25 августа 2020, 13:29
Сфера онлайн-ритейла развивается невероятно быстро. Еще два-три года назад единственным продуктовым интернет-магазином в России был «Утконос», а сегодня десятки ритейлеров борются за покупателя в онлайн-пространстве.
«Перекресток» запустил свой первый онлайн-магазин в 2017 году на базе обычного супермаркета в Коммунарке. Сборщики комплектовали заказы из имеющихся в наличии товаров, а курьеры развозили их по району. Эксперимент удался: спрос на услугу рос, количество заказов увеличивалось, и к концу года ресурсов одной торговой точки стало недостаточно. К магазину пристроили небольшой даркстор и расширили ассортимент.
В 2018 году «Перекресток» стал вторым по величине после «Утконоса» продуктовым интернет-магазином в стране.
Онлайн-бизнес быстро развивался. « Перекресток» изначально запускался как доставка из розничного магазина, а трансформировался в новый формат, стал отдельным направлением бизнеса компании, со своими процессами, ресурсами, целевой аудиторией. В то же время к 2020 году оказалось, что у ритейлера аж три мобильных приложения: «Мой Перекресток», «Перекресток Быстро» и «Онлайн Перекресток». Люди путались в них и не понимали отличий между ними.
В рамках ребрендинга к своему 25-летию компания решила разделить торговую сеть и онлайн-гипермаркет на два отдельных направления.
Компания определила, что основная миссия онлайн-бизнеса «Перекресток» – закрыть потребности клиентов по закупке товаров впрок. Онлайн-гипермаркет предлагает обширный каталог товаров по ценам ниже, чем в офлайн-магазинах. При этом клиентам не обещают срочной доставки, что логично: скорость доставки прямо пропорциональная размеру ассортимента магазина.
В компании поняли, что название «Онлайн Перекресток» не отражает миссию и задачи онлайн-ритейлера. Тогда в названии появилось короткое и емкое слово «впрок», ведь впрок покупают много, недорого и чтобы хватило надолго.
Сегодня «Перекресток Впрок» – это настоящий FMCG-маркетплейс с отдельным доменом vprok.ru и мобильным приложением. Руководство ожидает, что к концу 2020 года количество SKU, представленных в нем, достигнет 50000 единиц.
Срочная доставка из ближайшего супермаркета
Одновременно с закупкой про запас «Перекресток» дает возможность покупателям быстро получить товары из ближайшего супермаркета. Это можно сделать через приложение «Перекресток: магазинов продуктов». Оно позволяет заказать срочную доставку из магазина, оформить самовывоз и самостоятельно забрать покупки, проверить наличие товаров в ближайшей торговой точке, а также отслеживать предложения по программе лояльности.
Этот вид деятельности в компании считают продолжением розничной сети супермаркетов, а не отдельным бизнесом по доставке продуктов. Фактически клиенты делают покупки в физическом магазине, только не идут туда самостоятельно, а ждут продукты из него сидя дома. Цены и ассортимент полностью идентичны тем, что и в торговой точке.
Любопытно, что «Перекресток Впрок» и «Перекресток: магазин продуктов» не делят клиентов: один и тот же человек может быть пользователем двух сервисов одновременно. К примеру, 2-3 раза в месяц он покупает продукты длительного хранения, бытовую химию и корм для животных впрок, и в то же время по необходимости заказывает хлеб и овощи к обеду. Таким образом, два разных сервиса «Перекрестка» позволяют удовлетворять разные потребности одного и того же клиента.
Сколько нужно мобильных приложений
Помимо приложений «Перекресток: магазин продуктов» и «Перекресток Впрок», у X5 Retail Group есть еще «Пятерочка», «Пятерочка Доставка» и приложение-агрегатор «Около».
Однако не все ритейлеры с ростом бизнеса увеличивают количество приложений. Некоторые, наоборот, идут по пути их сокращения – например, «ВкусВилл» или Walmart.
