Сервис доставки № 1«Утконос»
Старейший сервис доставки продуктов, который появился еще в начале двухтысячных. С тех пор многое изменилось, а сервис обзавелся своим мобильным приложением. «Утконос» — это онлайн-гипермаркет, поэтому продукты везут с собственных складов. Ассортимент разнообразный, по этому вопросу никаких претензий.
По конкретному заказу в рамках нашего эксперимента вышла следующая картина:
- картофель белый, 1 кг — 89 ;
- огурцы короткоплодные «Зеленый стандарт», 450 г — 159 ;
- помидоры сливовидные, 600 г — 189 ;
- две упаковки куриных ножек «Петелинка», — 556,2 ;
- бананы, — 125,40 ;
- шесть бутылок минеральной воды «Сенежская» по 1,5 л — 276 ;
- шесть йогуртов «Данон» — 169,20 ;
- две упаковки подгузников Pampers New Baby-Dry 2 Mini, 54 штуки — 1336 .
Итого: 2899,8 Р.
При заказе мне сделали скидку, хоть и небольшую — всего 45 Р. Зато «Утконос» сразу же показывает, если какой-то позиции временно нет на складе и ее нужно заменить. Как увидим дальше, такая опция есть не у всех доставок. Из других особенностей отмечу тот факт, что минеральную воду можно заказать только большой упаковкой: на мой взгляд, это недостаток, хотя кому-то, возможно, он покажется плюсом. Большой пачки подгузников в «Утконосе» не было, поэтому пришлось взять две маленькие.
Еще одна особенность — доставку можно было заказать только на следующее утро. Альтернатива — так называемая «быстрая доставка», которая приедет только через три часа, да и то всего с пятью позициями из моей корзины вместо восьми. К сожалению, такой подход вряд ли можно назвать приемлемым на фоне конкурентов. Справедливости ради отмечу, что в пределах Мкада доставка у «Утконоса» бесплатная от суммы 2000 Р.
Что же касается опыта использования сервиса, назвать его положительным не могу. Например, как-то раз заказ не привезли в указанный день и перенесли доставку на следующий. Нас с супругой это не устроило, и мы решили отменить заказ. Оказалось, что это невозможно, и доставку все же пришлось ждать. Когда приехал курьер, выяснилось, что оплатить заказ можно только наличными. Возможно, этот случай не показательный и только нам так «повезло», но буду честен: желание пользоваться сервисом в дальнейшем пропало напрочь.
Задача
«Основной задачей платформы было привлечение новых клиентов, которые ещё не пользовались нашей доставкой. Мы также хотели сохранить лояльность текущих клиентов онлайн-гипермаркета. Для этого важно, чтобы наш оффер был всегда на виду у пользователей, которые проводят много времени в соцсетях и в курсе скидок большинства сервисов. Эту задачу мы закрываем, транслируя через блогеров скидку постоянного пользователя».
Также нужно было:
- анонсировать открытие точек доставки в Москве и области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, Туле, Рязани, Нижнем Новгороде, Твери, Владимире, Великом Новгороде, Казани и Чебоксарах
- привлечь блогеров с аудиторией из этих регионов и городские сообщества в соцсетях
- увеличить вовлечённость аудитории и количество участников сообществ онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок» в соцсетях
Для этого мы начали сотрудничать с микроблогерами, у которых минимум 1500 подписчиков — микроинфлюенсеры вызывают больше доверия, их контент воспринимается аудиторией как некий дружеский совет, а не очередная надоевшая рекламная публикация.
Идея рекламной кампании была в том, чтобы не просто проинформировать аудиторию, что есть такой онлайн-гипермаркет «Перекрёсток Впрок», а предложить им иначе посмотреть на покупку продуктов онлайн.
Некоторые пользователи впервые встретились с подобным форматом, и нам нужно было показать, что это удобно:
- не нужно стоять в очереди в магазине и нести домой тяжёлые сумки,
- можно заказывать в удобное время, например, когда ребёнок спит,
- легко контролировать расходы,
- все специальные предложения перед глазами,
- меньше соблазна взять ненужный товар по акции или в новой красивой упаковке.
Чтобы мотивировать людей сделать покупку, мы предлагали промокоды со скидкой для новых и текущих клиентов. Во время работы рекламной кампании мы корректировали размеры и номиналы промокодов в зависимости от потребности онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок» и спроса от клиентов на настоящий момент. В итоге нам удалось совместить интересы обеих сторон: сделать промокоды с суммой чека и скидкой, которая устраивает и магазин, и покупателей.
«От работы с микро- и средними блогами мы ожидали получить регулярный объём заказов — несколько тысяч в месяц. Работать с платформой удобно, потому что мы можем регулировать поток заказов, управляя ставкой и скидками. Например, в низкий сезон мы транслируем более щедрое предложение, в высокий сезон — скромнее»
Дальнейшие планы по проекту
В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.
Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора. В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.
Если хотите сделать в своей компании так же
edna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги.
Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно.
В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров.
Онлайн-гипермаркет Vprok. ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.
Retail
Главные новаторы – гиганты рынка
В некоторых регионах ожидание заказа по 3-4 дня – стандартная практика, а московский потребитель предполагает, что хлеб привезут теплым, а продукты категории заморозка не растают
Российский рынок онлайн торговли – один из самых молодых и быстро растущих, его ключевая специфика – неравномерность развития по стране. В условиях многообразной географии и концентрации потребителей в крупнейших агломерациях, отдаленных друг от друга на сотни километров, обеспечение эффективной логистики – одна из сложнейших задач, которая стоит перед онлайн-ритейлерами. И неоднородность потребительских предпочтений от рынка к рынку усложняет ее. С логистической точки зрения это выражается в том, что в некоторых регионах ожидание заказа по 3-4 дня – стандартная практика, тогда как московский потребитель при оформлении заказа предполагает, что хлеб останется теплым, а продукты категории «заморозка» не растают.
