг электронной коммерции. Он объединит сервис доставки продуктов из супермаркетов «СберМаркет», маркетплейс «СберМегаМаркет», логистический сервис «СберЛогистика», сервис онлайн-доставки и бронирования лекарств «Сбер Еаптека», компанию «СММ Ритейл» и долю Сбербанка в «О2О Холдинге» — совместном предприятии с VK, куда входит, в частности, Delivery Club. Руководителем нового холдинга станет Лев Хасис, он покинет нынешний пост первого зампреда Сбербанка.

Как Сбербанк проводит реорганизацию бизнеса — в материале «Ъ FM» «»Сбер» перестраивает экосистему».

21 сентября 2022, 10:25

623 просмотра

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok. ru Перекресток» обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье.

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек.

«Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к «Vprok. ru Перекресток», — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса «Vprok. ru Перекресток». — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».

«Сбер» ведет переговоры о покупке онлайн-гипермаркета «Перекресток впрок»«Сбер» готовится совершить сделку по покупке онлайн-гипермаркета торговой сети «Перекресток» vprok. ru у его владельца — X5 Group. Об этом сообщил Forbes со ссылкой на источники. По данным издания, после завершения сделки операционный бизнес онлайн-гипермаркета войдет в «Сбермегамаркет» и станет частью холдинга в сфере электронной коммерции, о создании которого «Сбер» объявил на прошлой неделе. Эту информацию подтвердили в пресс-службах «Сбера» и X5 Group, сумма потенциальной сделки пока не раскрывается. «Сервис большой закупки с широким ассортиментом «Перекрёсток впрок» может быть присоединён к бизнесу электронной коммерции «Сбера» и развиваться внутри его экосистемы, в частности, внутри маркетплейса «Сбермегамаркета». Стороны находятся в процессе переговоров, об их результатах будет сообщено дополнительно», — отмечается в сообщении «Сбера». По словам одного из источников Forbes, в периметр сделки войдут дарксторы «Vprok. ru Перекресток», но не войдут другие онлайн-активы Х5, такие как сервис экспресс-доставки. Причиной продажи онлайн-гипермаркета источники издания называют нехватку инвестиций в проект, а также неоправданность модели крупных дарксторов. «Х5 искала инвестиции на этот проект на рынке, но, видимо, не нашла», — сказал собеседник издания. По данным отчетности X5 Group за 2021 г. , оборот «Перекресток впрок» 18,6 млрд руб. против 13,1 млрд руб. в 2020 г. (+41,5%). Это самые низкие темпы роста среди онлайн-бизнеса X5, для сравнения: экспресс-доставка за тот период выросла в четыре раза, до 25,6 млрд руб. В июне прошлого года X5 Group выделил онлайн-бизнес в отдельную структуру, в которую вошли онлайн-гипермаркет «Перекресток впрок», сервисы экспресс-доставки и агрегатор экспресс-доставки продуктов и еды из ресторанов «Около». «Компания рассматривает несколько вариантов дальнейшего развития, включая как привлечение инвесторов на открытом рынке капитала или инвестиции через стратегическое партнерство, так и самостоятельное развитие в рамках Х5», — говорилось в заявлении. Для возможного IPO в 2022–2023 гг. онлайн-бизнес оценивался компанией в $3–4,5 млрд. 15 февраля «Сбер» объявил о масштабной реорганизации своей экосистемы. Ее ключевой бизнес — электронную коммерцию — Сбербанк выделит в единый холдинг, который объединит компании «Сбермаркет», «Сбермегамаркет», «Сберлогистика», «Сбер еаптека» и СММ Ретейл, а также долю «Сбера» в совместном предприятии c VK – «О2О холдинг». Создаваемый холдинг электронной коммерции Сбербанка возглавит Лев Хасис, который покинет пост первого зампреда правления с 1 июня. Сейчас Хасис курирует и координирует работу блоков «Международные операции», «Технологии», «Сервисы» и ряд других направлений деятельности Сбербанка. Хасис также намерен сосредоточиться на собственных проектах после того, как в июне покинет пост в правлении.

Когда служба поддержки не сможет помочь?

Есть ряд вопросов, с которыми специалисты службы поддержки помочь не смогут. Прежде всего, это темы, не касающиеся работы компании. А потому если вас интересует ассортимент или порядок приобретения товаров у конкурентов, то на горячую линию лучше не звонить.