Так, американский ритейл-гигант Walmart в марте 2020 года объединил два приложения – по заказу продуктов и непродовольственных товаров – в одно. Причина – усталость потребителей от огромного количества программ в смартфонах. Занятые клиенты прилагают немало усилий, чтобы просто найти приложение, не говоря уже о переключении между двумя различными программами, ради взаимодействия с одним ритейлером.
Мнения ритейлеров разделились: стоит ли создавать несколько приложений, чтобы максимально точно удовлетворять потребности клиентов, или ограничиться одним, не вынуждая потребителей устанавливать очередную программу на смартфон? Вероятно, в ближайшее время, опыт X5 Retail Group нам подскажет.
Спрос на товары в онлайн-магазине «Перекресток Впрок» за год вырос втрое. Что изменилось после смены названия, какие новые возможности теперь доступны поставщикам и как удалось убедить покупателей не бояться брать с электронной полки товары категории «фреш» – об этом директор по операционному маркетингу «Перекресток Впрок» Денис Марфутин рассказал в Пресс-центре Retail.ru на партнерской конференции DialogX5-2020.
– Онлайн-гипермаркет не так давно сменил название на «Перекрёсток Впрок». Означает ли это, что концепция магазина также изменилась?
– Концепция не изменилась. Мы всегда были ориентированы на то, чтобы доставлять большие объемы товара. Из «Перекрестка онлайн» никто никогда не ждал доставку формата маленькой сумочки. Обычно это крупные покупки на сумму не менее 4 тысяч рублей. Вместе с запуском сервиса «Перекресток. Быстро» мы разделили клиентские миссии. « Перекресток. Быстро» – это доставка нужных товаров через 60 минут. А «Перекресток Впрок» – это доставка крупного заказа, который может весить до 50 килограммов. Средний вес заказов, которые мы доставляем, – 35–40 килограммов. Мы привозим заказы либо к вечеру, либо на следующий день.
– Каков ассортимент сейчас, и как планируете его расширять?
– Сейчас в ассортименте более 40 тысяч позиций. Мы расширяемся с каждым днем, в месяц вводится более пяти тысяч позиций.
– Поскольку мы встречаемся на конференции поставщиков Х5, хочется спросить, какие для них доступны возможности при работе с вашим онлайн-каналом?
– Мы работаем напрямую по логистическим схемам со всеми поставщиками. То есть наши дарксторы могут принимать автомобили поставщиков, минуя логистический центр. И мы работаем с тем ассортиментом, который иногда не помещается на полке офлайн-магазина. В этом ключевое отличие онлайн-торговли от торговли в розничных магазинах: наша полка практически бесконечна.
– На каких товарах делаете акцент при работе с поставщиками?
– Мы ищем тот ассортимент, который востребован в интернете. Это далеко не всегда то, что популярно в рознице. Например, когда мы проводили акцию «Упаковкой дешевле», то самым востребованным товаром, к нашему удивлению, стало мыло в пятилитровой бутыли. Люди приобретают его, чтобы залить дома в дозаторы. Или другой пример: упаковки корма для собак весом от 3 до 10 килограммов. Их тяжело тащить из магазина самостоятельно и приятно получить от курьера на дом.
– Как пандемия повлияла на развитие онлайн-торговли? Какие темпы роста вы ожидаете?
– В этом году мы уже выросли в три раза. В феврале у нас было около 6 тысяч заказов в день, в период пика пандемии доходило до 12 тысяч. Сейчас мы обслуживаем около 10 тысяч. Думаю, что к декабрю снова будем расти.
– Какие ключевые тренды усилила пандемия?
– Я бы выделил три тренда. Во-первых, это безопасность. Люди стали заботиться о том, чтобы максимально обезопасить себя при контакте друг с другом. Мы отвечали на этот тренд введением строгих норм: температурный контроль сотрудников, масочный режим. Даже отправляли клиентам SMS, в которой сообщалась температура курьера, доставляющего заказ.