Высокие ожидания и жесткая конкуренция способствуют тому, что ритейлеры создают абсолютно новые и нестандартные цепи поставок, удовлетворяющие критерию температурного режима, скорости доставки и большему ассортименту. В первую очередь в столичном регионе, в перспективе – по всей стране. Главными новаторами, конечно, остаются гиганты рынка, благодаря доступу к новым технологическим решениям и наличию финансовых ресурсов для внедрения новых подходов.
СПОСОБ 3
Покупаю подписки
Подписки бывают двух видов. Первые дают скидку не только на заказ в магазинах или сервисах доставки, но и на поездки в такси, фильмы в онлайн-кинотеатрах и многое другое. Я бы назвала такие подписки общими. А вторые — это подписки от самих магазинов.
Общие подписки — это «Вк-комбо», «Сбер-прайм» и «Яндекс-плюс». У всех есть пробный период — первые 30 дней за 1 Р.
«Вк-комбо» дает скидку 7% в «Самокате» и стоит 169 Р в месяц.
По «Сбер-прайму» в «Самокате» скидка составляет 3—7%, она зависит от суммы заказа и адреса доставки. На первый заказ — 15%. Еще подписка дает бесплатную доставку из «Сбермаркета» и доступ к специальному каталогу, где все продукты со скидкой 10%. Стоит «Сбер-прайм» 199 Р в месяц или 1990 Р в год.
Выгода от «Яндекс-плюса» — кэшбэк 20% баллами за заказы в «Яндекс-лавке». Но баллы можно тратить только в сервисах «Яндекса»: «Яндекс-гоу», «Яндекс-маркете» и других. Подписка обойдется в 199 Р в месяц.
Подписки тоже можно покупать со скидкой. Например, в ноябре 2020 года я купила «Сбер-прайм» на два года за 999 Р, хотя год обычно стоил 1990 Р. А «Яндекс-плюс» с «Амедиатекой» оформила на четверых членов семьи всего за 3200 Р в год.
Обе мои подписки окупились за 2—3 месяца, потому что я часто заказывала продукты в «Самокате» и «Сбермаркете».
Этот каталог «Сбермаркета» доступен только по подписке
Благодаря «Сбер-прайму» мой первый заказ в «Самокате» был со скидкой 15%
Подписки самих магазинов есть у «Вкусвилла», «Озона», «Пятерочки» и «Перекрестка-впрок». У последних двух она общая — называется «Пакет».
Подписка «Вкусвилла» стоит 490 Р. По ней действует скидка 10% на все заказы в течение месяца. Подписка окупится, если вы тратите во «Вкусвилле» от 4900 Р в месяц. Но я трачу меньше, поэтому ею не пользуюсь.
Подписка «Пакет» обойдется в 199 Р в месяц. Она дает скидку 10% на все заказы в «Перекрестке-впрок», 5% дополнительного кэшбэка в «Пятерочке», 100% кэшбэка за один чай или кофе в день и несколько других скидок. Но я редко покупаю в этих магазинах, поэтому не стала оформлять подписку.
Подписка «Озона» называется «Озон-премиум» и стоит 199 Р в месяц. Вот ею я пользуюсь. По ней можно получить дешевую — за 49 Р — или вообще бесплатную доставку, а еще кэшбэк до 15% баллами за все покупки.
На первые три месяца я подключила эту подписку бесплатно, по промокоду. А потом мне неожиданно прислали промокод еще на один месяц.
За два с половиной месяца с подпиской «Озон-премиум» я сэкономила 804. Правда, не только на доставке продуктов
В корзине «Озона» сразу видно, сколько баллов вернется благодаря подписке
Сервис доставки № 3«Озон-фреш»
В России «Озон» ассоциируется в первую очередь с покупкой техники, электроники и других товаров. Но в действительности у него есть и сервис доставки продуктов «Фреш». Это своеобразный гипермаркет, но без привычного физического магазина. Это не хорошо и не плохо, но нужно быть готовым, что выбор в приложении будет несколько уже.
Если же говорить о сборе корзины моего эксперимента, то вышла приблизительно такая картина:
- картофель белый, 1,5 кг — 114 ;
- огурцы короткоплодные «Свежая грядка», 500 г — 109 ;
- помидоры сливовидные, 600 г — 169 ;
- две упаковки куриных ножек «Петелинка», — 610 ;
- бананы, — 194 ;
- три бутылки минеральной воды «Новотерская» по 1,5 л — 225 ;
- шесть йогуртов «Данон» — 156 ;
- подгузники Pampers New Baby-Dry 2, 94 штуки — 1670 .
Итого: 3247 Р.
Сумма содержит в себе скидку 760 Р, которая, впрочем, не сильно сказалась на общей стоимости корзины. Правда, преимущество доставки продуктов через «Озон» заключается в скорости выполнения заказа. Курьеры привозят его всего за час. Хотя бесплатным такое удовольствие не назовешь: скорость компенсируется общей стоимостью заказа. Если вам важнее выгода, лучше воспользоваться другим приложением.
Что же касается личного опыта использования сервиса: как правило, сборщики не звонят и не уточняют детали заказа. Впрочем, к четкости исполнения претензий не возникало: продукты привозили вовремя и без проблем.
Что влияет на скачивание приложения
Приложению нужна правильно и эстетично оформленная, продуманная страница в магазинах. Это первое впечатление, которое произведет ваше приложение на пользователей. Визуальную оптимизацию лучше доверить профессионалам. Картинки и скриншоты должны быть качественными с правильными акцентами на важных деталях. Приложение должно выглядеть красиво и современно.