FAQ. Ответы на вопросы покупателей

Невзирая на положительные отзывы и то, что интернет-магазин имеет удобный интерфейс, у некоторых покупателей все же возникают трудности.

Как использовать промокод на скидку?

Как вернуть некачественные продукты?

Если недостаток товара возник не по вашей вине, по поводу обмена или возврата позвоните по телефону горячей линии +7 (495) 797-5-777 (МО), +7 (812) 385-99-55 (СПб) или напишите заявление на сайте онлайн-супермаркета. Вам предложат замену или вернут деньги. Если продукты надлежащего качества и с не истекшим сроком годности, то вернуть или обменять их нельзя.

Как проверить статус заказа?

Чтобы сделать это, воспользуйтесь вкладкой «Проверить статус заказа» в мобильном приложении. Введите для этого свой телефон и номер заказа. Помимо того, информация доступна и в личном кабинете на сайте.

Как отменить заказ?

Чтобы отказаться от доставки, позвоните по телефону горячей линии в своем регионе.

Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?

Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!

Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.

Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Существует ряд тем с которыми операторы сall-центра помочь не смогут. Касается это вопросов, не связанных с работой компании. Поэтому если хотели уточнить порядок приобретения, ассортимент товаров у конкурентов, подобная информация не доступна к разглашению и обсуждению.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

В сети «Перекресток» огромное количество торговых точек, поэтому количество обращений только растет. Но не все покупатели знают, с каким вопросом стоит обращаться в контакт центр. Горячая линия:

• Рассмотрит жалобы, претензии и отзывы.
• Расскажет об ассортименте, стоимости.
• Операторы помогут оформить заказ.
• Помогут при проблемах с оплатой, возвратом.
• Проконсультируют по новым акциям и скидкам, какие условия и т.д.

Горячая линия «Перекрестка»

В данном случае горячая линия, как и в ряде других подобных компаний, является главным источником и каналом для обмена информацией с покупателями. А потому ей «Перекресток» уделяет особое внимание. Операторы поддержки готовы оказать помощь в любое время.

На заметку! В России телефон горячей линии один для всех регионов, что, безусловно, очень удобно для рядового покупателя. Если нужна помощь, звоните на номер 8 800 200 95 55 – все звонки как с мобильных, так и со стационарных телефонов бесплатны.

Ввиду того, что сеть постоянно расширяется, а поток клиентов увеличивается, была запущена дополнительная горячая линия для крупных городов – +7 (495) 797 57 77 (это касается Москвы, Санкт-Петербурга и Казани). Жители этих населенных пунктов имеют возможность позвонить на отдельный горячий номер. Хотя здесь звонки уже платные, тариф зависит от оператора.

В двух словах о компании

«Перекресток» является одной из первых сетей супермаркетов городского типа, открытых в России. На прилавках можно найти не только продукты, но и товары для дома, сада, дачи, автомобиля. По количеству торговых точек и ассортименту «Перекресток» относят к лидерам рынка. И чтобы оставаться в их числе, компанией была разработана удобная форма обратной связи.

Обратите внимание! В задачи горячей линии «Перекрестка» входят помощь и консультирование по разным аспектам работы сети.

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Клиенты могут получить помощь по следующим вопросам:

• Оформление покупок на сайте.
• Условия доставки, оплаты.
• Получение товаров.
• Обмен, возврат, компенсации.
• Участие в акциях.
• Поиск магазинов.
• Претензии на сотрудников.
• Жалобы на качество продукции и т.д.

Используйте всегда только корректную информацию.

О других способах связи

Неформальная сторона деятельности у сети «Перекресток» также хорошо развита. Страницы и сообщества в официальных сетях активно поддерживаются:

Перекресток — одна из крупных российских торговых сетей, которая кроме сети магазинов может предложить онлайн покупки.

Как написать в службу поддержки?

Обработка писем занимает от 1 минуты до нескольких часов (в зависимости от темы).

Быстро решаются общие вопросы через «Чат», где операторы доступны 24/7.

Горячая линия для персонала

Для работников или тех, кого интересует работа в «Перекрестке», предусмотрен свой канал общения – это 8 800 550 00 95 (бесплатно для всех регионов). По этому номеру можно узнать о доступных вакансиях, уточнить необходимые детали о трудоустройстве, сообщить о проблемах в супермаркете и т.