Второй тренд – удаленная работа, который также сохраняется до сих пор. С одной стороны, у тех, кто остался дома, появилось больше свободного времени. А с другой стороны, пропал логистический маршрут, рассчитанный на то, что человек заодно зайдет в магазин и купит что-то из продуктов. Люди стали пользоваться онлайн-доставкой в том числе потому, что им пришлось оставаться дома.
И третий тренд это, конечно же, интерес к товарам категории «фреш». Изначально покупатели относились к ней с долей сомнения. В онлайне брали что-то в заводской упаковке, но боялись заказывать овощи, фрукты или мясо. Сейчас этот барьер удалось сломать. Покупатели попробовали и поняли: качество может быть не хуже, а даже лучше. У нас особенные требования для таких товаров: мы принципиально не отгружаем продукты с остаточным сроком годности менее 50%. И сейчас эта категория в нашей онлайн-доставке растет.
– Как вы стимулируете покупателя делать повторный заказ?
– Есть еще одно интересное отличие между традиционным ритейлом и онлайном: у нас точно есть правильный номер телефона нашего покупателя. Поскольку курьер обычно связывается с заказчиком, чтобы уточнить детали доставки, то мы можем быть уверены, что этот номер рабочий. А это значит, что с покупателем можно коммуницировать: по телефону, через мобильное приложение, которое уже установлено у 60% наших пользователей, через push-уведомления. Например, можно рассчитать, что трехкилограммовая пачка стирального порошка уходит примерно за полтора месяца и отправить покупателю сообщение: «Кажется, у вас скоро закончится порошок». Это очень хороший триггер для того, чтобы человек вспомнил, поблагодарил нас за напоминание и сделал повторный заказ.
– Жителям каких регионов сейчас доступен ваш сервис?
– Мы работаем в центральной России. Помимо Москвы, доставляем товары по Московской области вплоть до Большого бетонного кольца. Также мы работаем в Санкт-Петербурге и доставляем заказы по Ленинградской области. На волне эпидемии мы открыли отдельный даркстор в Нижнем Новгороде. Это было сделано несмотря на жесткие ограничения, связанные, например, с передвижением строителей. И мы видим большой рост заказов в этом регионе. Помимо этого, у нас есть доставки в Тверь, Тулу и Рязань.
– Как устроена ваша логистика – кто, как и откуда доставляет товары покупателю?
– Мы работаем в формате даркстора. Представьте огромный гипермаркет, в котором нет покупателей. По нему передвигаются «пикеры» – люди, которые собирают заказ. У каждого на руке есть устройство, на которое поступает информация о том, какие товары нужно собрать в корзину. После того как заказ собран, его упаковывают, обеспечивая правильное товарное соседство. Далее грузят в отдельный автомобиль и доставляют клиенту. Во время пандемии, когда люди уехали на дачи, мы сделали льготную доставку в подобные районы. И было очень удивительно читать отзывы: «Я даже не думал, что в наше СНТ приезжает доставка!»
– Если говорить о дальнейшем развитии, то на каких задачах вы сейчас фокусируетесь в первую очередь?
– Дальнейшее развитие строится на том, чтобы увеличить количество клиентов и, пропорционально этому, увеличить наши мощности. На данный момент клиентская база составляет более миллиона человек, и она активно растет. Мы также продолжаем наращивать ассортимент. Дело в том, что, когда клиенту нужно что-то редкое, например, безлактозное молоко с низкой жирностью или крем определенной марки, который сложно найти в своем районе, то он идет в интернет. Именно в интернет-магазине есть возможность предоставить тот самый ассортимент. Доставлять такие редкие товары отдельно достаточно дорого. Наша задача – сделать так, чтобы человек нашел их у нас в магазине и добавил к своей обычной корзине. В этом и есть уникальность сервиса.
Посмотрите видеозапись интервью с Денисом Марфутиным в Пресс-центре Retail
Онлайн-гипермаркет «Перекресток Впрок» проанализировал, как за время пандемии изменилось отношение клиентов к предоплате. В июле доля покупателей, оплачивающих свой заказ до получения, выросла более чем в три раза по сравнению с началом марта.