Мы рекомендуем дополнительно снимать и небольшое ознакомительное видео о нем. Промо-ролик увеличивает конверсию на 25-27%
Страницу нужно оптимизировать: придумать удачное название и описание, которое будет хорошо индексироваться поисковой системой внутри стора, сделать вложенные страницы.
Положительный и прямой путь пользователя
Допустим, в социальной сети пользователь увидел рекламный баннер с интересующим его товаром, скажем, с велосипедом. Товар доступен в мобильном приложении магазина. Если после перехода по ссылке (deeplink) пользователь скачивает приложение и сразу попадает на страницу с нужным ему велосипедом — он получил позитивный опыт. Но в 95% случаев потенциальный клиент:
● попадает на страницу мобильного приложения в сторе и уже здесь может передумать скачивать его из-за низкого рейтинга, отрицательных отзывов и плохого оформления;
● скачивает приложение и попадает на главную, а не на страницу с велосипедом;
● ищет велосипед в поиске и не находит его.
Он получает негативный опыт, быстро удаляет приложение и больше никогда его не скачивает.
Известные маркетплейсы часто допускают такую ошибку, особенно в сезон распродаж, в «Черную пятницу». Они считают, что если пользователю нужен велосипед, то он найдет способ его купить и дойдет ради этой цели до конца. Но это большое заблуждение. Выбор товаров в сети огромен и сегодня его делают в пользу удобных покупок.
Необходимо поставить задачу разработчикам — сделать deeplink для каждого отдельного баннера. Это особенно важно для интернет-магазинов. Тогда путь пользователя будет коротким и позитивным.
Полностью доработанная и протестированная функциональность
Если у приложения низкий рейтинг и плохая конверсия в установку — нет смысла вкладывать большие бюджеты в закупку трафика. Гораздо эффективнее провести полный технический аудит мобильного приложения, найти все ошибки и исправить их.
Даже если поначалу это обойдется дороже, чем закупка трафика, в будущем все эти вложения окупятся. Технический аудит — это анализ юзабилити, поиск программных ошибок в коде, «вылетов» приложения. Важно также сделать ручной аудит и протестировать приложение вручную, сверить результат с данными мобильной аналитики. Это позволит улучшить конверсию и даже поднять постепенно рейтинг в сторах.
Отзывы
Если у приложения больше отрицательных отзывов, чем положительных, то конверсия скачивания может упасть в несколько раз. Один негативный отзыв на первой странице снижает ее на 17-25%.
СПОСОБ 4
Получаю кэшбэк
Кэшбэк за доставку продуктов начисляют сами магазины, а также банки, платежные системы, кэшбэк-сервисы и даже авиакомпании. Я получаю его не от всех, но расскажу о каждом виде кэшбэка. Умолчу только о бонусах от самих магазинов: про них и так все знают.
От банка. Банки начисляют кэшбэк, если оплачивать заказы их картами. У меня две карты с кэшбэком: от Тинькофф и «Альфа-банка». Стандартный кэшбэк Тинькофф — 1%. Но сейчас, в октябре 2021 года, есть дополнительные: 10% на один заказ в «Азбуке вкуса» и 12% на все заказы в «Деликатеске». Правда, получить можно максимум 600 бонусов по 1 Р.
Еще у Тинькофф есть кэшбэк от 5 до 30% на отдельные продукты. Их список — в разделе «Кэшбэк» в приложении банка.
«Альфа-банк» возвращает 3,2—15% за заказы в «Окей-доставке», «Ашане», «Карусели», «Утконосе» и «Яндекс-маркете». В каждом магазине свои условия. Например, в «Утконосе» предложение действует только на первый заказ, а в «Карусели» — на любой, но от 1500 Р.
Это приложение Тинькофф. Здесь можно увидеть магаззины, за покупки в которых будет повышенный кэшбэк
А еще отдельные продукты с таким кэшбэком
Недавно я получила повышенный кэшбэк милями за заказ в «Азбуке вкуса». Потом потрачу их на авиабилеты. 1 миля равна 1
Это мои траты в приложении «Альфа-банка». За покупки во всех супермаркетах мне начисляют 1% кэшбэка. А в тех, где он повышенный, я картой «Альфа-банка» пока не платила
От платежных систем. «Виза», «Мастеркард» и «Мир» часто устраивают акции. По ним возвращается до 30% от трат в разных магазинах и сервисах доставки.
Например, сейчас, в октябре 2021 года, можно оплатить картой «Мир» заказ в «Перекрестке-впрок» — вернется 10%. Но я пока не успела воспользоваться этой акцией.
А если оформить премиальную карту Mir Supreme, то кэшбэк 10% будет в любых супермаркетах, но не больше 5000 Р в месяц.
У «Визы» тоже есть спецпредложения. Например, если оплачивать доставку из «Магнита», то на карту лояльности супермаркета упадет вдвое больше бонусов: не 0,5% от покупки, а 1%.
Похожая акция и с «Азбукой вкуса». Обычно там начисляют 1 бонус за каждый потраченный рубль, а с «Визой» начислят 3. 100 бонусов — это 1 Р. К тому же с «Визой» доставка продуктов будет бесплатной — обычно она стоит 350 Р.
«Мастеркард» сейчас не предлагает никаких скидок и кэшбэка. Но до 30 ноября 2021 года можно заказать в «Перекрестке» продукты на сумму от 2000 Р и выиграть билеты на матчи Континентальной хоккейной лиги.
От кэшбэк-сервисов, таких как «Летишопс», «Копикот», Kashback. com. Они устроены так: нужно зайти на сайт сервиса и выбрать среди его партнеров магазин или сервис доставки. Затем перейти по ссылке и сделать заказ. Через пару месяцев вернется 2—15% от суммы, которую вы потратили.