Социальные сети

Служба поддержки отвечает и в социальных сетях:

Одна из первых сетей супермаркетов городского типа из открывшихся в России, это «Перекресток». Сеть специализируется на продуктовой корзине, товарах для дома, дачи, сада, автомобиля. Выбор продукции, количество заведений в регионах, относит компанию к лидерам рынка. Чтобы оставаться им, компании нужна удобная форма обратной связи.

Была запущена горячая линия, в задачи которой входит консультирование и помощь по различным аспектам работы организации.

Как перенести пластиковую карту в приложение «Кошелёк»

Если выпустить карту сети «Перекресток» в приложении «Кошелёк», её не придётся дополнительно регистрировать — она сразу будет активна. Также пластиковую карту можно перенести в Кошелёк и активировать.

Чтобы перенести пластиковую карту в приложение «Кошелёк», необходимо сфотографировать пластик с двух сторон или ввести номер вручную. Если данные пользователя в Кошельке — ФИО, дата рождения, пол, имейл и номер телефона, — совпадают с данными, на которые зарегистрирована карта, пользователь получит аналог своей карты на экране смартфона. Если данные отличаются, пользователь получит новую карту.

В Кошельке легко следить за доступными баллами, за акциями в магазине, получать пуш-уведомления о новых спецпредложениях, а также выпускать мобильные сертификаты на скидку.

На кассе супермаркета достаточно открыть приложение, показать сотруднику штрихкод для сканирования и получить скидку по карте.

Условия доставки продуктов

Заказ доставят в день оформления или на следующий, если ваш адрес входит в зону покрытия. О других условиях доставки:

• объем заказа – не более 3,5 м³;
• общий вес – не более 200 кг.

Если заказ превышает допустимые параметры, можете разделить доставку на несколько частей.

Цена доставки

Стоимость курьерских услуг зависит от вашего адреса, объема заказа и выбранного времени доставки.

Минимальная сумма заказа составляет 1000 рублей.

Стоимость доставки в Москве

Минимальная сумма заказа также составляет 1000 рублей.

Стоимость доставки в Санкт-Петербурге

Стоимость доставки в Казани

Стоимость доставки в Нижнем Новгороде

Здесь минимальная сумма заказа больше – 3000 рублей.

Стоимость доставки во Владимире

Минимальная сумма заказа составляет 3000 рублей.

Стоимость доставки в Твери

Стоимость доставки в Туле

Стоимость доставки в Рязани

В этом городе минимальная сумма чека – 2500 рублей.

Стоимость доставки в Великом Новгороде

На заметку! Держатели карты «Тинькофф-Перекресток» могут рассчитывать на бесплатную доставку при заказе на сумму от 3000 рублей. Воспользоваться акцией можно в течение 3-х месяцев после регистрации личного кабинета в интернет-магазине.

О способах оплаты

В онлайн-супермаркете «Перекресток Впрок» можно расплатиться:

• наличными после прибытия курьера;
• банковской картой в режиме онлайн при оформлении;
• банковской картой непосредственно при получении заказа.

График работы доставки

Курьер доставит заказ в выбранное время с 08:00 до 00:00. Режим работы по дням может меняться в зависимости от населенного пункта. Кроме того, реальная доступность временных промежутков будет зависеть и от загруженности работников. Дополнительно уточняйте все при оформлении заказа.

Комплектовщик собирает заказы

Как изменилась работа операторов?

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» сейчас:

• порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);
• 4000 обращений в сутки в пиковый сезон;
• 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;
• 45% текстовых обращений — вопросы по заказам;
• разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;
• трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;
• техническая поддержка со стороны edna 24/7.

Дальнейшие планы по проекту

В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.

Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора. В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.

Если хотите сделать в своей компании так же

edna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги.

Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно.

В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров.

Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.

Retail

Открыть личный кабинет можно с сайта или приложения. Помимо покупок, поиска товаров, участия в акциях, розыгрышах, покупатели могут отправить обращение. Кликайте по разделу «Поддержка» и заполняйте форму.

Как написать жалобу на «Перекресток»?

Есть несколько способов подать жалобу на магазин «Перекресток», ознакомимся с ними:

• непосредственно в магазине, воспользовавшись «Книгой жалоб»;
• по одному из телефонов горячей линии 8 800 200 95 55 и +7 (495) 797 57 77;
• на официальном сайте посредством вкладки «Обратная связь»;
• через личный кабинет.

Также жалобу можно оставить и в одной из социальных сетей. О том, как правильно ее заполнять, вы узнаете из раздела «Вопросы и ответы» по этой ссылке.