X5 Retail Group
До введения режима самоизоляции лишь 15% клиентов онлайн-гипермаркета оплачивали свои покупки непосредственно во время оформления заказа. Остальные 85% предпочитали делать это при получении. Сегодня предоплатой пользуется уже порядка 50% покупателей. Специалисты «Перекресток Впрок» связывают это преимущественно с безопасностью: предоплата обеспечивает возможность минимизировать или полностью исключить физический контакт с курьером.
При этом средний чек у покупателей, предпочитающих предоплату, выше в среднем на 10%, чем у тех, кто выбирает оплату курьеру при получении. Наибольшей популярностью услуга предоплаты пользуется у клиентов из Москвы и Московской области – в среднем они используют ее на 10% чаще покупателей из других регионов присутствия «Перекресток Впрок».
«Пандемия сломала многие барьеры и страхи, связанные с безналичными расчетами: потребители поняли, что зачастую проще расплачиваться картой, а не наличными. На этом фоне начал расти и уровень доверия к интернет-магазинам, особенно тем, которые делают процесс возврата или списания денежных средств максимально понятным и прозрачным. Мы регулярно собирали обратную связь и проводили исследования удобства пользования, по итогу которых оперативно сделали много мелких, но важных доработок, касающихся предоплаты. В результате мы пришли к тому, что сегодня уже половина наших покупателей предпочитает предоплату и это высокий показатель», – отмечает Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета «Перекресток Впрок».
В настоящий момент онлайн-гипермаркет «Перекресток Впрок» снизил минимальную стоимость заказа до 1000 рублей, при этом средний чек составляет 4 587 рублей. Также интернет-магазин сделал бесплатной доставку на все заказы через новое мобильное приложение «Перекресток Впрок» до конца августа.
Ранее сообщалось о том, что онлайн-супермаркет «Перекресток» меняет название на «Перекресток Впрок».
Кроме того, «Перекресток» начал принимать батарейки на переработку.
Управляющий директор онлайн-гипермаркета «Перекресток Впрок»
Онлайн-супермаркет «Перекресток» меняет название на «Перекресток Впрок»
Perekrestok.ru расширяет клиентское предложение под новым брендом «Перекресток Впрок», подчеркивая миссию сервиса — большой выбор товаров для закупки впрок по доступным ценам. Потребитель уже может сделать заказ весом до полтонны на основе ассортимента в 40 тысяч позиций.
Х5 Retail Group
Доставка «Перекресток Впрок» осуществляется в день заказа или на следующий день из дарксторов. Таких складов сейчас пять: три в Москве и по одному в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Минимальная сумма заказа составляет 1 тыс. рублей в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Нижнем Новгороде; 3 тыс. рублей — в Туле, Рязани и Твери; 2,5 тыс. рублей — в Великом Новгороде. Средний чек по итогам II квартала достиг значения 4587 рублей. Средний вес заказа сегодня составляет 30–35 кг. До конца 2020 года ассортимент «Перекресток Впрок» будет расширен до 50 тыс. позиций. В мобильном приложении «Перекресток Впрок» будут действовать акции программы лояльности «Клуб Перекресток», а также опции бесконтактной доставки и доставки для пенсионеров.
Онлайн-магазин Perekrestok.ru был запущен в 2017 году в Москве. С 1 января 2020 года он выделен в самостоятельную бизнес-единицу, что позволило приобрести операционную самостоятельность, в частности, делать закупки, формировать дополнительный в сравнении с офлайн-сетью ассортимент и формировать собственную ценовую политику. Наряду с онлайн-гипермаркетом «Перекресток Впрок» покупателям доступен сервис быстрой доставки в пределах 60 минут с помощью «Перекресток. Быстро», где товары доставляются из ассортимента и по ценам ближайшего супермаркета.
Ранее сообщалось о том, что «Перекресток» начал принимать батарейки на переработку.
Кроме того, «Перекресток» и Splat запустили проект по переработке зубных щеток.