Мне нравится кэшбэк-сервис «Летишопс». Там можно получить до 4% кэшбэка за заказы в «Перекрестке-впрок», до 7,5% — в «Утконосе», до 1,6% — в «Окее». Но я узнала об этом сервисе недавно, так что пока кэшбэк мне ни разу не приходил.
У кэшбэк-сервиса «Копикот» похожие акции: за покупки в «Перекрестке-впрок» вернется 4%, а в «Сбермаркете» — до 850 Р. Но этим сервисом я пока не пользовалась.
От авиакомпаний. У «Аэрофлота», S7 и «Ютэйра» тоже есть партнеры — супермаркеты и сервисы доставки. И за то, что вы закажете у них продукты, авиакомпании начислят мили в своих программах лояльности. Но прежде чем сделать заказ, нужно перейти в магазин именно по ссылке с сайта авиакомпании.
Например, «Аэрофлот» начисляет 10 миль за каждые 1200 Р в чеке «Азбуки вкуса». А S7 — 15 миль за каждые 100 Р, которые вы потратите в «Утконосе».
Я пользуюсь предложениями S7: мили этой компании нужны мне чаще всего. В 2020 году я заработала около 5 тысяч миль за покупки в сервисе «Беру», который потом стал «Яндекс-маркетом». Этот кэшбэк стал для меня самым выгодным.
Сервис доставки № 2«Сбермаркет»
«Сбермаркет» — это агрегатор, где можно выбрать магазин, из которого вам привезут продукты. В зависимости от вашего выбора, условия могут немного различаться — например, время выполнения заказа. По моему адресу в сервисе представлены «Метро», «Ашан», «Магнит», «Глобус», «Окей», «Фуд-сити», «Дикси», «Лента», включая быструю доставку, и многие другие. Выбор действительно очень большой, но для эксперимента я остановился на популярном гипермаркете «Ашан», где часто закупаюсь.
В мою корзину вошли только те продукты и товары, которые соответствовали примеру выше. Получился такой набор:
- картофель белый, 1 кг — 49,99 ;
- огурцы короткоплодные, 600 г — 114 ;
- помидоры сливовидные, 600 г — 108 ;
- две упаковки куриных ножек «Петелинка», — 430,40 ;
- бананы, 1 кг — 89,49 ;
- три бутылки минеральной воды «Сенежская» по 1,5 л — 128,97 ;
- шесть йогуртов «Данон» — 167,94 ;
- подгузники Pampers New Baby-Dry 2, 94 штуки — 1099 .
Итого: 2187,79 Р.
Сервис предоставил скидку в размере 655,57 Р. Но для «Сбермаркета» такие скидки не редкость: их предлагают регулярно, что позволяет неплохо сэкономить. И даже если учесть, что стоимость доставки составляет 229 Р, все равно получается выгодно. В общем, по критерию стоимости заказа «Сбермаркет» показал себя очень неплохо. Добавлю, что во всех представленных продуктовых гипермаркетах срок исполнения заказа укладывался в два-три часа. Это достаточно удобно, если на работе вы вдруг поняли, что в холодильнике шаром покати и нужно срочно организовать продукты на вечер.
Теперь о личном опыте использования сервиса. Одна из особенностей «Сбермаркета» состоит в том, что во время сборки заказа звонит сотрудник и предлагает заменить отдельные позиции, если с ними что-то не так. Как-то раз сборщик даже уточнил, что выбранные нами бананы «подходят для сервировки», то есть имеют гладкую и яркую кожуру. Было немного забавно, зато это хорошо показывает отношение сотрудников сервиса к своим обязанностям. Хотя чаще всего никаких проблем не возникает — ни с позициями, ни со сроками доставки, ни с курьерами.
СПОСОБ 1
Сравниваю цены
Я всегда заполняю корзину сразу в 3—4 сервисах, а заказываю там, где дешевле с учетом доставки и где мне подходит минимальная сумма заказа.
Например, в «Деликатеске» нужно набрать минимум на 1000 Р, а в «Яндекс-лавке» и «Айгудс» — на 500 Р. Если мне не нужно столько продуктов, заказываю на «Алиэкспрессе» или в «Около»: там ограничений нет.
А бывает, что в каком-то магазине корзина дешевле, но цена доставки съедает выгоду. Тогда я заказываю в другом.
Примеры удачных публикаций
Пост: Девчонки, хватит таскать тяжёлые сумки и стоять в очередях
Пост: Я перешла на доставку продуктов на дом (и перечисление причин)
Пост: Послушала ваши советы и решила тоже перейти на онлайн-доставку продуктов
Забрать заказ на кассе
X5 Retail Group имеет одну из самых развитых и сложных логистических систем, обеспечивающих работу сразу нескольких сервисов. Компания обеспечивает транспортную логистику как для собственных служб, так и для внешних операторов. Есть подразделение 5Post – служба доставки для интернет-магазинов с сетью пунктов выдачи и постаматов на базе магазинов «Пятерочка». Партнерами 5Post являются такие крупные онлайн-операторы как Joom, iHerb, AliExpress, DNS и М. Видео. Еще одно подразделение – интернет-магазин «Впрок», логистика которого реализуется на базе дарксторов площадью 18 000 – 25 000 кв. Отдельной линейкой выделен сервис экспресс-доставки «Около», который обеспечивает доставку из офлайн магазинов «Перекресток» и «Пятерочка». Сервис открытый, к нему уже присоединились такие рестораны как «Макдоналдс», «Папа Джонс», «Город – сад» и др. Опция экспресс-доставки из розничного магазина стала особенно востребованной в период ограничений весны 2020 г. , когда магазины компании фактически представляли собой классические дарксторы, что стало важным конкурентным преимуществом для X5 Retail Group.