Рассмотрим на примере, как подать жалобу через специальную форму на сайте. Вам необходимо указать:

• контактные данные (населенный пункт, электронную почту, номер телефона);
• имя, фамилию.

Жалоба на «Перекресток»

После этого выберите, на что именно жалуетесь – на супермаркет или интернет-магазин. Далее выберите одну из предложенных тем сообщения:

• культура обслуживания;
• проблемы с использованием сервисов «Перекресток»;
• качество товаров;
• проблемы с доставкой товаров;
• неправильный расчет на кассе;
• акции;
• другое.

На заметку! После этого подробно напишите о том, что произошло, стараясь писать максимально четко, грамотно и по существу. Для подтверждения своих слов можете прикрепить фото- или видеоматериалы, загрузив из в соответствии с инструкцией.

Здесь можно загрузить изображения

Служба поддержки работает 24/7, вы можете обращаться по любым вопросам круглосуточно.

Видео – Просроченный товар в «Перекрестке»

https://youtube.com/watch?v=Jl_Iv3K4Ci8%3Ffeature%3Doembed

Какая сеть супермаркетов лучше?

Как написать в службу поддержки «Перекресток»?

Существуют различные средства для коммуникации с покупателями. Служба поддержки может рассмотреть обращение в электронном виде. Для этого необходимо воспользоваться одной из рекомендаций:

Наиболее удобно использовать личный кабинет, так как не нужно многократно вносить личные, контактные данные, сведения будут видны сотрудникам техподдержки. Поэтому от пользователя требуется уточнить причину, тему и прикрепить при необходимо несколько фото.

Как связаться со службой поддержки «Перекрестка»?

В компании предусмотрены разные способы взаимодействия с покупателями. Специалисты службы поддержки могут рассмотреть обращение в электронном виде, для этого вам необходимо:

Удобнее всего использовать личный кабинет, так как вам не придется каждый раз вносить контактные/личные данные – они будут видны сотрудникам службы поддержки. А потому нужно просто указать тему, причину, прикрепить фотографии при необходимости.

Преимущества доставки продуктов из магазина «Перекресток Впрок»

Ниже приведены основные преимущества доставки из онлайн-супермаркета.

• Курьерские машины оснащены холодильными боксами. Благодаря этому обеспечивается температурный режим, необходимый мясу, полуфабрикатам, мороженым продуктам.
• Курьер предупреждает о доставке за 1 час до прибытия, а пакеты доставляет прямо к двери. При необходимости сотрудник может зайти в дом, предварительно надев бахилы.
• Клиентам доставляются исключительно свежие продукты. Сроки годности проверяются комплектовщиками при сборке заказов.
• Продукты не помнутся и не разобьются в специальных контейнерах. Более того, эти контейнеры дополнительно фиксируются в автомобилях ремнями.
• Если позиция отсутствует, ее заменят аналогичной по составу, качеству, весу и стоимости. Замену можно выкупить, а можно от нее отказаться.
• Продукты доставляются в фирменных пакетах с соблюдением норм товарного соседства. Люди, заботящиеся об окружающей среде, могут вернуть пластиковые пакеты доставщику (в дальнейшем они будут отправлены на вторичную переработку).

Товарный чек выдается клиенту лишь после того, как он принимает заказ.

Видео – Забудь про тяжелые сумки

https://youtube.com/watch?v=iH-y_e0_lCM%3Ffeature%3Doembed

Как оформить заказ?

Шаг 1. Для начала зарегистрируйте личный кабинет. Для этого нажмите «Еще» в правой верхней части экрана и выберите «Регистрация интернет-магазин». Откроется форма для ввода личной информации, пароля. Пройдите авторизацию.

Регистрация личного кабинета

Шаг 2. В верхней части укажите свой адрес доставки.

Шаг 3. Перейдите в каталог, выберите интересующие товары. Также можете воспользоваться поисковой системой на сайте.

Добавляйте необходимые товары в корзину

Шаг 4. Перейдите в корзину, откорректируйте количество и объем, укажите подходящее время доставки.

Шаг 5. Чтобы за покупку начислялись баллы, введите номер карты «Перекрестка». Подтвердите действия, нажав кнопку «Оформить заказ».

Условия доставки по Москве и Московской области

Спустя некоторое время ваша заявка будет подтверждена и получит уникальный номер.