Логистика ритейлера развивается по трем направлениям: крупные распределительные центры, 50 000 кв. м и более, затем – дарксторы по 18 000 – 20 000 кв. м, что в несколько раз превышает размеры даркстора в классическом понимании (например, у «Яндекс Лавки», «Самоката» или Ozon они занимают 150-2000 кв. м), а также плотная сеть розничных магазинов, обеспечивающих работу и онлайн, и офлайн направления.
X5 Group открыла даркстор площадью 37 000 кв. м в Новой Москве
X5 Group в октябре открыла даркстор Vprok. ru Перекрёсток общей площадью 37 000 кв. м в деревне Саларьево Новомосковского округа. Он стал третьим в Москве и пятым в России, а также самым крупным из аналогичных объектов онлайн-гипермаркета. С ним совокупная мощность Vprok. ru Перекрёсток в Московском регионе выросла на 40%, говорится в распространенном компанией пресс-релизе. В настоящий момент новый объект обрабатывает около 500 заказов в день, а его работу обеспечивают около 220 сотрудников и 30 автомобилей. После выхода на полную мощность количество обрабатываемых заказов увеличится до 8000, а количество сотрудников и автомобилей — до 600 и 200 соответственно. В перспективе число рабочих мест, созданных благодаря открытию нового даркстора в регионе, может составить 4000. Дарксторы – основа бизнес-модели Vprok. ru Перекрёсток, сейчас в России их пять: три в Москве, один в Санкт-Петербурге и один в Нижнем Новгороде.
Задача – подключение новых каналов коммуникации
Конечно, начали «есть слона по частям».
- Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.
- Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.
Для чата на сайте vprok. ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.
По итогам исследования сфокусировались на каналах:
- чат на сайте vprok.ru,
- чат в мобильном приложении,
- Telegram для клиентов,
- Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),
30 Звонок в саппорт
В это время я почуял что-то неладное, т. водители обычно звонят заранее и позвонил в саппорт, там мне сообщили, что машины выехали со склада на час позже, потому доставку ждать до 3х ночи, предложили перенести доставку на утро, но с одной замечательной оговорочкой, что сборка заказа будет производится заново, потому (как часто бывает) части продуктов может не оказаться, а редкие позиции у меня присутствовали, оператор уже сообщил, что кофе не будет.
Я решил не рисковать, уточнил точно ли машина будет до трёх ночи и сказал, что буду ждать. Так же, поинтересовался предусмотрена ли компенсация за такое, на что был щедро награждён промокодом на 300р.
И тут стоит пояснить для тех, кто не пользуется перекрёстком: при оформлении заказа можно применить только что-то одно, либо промокод, либо балы; но даже с промокодом всё не так однозначно т. у перекрёстка почти всегда есть промокоды на 5, 7 или 10 процентов скидки, в зависимости от суммы заказа, потому эти 300р «экономятся» в любом случае.
Как изменилась работа операторов?
Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.
Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok. ru Перекресток» сейчас:
- порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);
- 4000 обращений в сутки в пиковый сезон;
- 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;
- 45% текстовых обращений — вопросы по заказам;
- разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;
- трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;
- техническая поддержка со стороны edna 24/7.
15 Звонок курьера
Я конечно уже спал, но проснулся и доставку принял, приехал курьер минут через 20 после звонка, к нему то претензий нет, он точно виноват меньше всех, он же мне вскрыл наглую ложь оператора — курьер был в рейсе на машине с утра прошлых суток, никакой задержки на складе не было, просто перекрёсток накидал кучу заказов на курьеров, которые физически невозможно успеть развести.
Какие бывают сервисы доставки
Доставка продуктов бывает трех видов:
- Напрямую из офлайн-магазинов.
- , но через специальные сервисы доставки.
- Из онлайн-магазинов.
Собственную доставку предлагают почти все московские сетевые супермаркеты: «Вкусвилл», «Перекресток», «Азбука вкуса», «Пятерочка», «Магнит», «Ашан» и другие. Продукты собирают в ближайшем магазине и привозят за 30—120 минут. Но я там почти не заказываю: через сервисы получается выгоднее.
Условия курьерской доставки из супермаркетов по Москве в 2021 году
МагазинМинимальная сумма заказаСтандартная цена доставкиУсловия для бесплатной доставки
«Азбука вкуса»Нет350 РЗаказ от 2000 Р
«Лента»1500 Р249 РНет бесплатной доставки
«Ашан»1500 Р199 РЗаказ от 4000 Р
«Метро»1500 Р159 РНет бесплатной доставки
«Перекресток»Нет99 РНет бесплатной доставки
«Пятерочка»Нет99 РНет бесплатной доставки
«Магнит»Нет99 РЗаказ от 500 Р
«Вкусвилл»НетЗа 2 часа — всегда бесплатно;
за 30 минут — 149 РВсегда бесплатная за 2 часа
За 2 часа — всегда бесплатно; за 30 минут — 149 Р
У сервисов доставки нет своих складов и продуктов, так что они привозят товар из обычных супермаркетов вроде «Пятерочки» и «Метро». К таким сервисам относятся «Сбермаркет», «Яндекс-еда», «Деливери-клаб», «Айгудс», «Алиэкспресс» и «Около».
Цены на продукты там те же, что и в супермаркетах. Но доставка дешевле или вообще бесплатная, а привозят заказ быстрее и в более удобное время. Например, доставка ко мне домой напрямую из «Метро» возможна только после 19:00 и стоит 159 Р. А «Сбермаркет» готов привезти до 17:00 и бесплатно.
Думаю, дело в том, что у сервисов гораздо больше курьеров, чем у супермаркетов. Для последних доставка — это дополнительная услуга, которая не всегда отработана. А сервисы зарабатывают только на ней и хорошо ее налаживают.
Я заказываю продукты через «Сбермаркет», хотя привозят их из «Метро» или «Ленты». Другими доставками пользуюсь, только если там выгодная акция или промокод на скидку. Например, недавно заказала продукты из «Метро» через «Алиэкспресс»: там была скидка 600 Р на первый заказ.
Условия курьерской доставки от сервисов по Москве в 2021 году
СервисОткуда доставляетМинимальная сумма заказаСколько стоит доставкаУсловия для бесплатной доставки
«Сбермаркет»«Метро», «Ашан», «Лента» и еще 75 магазинов0—1500 Р в зависимости от магазинаПервый заказ — 98 Р, остальные — 158 Р Подписка «Сбер-прайм»
«Деливери-клаб»«Метро», «Ашан», «Мираторг», «Самокат» и еще 25 магазинов 0—1000 Р в зависимости от магазина0—289 Р в зависимости от адреса и суммы заказаБольшой заказ из магазина неподалеку, акции
«Яндекс-еда»«Яндекс-лавка», «Вкусвилл», «Мираторг» и еще 27 магазинов 0—500 Р в зависимости от магазина0—299 Р в зависимости от адреса и суммы заказаЗависит от адреса доставки и суммы заказа
«Айгудс»«Метро», «Глобус», «Лента», «Ашан», «Вкусвилл», «Зельгрос»500 РБесплатно, сборка стоит 99—299 РВсегда бесплатно, но нужно платить за сборку
«Алиэкспресс»«Самокат», «Вкусвилл», «Метро», «Лента» и другиеНет0—199 Р в зависимости от адреса и суммы заказаЗависит от адреса доставки и суммы заказа
«Около»«Перекресток», «Пятерочка»,
«Карусель» Нет99 РНет бесплатной доставки
У онлайн-магазинов есть собственные склады с продуктами, но нет офлайн-точек. Такие магазины бывают крупными и небольшими. Крупные онлайн-гипермаркеты доставляют на следующий день, к ним относятся «Утконос», «Озон», «Деликатеска» и «Перекресток-впрок». Последний — дочерний сервис сети «Перекресток», только продукты доставляют не из супермаркетов, а со складов.
Небольшие онлайн-магазины — это, например, «Самокат» и «Яндекс-лавка». Они доставляют за 15—30 минут, но у них не такой большой ассортимент товаров. Хотя недавно у «Самоката» появилась доставка «Супермаркет», там выбор больше, но и заказ везут 1,5—2 часа.
Продукты в онлайн-магазинах часто дороже, чем в обычных сетевых супермаркетах.
Например, котлеты по-киевски «Петелинка» в «Перекрестке» стоят 179 Р, а в «Самокате» и «Утконосе» — 190 Р. А нарезанный сыр Natura «Сливочный» обойдется в 134 и 179 Р соответственно.
Но у «Самоката» и «Яндекс-лавки» есть товары под собственным брендом: молочка, сыры, яйца и выпечка. Их качество меня устраивает, и стоят они дешевле.
Например, молоко жирностью 2,5% производства «Самоката» стоит 70 Р за 950 мл, такое же от «Яндекс-лавки» — 65 Р за 930 мл. Для сравнения: 977 мл молока «Простоквашино» в «Пятерочке» можно купить за 107 Р.
Еще я часто заказываю продукты в «Деликатеске». Там много товаров, которые сложно найти где-то еще: например, свежие морепродукты или редкие соусы — шрирача или устричный.
Условия курьерской доставки по Москве из онлайн-гипермаркетов в 2021 году
СервисМинимальная сумма заказаСколько стоит доставкаУсловия для бесплатной доставки
«Самокат»От 0 Р в зависимости от адреса и времени0—349 Р в зависимости от адреса и суммы заказаЗависит от адреса доставки и суммы заказа
«Яндекс-лавка»От 0 Р в зависимости от адреса и времени0—299 Р в зависимости от адреса, времени и суммы заказаЗависит от адреса доставки и суммы заказа
«Утконос»350 РЗаказ на 2000—3999 Р — 299 Р; заказ на 350—1999 Р — 349 РЗаказ от 4000 Р
«Озон»499 Р149 РПодписка «Озон-премиум»; заказ от 2500 Р
«Деликатеска»1000 РЗаказ на 2000—2999 Р — 99 Р; заказ на 1000—1999 Р — 149 Р Заказ от 3000 Р и доставка до 4 часов
«Перекресток-впрок»1000 РЗаказ на 2000—2999 Р с доставкой за 2 часа — 129 Р;
заказ на 1000—1999 Р, заказ на 3000—3999 Р с доставкой за 2 часа — 99 Р;
заказ на 2000—2999 Р с доставкой за 8 часов — 1 РЗаказ от 4000 Р; заказ от 3000 Р и доставка за 8 часов
Заказ на 2000—3999 Р — 299 Р;
заказ на 350—1999 Р — 349 Р
Заказ на 2000—2999 Р — 99 Р;
заказ на 1000—1999 Р — 149 Р
Заказ на 2000—2999 Р с доставкой за 2 часа — 129 Р;
заказ на 1000—1999 Р, заказ на 3000—3999 Р с доставкой за 2 часа — 99 Р;
заказ на 2000—2999 Р с доставкой за 8 часов — 1 Р
Дальше расскажу, как я экономлю на доставке: сравниваю цены, ищу скидки и промокоды, покупаю подписки и получаю кэшбэк. Я часто комбинирую эти способы, но в статье расскажу о каждом отдельно.
Какие варианты замещения существуют?