Также оформить заказ можно через фирменное мобильное приложение «Перекресток Впрок» (установить можно в Google Play и App Store), причем даже без личного кабинета:

• добавьте в корзину необходимые товары, перейдите в нее;
• введите телефон, адрес доставки и прочие данные;
• подтвердите оформление.

Заказ можно оформить в приложении

А у вас есть карта «Перекрестка»?

Как связаться со службой поддержки через приложение «Перекресток»?

Фирменное мобильное приложение предназначено, прежде всего, для поиска и заказа товаров в онлайн-режиме. Но ввиду того, что клиенты нередко сталкиваются со сложностями, была предусмотрена возможность связываться со службой поддержки напрямую из приложения.

На заметку! В главном меню программы вы сможете найти раздел «Техподдержка». Заполните форму и отправьте ее на рассмотрение. Но заметим, что эта функция доступна лишь авторизованным пользователям.

Промокоды онлайн-супермаркета «Перекресток Впрок»

Чтобы заказывать продукты на более выгодных условиях, используйте промокоды, приведенные ниже.

Таблица. Промокоды «Перекресток Впрок».

ПромокодКакую скидку предлагаетPROMOKODUSNEWСкидка в размере 500 рублей (действует на 3 заказа)VPROKBEEСкидка для новых клиентов в размере 20% на первый заказGIFTПромокод для новых клиентов – бесплатная доставка первого заказа

Тяжелые продукты доставим легко

Возможности и преимущества

Начисление бонусных баллов розничной сети «Перекрёсток» происходит после покупки в магазине с предъявлением пластиковой карты лояльности или ее виртуального аналога. За каждые 10 рублей в чеке начисляется 1 бонус. Например, при покупке товаров на 100 рублей клиент получает 10 баллов.

Дополнительно клиенту начисляются:

• по 4 бонуса за каждые 10 рублей при покупке товаров из списка «Любимые продукты» — редактировать список можно через приложение, сайт или горячую линию;
• по 4 бонуса за каждые 10 рублей при покупке в день рождения и за 2 дня до него;
• бонусы за покупку акционных товаров.

Если бонусные баллы не поступили на счет или их сумма не соответствует сумме покупки, покупателю необходимо обратиться в магазин или позвонить на горячую линию и сообщить данные кассового чека.

Бонусные баллы не начисляются за покупку:

• табака и табачной продукции;
• большой партии одного товара — более 30 единиц или 20 кг весового товара в чеке;
• подарочных сертификатов;
• товаров, которые оплачиваются бонусами с карты лояльности или сертификатами;
• товаров по специальной скидке — например, пенсионерам, ВИП-клиентам, сотрудникам торговой сети;
• товаров в шестой или более раз за сутки в одной и той же торговой точке;
• товаров в пятнадцатый или более раз за сутки в любых супермаркетах сети.

Подробные условия получения и списания бонусных баллов опубликованы на сайте компании и в мобильных приложениях сети и приложениях партнеров.

Как потратить накопленные баллы

Полученные по программе лояльности бонусы находятся на индивидуальном счете. Их можно потратить:

• в супермаркетах «Перекрёсток» — за списание 10 бонусов клиент получает скидку в один рубль — можно оплатить до 100% суммы покупок;
• в онлайн- и офлайн-магазинах, которые участвуют в партнёрской программе: карта предъявляется на кассе или указывается при совершении интернет-покупок. Курс списания зависит от магазина. Список партнёров и величину скидки можно уточнить на сайте «Перекрёстка» и в мобильном приложении сети;
• при приобретении подарочных сертификатов сети «Перекрёсток» и её партнёров.

Некоторые компании, которые участвуют в акции, предлагают также обменять баллы «Перекрестка» на собственные баллы.

Списание баллов происходит при покупке как в магазинах, так и через интернет.

Срок действия баллов

Начисленными бонусами можно воспользоваться в течение года. После они «сгорят» и получить скидку не получится.

Как восстановить карту

Если бонусная карта потеряна или испорчена, её можно заблокировать через личный кабинет на сайте «Перекрёстка», в мобильном приложении «Перекрестка» или через оператора горячей линии, номер которой указан на официальном сайте сети.

Клиент может оформить новую карту, которую бесплатно пришлют по почте. Счет клиента останется тот же, и баланс сохранится.

Приложение для смартфона «Кошелёк» полностью избавит от хлопот, связанных с блокировкой и отправкой новой карты, — новую карту можно выпустить за пару касаний, а старую — восстановить, если карта привязана на тот же номер телефона, что и Кошелёк.

Как написать жалобу?

Рассказать о своих жалобах можно:

• По горячей линии.
• Через «Чат» на сайте.

Перекрёсток на карте Москвы — Яндекс. Карты

Опишите характер проблемы, прикрепите доп. материалы.

Как получить бонусную карту

Бонусную карту «Перекрёсток» можно как приобрести на кассе супермаркета за символическую плату, так и выпустить бесплатно в мобильных приложениях. Во втором случае клиент получает электронную версию карты, которая хранится в памяти телефона. Это удобно для тех, кто не хочет постоянно носить в бумажнике большое количество пластика. Возможности электронной карты такие же, как и пластиковой. Стоимость скидочной карты на кассе магазина может различаться. Её полная цена составляет около 50 рублей, а во время специальных акций снижается — 25 рублей. При покупке товара на определённую сумму (в среднем от 1000 до 1500 рублей) бонусная карта выдаётся бесплатно. Многие магазины проводят акции с розыгрышем доступа в клуб постоянных покупателей. Как правило, они приурочены к открытию новой торговой точки или крупным праздникам.

Виртуальная бонусная карта может быть получена несколькими способами:

• на сайте сети «Перекрёсток» perekrestok.ru;
• в мобильном приложении «Перекрёсток»;
• в приложении «Кошелёк»;
• в приложениях-агрегаторах акций и скидок.

Оформить электронную карту покупателя через интернет просто. Необходимо зарегистрировать личный кабинет, подтвердив электронную почту и номер телефона. После заполнения короткой анкеты (ФИО, дата рождения, пол) за покупателем закрепляется индивидуальный счёт и номер карты Перекресток со штрихкодом.

Задача – подключение новых каналов коммуникации

Конечно, начали «есть слона по частям».

• Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.
• Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.

Для чата на сайте vprok. ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

• чат на сайте vprok.ru,
• чат в мобильном приложении,
• Telegram для клиентов,
• Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),

Связь со службой поддержки через приложение

Основное назначение приложения — это поиск и заказ товаров по интернету. Учитывая, что покупатели могут столкнуться со сложностями, предусмотрели возможность отправки обращений в контакт центр напрямую из программы.

Открыв приложение в главном меню, клиент найдет раздел «Техподдержка». Нужно заполнить форму и отправить на рассмотрение. Отправка запросов со смартфона возможна только для авторизованных пользователей.

Телефон горячей линии супермаркета Перекресток

Чтобы ответить на все запросы от клиентов, одного сайта с его возможностями не достаточно. Запущен единый телефон горячей линии: 8 (800) 200 95 55.

Дозвонившись по которому можно сообщить о проблемах с покупкой товаров, рассказать о претензиях в адрес персонала, качества продукции.

Отдельно с этим в Москве и ряде других населенных пунктов активно используется другой контакт-центр: 8 (800) 505 23 81, предназначенный для уведомления о долгом обслуживании на кассах. Позвоните оператору, если на кассе собралось более 3 человек.

Также можно воспользоваться мессенджером по номеру: +7 (925) 087 59 11 (Viber, WhatsApp).

Дозвониться, по всем номерам с кодом 8800 получиться бесплатно.

Как зарегистрировать скидочную карту

Чтобы получить доступ к скидкам в «Перекрёстке», бонусную пластиковую карту покупателя необходимо зарегистрировать. Это можно сделать:

• через интернет на сайте торговой сети;
• позвонив на горячую линию — номер телефона указан на сайте сети;
• отправив бесплатное смс;
• в мобильном приложении сети «Перекрёсток»;
• подтвердить за пару касаний в приложении «Кошелёк».

Регистрация карты магазина «Перекрёсток» на сайте не требует наличия личного кабинета.

Необходимо выбрать раздел «Клуб “Перекрёсток”» и найти ссылку «Активировать карту». Затем, следуя подсказкам сайта, ввести номер карты и номер мобильного телефона, который подтверждается с помощью кода из смс. Далее необходимо заполнить анкету — указать ФИО, дату рождения, электронную почту. После этого покупатель получает возможность копить баллы, приобретать сертификаты «Перекрёстка» и партнёров, следить за историей собственных покупок и за акциями на сайте.