Те игроки, которым удалось сохранить стабильность бизнеса в марте и апреле 2022 года, сегодня продолжают активно замещать ассортимент, и в определенном смысле бизнесу в индустрии e-grocery в этой гонке повезло больше остальных. Виртуальные полки сервисов доставки продуктов, особенно специализирующихся на крупных заказах, фактически бесконечны, поэтому и пул поставщиков намного шире; на сайте представлено большое количество брендов, предлагающих те же самые или похожие товары, и резкого выбывания товаров удается избежать. Ассортимент «Vprok. ru Перекресток», к примеру, сегодня превышает 78 тыс. SKU. Для сравнения, в ближайшем супермаркете количество уникальных товаров обычно составляет 14–16 тыс. SKU.
Даркстор «Vprok. ru Перекресток».
В целом для оптимизации цепочек поставок сегодня на рынке e-grocery игроки придерживаются следующих стратегий.
Переход на локальную продукцию
В будущем подобный формат работы с локальными поставщиками будет только набирать обороты: радиус удаленности производителя от места реализации товаров при идеальном стечении обстоятельств не должен превышать 100 километров.
Что касается традиционных фермерских хозяйств, то взаимодействие с ними в данный момент часто осложняется рядом причин. В первую очередь при выходе на площадку онлайн-ритейлера фермер должен быть уверен, что он сможет обеспечить поставки своего продукта в том количестве и в том виде, к которым привыкли покупатели. Также при работе с продуктами питания в индустрии e-grocery необходимо соблюдать строгие правила маркировки и хранения: они намного строже, чем для фермерских хозяйств. Спрос на продукцию, безусловно, есть, но для успешной работы необходимо создать такую систему, при которой все три стороны – государство, фермеры и продавец – смогут эффективно работать вместе и продвигать эту продукцию.
Развитие СТМ
Компании на рынке доставки продуктов питания уже не первый год развивают товары под собственной торговой маркой (СТМ), которые могут стать новой точкой роста российского e-commerce и e-grocery в текущих условиях.
Сегодня некоторые крупные игроки рынка e-grocery строят ассортимент именно вокруг СТМ и делают это успешно. Упор на СТМ, особенно в уязвимых, полагающихся на импорт категориях значительно снизит влияние брендов и иностранных производителей на ассортиментную матрицу. Но не все продукты на данный момент можно заменить СТМ.
К примеру, те же средства личной гигиены очень «брендоцентричны», то есть люди покупают товар одного и того же бренда порой на протяжении всей жизни. Такая же ситуация и с кормами для животных: владелец будет покупать именно тот корм, который ему посоветовал ветеринар или которым он всегда кормил своих питомцев, и никакие заявления производителей не смогут убедить его перейти на товар другого бренда, тем более – бренда собственной торговой марки онлайн-ритейлера. Это барьер, который еще предстоит преодолеть, и в каком-то смысле текущая ситуация может в этом помочь. До пандемии практически невозможно было представить, что вся страна перейдет на удаленную работу и начнет заказывать онлайн все – от молочной продукции до палаток. Теперь же и первое, и второе – привычные аспекты жизни современного человека.
Пересмотр операционной стратегии
В текущих условиях пересмотр операционной стратегии может помочь предотвратить резкое выбывание ассортимента и вовремя понять, какие позиции необходимо экстренно заместить. Особенно в условиях ажиотажного спроса.
В марте и апреле 2022 года, как и в аналогичные месяцы 2020 года, в период разгара пандемии и панических покупок, приоритет в дарксторах «Vprok. ru Перекресток» был отдан приему товаров первой необходимости (гречка, сахар, соль, мука, подсолнечное масло и другая подобная продукция): сотрудники не расставляли их по полкам, а сразу распределяли по заказам, чтобы удовлетворить растущий спрос. Кроме того, чтобы справиться с ажиотажем, нам пришлось временно повысить минимальную сумму доставки: важно было привезти заказы тем, кому это действительно необходимо, в особенности пенсионерам и маломобильным пользователям. Специально для этой категории покупателей мы увеличили количество операторов на выделенной горячей линии и снизили минимальную сумму заказа до 2 тыс. рублей, а саму доставку сделали бесплатной. Повышение минимальной суммы доставки также помогло не допустить резкого выбывания ассортимента. Мы также наняли больше сборщиков заказов, докупили дополнительное оборудование – ящики, в которые грузим продукты для клиента, – арендовали дополнительные помещения для хранения резерва товаров.
С точки зрения клиентского опыта пройти этот период успешно нам помогла в первую очередь сплоченная работа команды и эффективно выстроенная система планирования ресурсов и на уровне дарксторов, и на уровне доставки. Конечно, нам временно пришлось приостановить часть оптимизационных проектов и бросить все силы на сборку и отгрузку товара, но работа по повышению уровня сервиса продолжилась. Так, как только спрос пошел на спад, мы запустили доставку за 2–4 часа в Москве и Санкт-Петербурге.
Текущее положение дел можно оценивать по-разному, но, помимо глобальных изменений, это время может стать периодом ранее неочевидных возможностей. Уже сейчас в отрасли игроки активно расширяют пул локальных поставщиков, а последние, в свою очередь, отмечают рост спроса на свои услуги. Также может активизироваться развитие фермерских хозяйств.
Те категории товаров, которые в России не могут быть произведены локально, нам уже начали или планируют начать поставлять с других рынков. К примеру, европейские гигиенические продукты в будущем могут быть заменены аналогами из стран Ближнего Востока и Азии. К тому же, возможно, сейчас самое время сфокусироваться именно на развитии своего продукта: для онлайн-ритейлеров, к примеру, такой возможностью может стать развитие СТМ.
Специализируется на «последней миле»
Третий новатор, предлагающий нестандартные решения в онлайн сегменте, – «Яндекс». Специфика логистических решений состоит в том, что существует «Яндекс маркет» с собственными складскими объектами и «Яндекс Go» – платформа, интегрирующая практически все службы «Яндекса», включая «Доставку».
У «Маркета» есть сортировочные центры и склады. Сортировочные центры – небольшие складские объекты, которые осуществляют прием только полностью собранных и упакованных заказов. На основных складах компании выполняется полный комплекс операций от хранения до сборки заказов. Данные форматы складских объектов предназначены для разных моделей работы поставщиков с маркетплейсом.
Сервис «Яндекс Доставка» – логистическая служба интернет-гиганта, которая обеспечивает последнюю милю собственных сервисов, сторонних служб («Детский мир», LaModa, Leroy Merlin, Hoff), экспресс-доставку для магазинов и ресторанов, доставку посылок и отправлений физических лиц. Сервис специализируется на последней миле, так как выстроен на базе «Яндекс Такси». Для собственных служб («Яндекс Лавки» и «Яндекс Маркета») существует собственная развитая сеть дарксторов. Изначально дарксторы работали исключительно на «Лавку», но их интеграция в логистику «Яндекс Маркета» позволила создать уникальный на рынке опыт: курьер по клику. Это возможность доставлять полный ассортимент товаров маркетплейса в 15-минутный интервал. Маркетплейс собственной службой организовывает доставку товара от продавца, хранение, сортировку, сборку заказа, после чего доставляет в ближайший к клиенту даркстор. Клиенту приходит уведомление о готовности заказа и возможности вызвать курьера Яндекс Доставки, который доставит заказ за 15 минут в любое удобное время и день. Таким образом, потребитель управляет своим временем.
Вторым важным нововведением становится интеграция «Маркета» в Яндекс Go. В этом приложении появился раздел Маркет Express, где представлены товары, доставка которых займет 1-2 часа. Продавцы при регистрации на сайте маркетплейса выбирают модель сотрудничества с функцией экспресс доставки. Товары из Маркет Express хранятся, сортируются и комплектуются продавцом на собственном складе. В течение 30 минут после оформления заказа продавец собирает его, а «Яндекс Доставка» забирает и доставляет клиенту.
Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?
Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!
Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.
Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.
Сервис доставки № 5«Вкусвилл»
Еще один сервис доставки продуктов на дом предлагает сеть магазинов «Вкусвилл». Как и в случае с «Самокатом», здесь важно сделать оговорку: у «Вкусвилла» можно выбрать доставку еды из магазина и доставку продуктов и других товаров. Разница заключается в том, что в первом случае заказ везут из ближайшего супермаркета за деньги, а во втором — со склада, но бесплатно. При этом вторая опция в приложении называется «Супермаркет» — не перепутайте. Именно ее мы будем рассматривать.
Моя продуктовая корзина:
- картофель, 1 кг — 62 ;
- огурцы короткоплодные, 450 г — 155 ;
- помидоры, 600 г — 112,8 ;
- две упаковки куриных ножек, 1,6 кг — 470,40 ;
- бананы, — 97,20 ;
- три бутылки минеральной воды «Сенежская» по 1,5 л — 135 ;
- шесть йогуртов «Вкусвилл» — 378 ;
- подгузники Huggies Elite Soft, 50 штук — 1050 .
Итого: 2460,40 Р.
«Вкусвилл» предлагает бесплатную доставку в течение двух часов и экспресс-доставку в течение 30 минут за дополнительные 149 Р. Для меня это некритично, и два часа я считаю приемлемым сроком доставки. Но все же приятно, что за относительно скромную сумму процесс можно ускорить.
Из недостатков: приложение не дает выбрать конкретного производителя продукции, за исключением подгузников из списка. Получается, что клиент выбирает категорию товара, а марка остается на усмотрение сборщика. Если вы из тех, кто испытывает серьезные муки выбора при взгляде на полку с товарами, это однозначный плюс. Но для таких дотошных людей, как я, которые знают, что им нужно, такая особенность будет скорее недостатком. Справедливости ради добавлю: в приложении указали информацию о том, что товар может быть от разных производителей, а качество продуктов держится на довольно высоком уровне.
Что же касается личного опыта, то «Вкусвилл» в целом всегда мне нравился. Сборщики звонят по поводу заказа, если срок годности продуктов истекает в ближайшие один-два дня, и предлагают альтернативу. Претензий к качеству доставки не было: привозят быстро и без каких-либо проблем.
Из дополнительных плюсов — простые условия обмена и компенсации. Если вдруг продукция не понравится, вы просто приходите в магазин и получаете возмещение на свой личный счет. При этом даже не обязательно иметь с собой чек — достаточно лишь показать заказ в приложении.
Сколько стоит один балл в перекрестке?
= 1 балл, то есть за каждые полные 10 рублей в чеке начисляется 1 балл на карту. Также есть дополнительные правила начисления: При покупке товаров из категории «Любимые продукты» дополнительно начисляются 4 балла за каждые полные 10 рублей
Сколько действует карта перекресток?
Накопленные баллы теперь можно потратить в любой из торговых сетей. В « Перекрёстке » можно оплатить до 30% от стоимости чека (не более 2000 баллов = 200 рублей за одну операцию), а в «Пятёрочке» — до 50% (не более 3000 баллов = 300 рублей). Срок действия баллов — 6 месяцев, потом они сгорают
Как получить больше баллов в перекрестке?
Подготовительная часть Как и любая сеть магазинов, Перекресток имеет свои пластиковые карты, которые может купить любой покупатель за двадцатку деревянных. На эту карту будут начисляться баллы с каждой покупки. Чем больше закупитесь, тем больше баллов начисляется