Карту также можно зарегистрировать по телефону горячей линии, который указан на сайте сети. Звонок бесплатный. Оператор внесет в систему номер и анкетные данные, а затем завершит оформление, когда клиент озвучит код из смс. Для регистрации через смс необходимо отправить на номер 9555 сообщение, в котором последовательно через пробел будут написаны номер карты, имя, дата рождения формата ДДММГГГГ и трехзначный CVC-код — находится на оборотной стороне карты.

О мобильном приложении «Перекрёсток»

Мобильное приложение «Перекрёсток» позволяет использовать все преимущества участия в программе лояльности, не предъявляя при этом пластиковую карту. Вместо неё на кассе сканируется штрихкод с экрана смартфона. Баллы можно начислить и списать, а также активировать актуальные скидки. В отличие от небольшого кусочка пластика, телефон всегда будет под рукой.

Кроме того, приложение позволяет:

• узнать бонусный баланс;
• своевременно получать информацию о новых спецпредложениях и персональных скидках от основной торговой сети и ее партнеров;
• вносить товары в список «Любимые продукты», чтобы получать дополнительные бонусы;
• приобретать подарочные сертификаты;
• просматривать данные о совершенных покупках и выводить на экран чеки;
• составлять списки покупок;
• находить ближайший супермаркет «Перекрёсток» на карте во время поездок;
• подбирать вино по вкусу в разделе «Сомелье»;
• быстро заблокировать и восстановить карту в случае потери;
• оставить запрос на получение платежной карты магазина, дебетовых или кредитных карт банков-партнеров (Альфа-Банк, Тинькофф).

Бонусная программа магазина «Перекрёсток» помогает постоянным покупателям совершать выгодные покупки в любимых магазинах и экономить на повседневном шопинге.

Акция «Перекрёсток Впрок» – Дни хомяка!

Далее в период с «26» июля 2022 года по «15» августа 2022 года оформите заказ на сайте Vprok. ru или в мобильном приложении «Впрок» с применением промокода и на минимальную сумму промокода, полученного на почту по окончанию игры.

Промокод вводится участником акции при оформлении заказа. Промокод не суммируется с другими скидками и акциями!

Еженедельные призы:• Промокод на 5000 рублей для покупки на сайте Vprok. ru или в мобильном приложении «Впрок» (каждую неделю разыгрывается по 3 приза / промокода).

Бытовая техника Kitfort:• Кофеварка, Блендер, Пылесос ручной, Отпариватель, Тостер, Соковыжималка для цитрусовых (каждую неделю разыгрывается по одному призу, каждого вида).

— С момента оформления заказа с применением промокода участник попадает в список участников акции, участвующих в розыгрыше призов.

На сайте Сталс. РФ представлена только информация о проводимых акциях с призами. С организаторами акций, конкурсов и т. не сотрудничаем и никак с ними не связаны.

Жалоба на магазин «Перекресток» может быть составлена несколькими способами:

• В магазине — «Книга жалоб и предложений».
• На сайте во вкладке «Обратная связь».
• По горячим номерам — 8 800 200 95 55 и +7 (495) 797 57 77.

Другие способы связи

У магазина Перекресток активно развита и неформальная сторона деятельности. Активно поддерживаются сообщества и страницы в социальных сетях:

Как осуществляется доставка?

Продукты доставляются собственной курьерской службой компании, то есть сторонние сервисы не привлекаются. Благодаря этому «Перекресток» гарантирует сохранность и качество товаров. У компании есть свой штат водителей, свои автомобили, оборудованные современными системами поддержки температуры. Следовательно, клиентам привозят только здоровые и свежие продукты!

Машина магазина «Перекресток»

Какой телефон горячей линии «Перекресток»?

Горячая линия «Перекресток», как и во многих подобных организациях служит основным источником и каналом для обмена информацией с клиентами. Поэтому ей уделяется особое внимание. Операторы готовы ответить в любое время.

Телефон горячей линии в России единый для всех регионов, что значительно упрощает заботу рядовому покупателю. Номер телефона — 8 800 200 95 55, позвонить можно бесплатно. Звонки принимаются, как с мобильных, так и со стационарных телефонов.

Из-за возрастающего количества заведений, увеличения клиента-потока, в компании решили запустить доп. линию для крупных населенных пунктов — +7 (495) 797 57 77. Это коснулось городов Москва, Санкт-Петербург и Казань. Покупателям предоставляется возможность позвонить по отдельному горячему номеру. Звонки платные, зависят от условий оператора.

В каких городах работает доставка из интернет-магазина «Перекресток»?

Компания предлагает свои услуги жителям Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Нижнего Новгорода, Великого Новгорода, Рязани, Твери, Чебоксар, Тулы и Владимира.

Зоны покрытия на карте

Перед тем, как оформить заказ, узнайте, работает ли сервис в вашем регионе. На карте районы помечены разными цветами и имеют разное время обслуживания.

Зоны доставки в Москве и МО

Таблица. Зоны доставки из «Перекрестка» на карте.

Цвет зоныГрафик доставкиЗеленыйКаждый деньКрасныйКаждый день (двухчасовые интервалы)ФиолетовыйВ указанные дни (в зависимости от города)

Обратите внимание! В личном кабинете на официальном сайте или в мобильном приложении «Перекресток» можно указать несколько адресов для доставки. Подтверждая заявку, просто выберите необходимый адрес. Важно, чтобы от подъездной дороги до дома было не больше 500 метров, в противном случае продукты не доставят.

Ход проекта. Как шли к реализации этих целей?

«В период глобальной удаленки доставка продуктов на дом стала неотъемлемой частью жизни и навсегда вошла в привычку большой части клиентов. Так, согласно финансовому отчету X5 Group за первый квартал 2022 года, продажи в онлайн-гипермаркете «Vprok. ru Перекресток» выросли на 45,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, — делится Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мы понимали, что перед нами стоит важная задача — в короткие сроки внедрить единый чат-центр для одного из лидеров российского рынка онлайн-ритейлеров. Поэтому к решению задачи мы подошли очень ответственно».

В каких ситуациях поможет горячая линия «Перекрестка»?

Сеть состоит из большого количества заведений, а потому число обращений неизбежно растет. Однако не все клиенты знают, по каким вопросам можно обращаться в службу поддержки. Итак, горячая линия:

• рассматривает претензии, жалобы и отзывы;
• консультирует по скидкам и акциям, их условиям;
• рассказывает о ценах, ассортименте;
• помогает при проблемах с возвратом товара, оплатой;
• помогает с оформлением заказа и т. д.

По каким критериям выбирали поставщика?

Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач).

Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра:

• неавторизованный чат на сайте,
• авторизованный чат в личном кабинете,
• чат в мобильном приложении,
• чат в Telegram,
• чат в WhatsApp,
• Apple Business Chat.

Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов.

Связь со службой поддержки через личный кабинет

Зайти в личный кабинет можно как с официального сайта, так и через мобильное приложение. Кроме поиска товаров, совершения покупок, участия в розыгрышах и акциях, авторизованные пользователи могут отправлять обращения. Перейдите в раздел «Поддержка» и заполните специальную форму.

Вход в личный кабинет

Обратная связь

Нам важно каждое обращение. Если у Вас есть какие-либо вопросы, пожелания или замечания по работе нашего сайта, пожалуйста, заполните форму ниже и наш менеджер обязательно свяжется с Вами в кратчайшее время.

Ваше имя *

Ваше сообщение *

Я согласен на обработку персональных данных

Обращение в поддержку через личный кабинет

Для участия в большинстве акций и использования бонусных карт, накоплений, клиентам рекомендуют зарегистрировать личный кабинет (контроль расходов, удобный «стол» заказов и т.

Отзывы о сервисе «Перекресток Впрок»

20 часов назад, Москва

2 недели назад, Москва

Не давно начала пользоваться доставкой, и уже готова сказать, что все нравится и это удобно. Времени теперь меньше уходит от ненадобности в походов по магазину. А продукты такие же качественный в доставке, как будто я выбирала. По скорости тоже нет претензий, как написали время, так и привозят.

3 недели назад, Москва

Достоинства: Ничего
Недостатки: Опоздали, доставили заказ ночью. Точное время назвать не смогли. Испортили сон и выходные. Никому не рекомендую.

Видео – Обзор доставки продуктов из «Перекрестка»

https://youtube.com/watch?v=YBeFcxXKlzo%3Ffeature%3Doembed

Результаты проекта. Чего добились?

«Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у «Vprok. ru Перекресток» — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников.

Командам edna и «Vprok. ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев.

Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna

• SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%.
• СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%.

Когда сгорают баллы перекресток?

Срок действия Баллов равен 6 (шести) месяцам с момента их начисления, если иное не предусмотрено настоящими Правилами. По истечению срока действия неиспользованные Баллы автоматически списываются с Бонусного счета Участника без возможности их восстановления